מונחים חשובים

במדריך הזה מפורטים מונחים שחשוב להבין, אבל הם לא בהכרח משויכים למשאב כלשהו.

פעיל

בכל רגע נתון במהלך השיחה, אחד מהמצבים הבאים מתקיים:

• רק פלייבוק אחד פעיל.
• רק דף אחד והתהליך שמשויך אליו פעילים.

נציג, נציג אנושי, נציג תמיכה, נציג וירטואלי, בוט וצ'אט בוט

במסמכים האלה, ללא הקשר, המונח נציג מתייחס לנציג הווירטואלי. כשיש צורך להבחין בין השניים, במוקד שירות יכולים להיות גם נציגים אנושיים (שנקראים גם נציגים בשידור חי) וגם נציגים וירטואליים.

המונחים נציג וירטואלי, בוט וצ'אט בוט הם מילים נרדפות, אבל בהקשרים מסוימים המונח צ'אט בוט יכול להתייחס לממשק טקסט בלבד.

קלט אודיו, זיהוי דיבור והמרת דיבור לטקסט

קלט של משתמש הקצה כקובץ אודיו או כאודיו בסטרימינג שנשלח בזמן הריצה ל-API של הנציג. אודיו שמכיל דיבור מתומלל באמצעות זיהוי דיבור (המרת דיבור לטקסט) והתמלילים מעובדים.

פלט אודיו, סינתזת דיבור והמרת טקסט לדיבור (TTS)

פלט של הנציג כקובץ אודיו או אודיו בסטרימינג שנשלח בזמן הריצה ללקוח של הנציג. התשובות בטקסט של הנציג משתמשות בסינתזת דיבור (המרת טקסט לדיבור) כדי להמיר טקסט לאודיו.

צד השרת וצד הלקוח

קצה עורפי הוא החלק במערכת שאחראי על הלוגיקה העסקית. זאת בניגוד ל-front-end, שמספק ממשק משתמש.

המרכז לניהול אנשי קשר

תוכנה שמאפשרת לחברות לבצע אוטומציה של התקשורת בין הלקוחות שלהן (שנקראים משתמשי קצה) לבין נציגים אנושיים או וירטואליים.

מוקדן במרכז לניהול אנשי קשר

אדם שמפעיל מוקד שירות באמצעות פתרון תוכנה למוקדי שירות.

שיחה וסשן

אינטראקציה של משתמש קצה עם נציג וירטואלי או אנושי. שיחה היא מילה נרדפת לסשן.

תור בשיחה, קלט של משתמש קצה ושאילתת משתמש

חלק בשיחה הוא אינטראקציה אחת בין משתמש הקצה לבין הנציג הווירטואלי. משתמש הקצה מספק קלט (שנקרא גם שאילתת משתמש) והסוכן מספק תשובה.

זמן ריצה וזמן עיצוב

כשמשתמשים במסוף או ב-API כדי ליצור נציג, זו פעילות בזמן התכנון. כשהנציג נמצא בשיחה עם משתמש קצה, זו פעילות בזמן ריצה.

משתמש, משתמש קצה ומשתמש מפתח

יש שני סוגים של משתמשים:

• משתמשי קצה: אנשים שמנהלים שיחות עם הנציג.
• משתמשים שהם מפתחים: מפתחים שיוצרים סוכנים.

במסמך הזה, המונחים משתמש ומשתמש קצה הם שווי ערך, אלא אם צוין אחרת.