במדריך הזה מפורטים מונחים שחשוב להבין, אבל הם לא בהכרח משויכים למשאב כלשהו.
פעיל
בכל רגע נתון במהלך שיחה, אחד מהתנאים הבאים מתקיים:
- רק מחזה אחד יכול להיות פעיל.
- דף אחד בלבד והתהליך שמשויך אליו פעילים.
סוכן, סוכן אנושי, נציג תמיכה, נציג וירטואלי, בוט וצ'אט בוט
במסמך הזה, ללא הקשר, המונח סוכן מתייחס לנציג הווירטואלי. כשחשוב להבחין בין סוגי הנציגים, יכול להיות שבמוקד שירות לקוחות יהיו גם נציגים אנושיים (שנקראים גם נציגים פעילים) וגם נציגים וירטואליים.
המונחים נציג וירטואלי, בוט וצ'אט בוט הם מילים נרדפות, אבל בהקשרים מסוימים, צ'אט בוט יכול להתייחס לממשק טקסט בלבד.
קלט אודיו, זיהוי דיבור והמרת דיבור לטקסט
קלט של משתמש קצה כקובץ אודיו או כסטרימינג של אודיו שנשלח בזמן הריצה אל Agent API. אודיו שמכיל דיבור מתומלל באמצעות זיהוי דיבור (דיבור לטקסט), והתמלילים עוברים עיבוד.
פלט אודיו, סינתזת דיבור והמרת טקסט לדיבור
פלט של סוכן בתור קובץ אודיו או אודיו בסטרימינג שנשלח בזמן ריצה ללקוח של הסוכן. תשובות טקסט מהסוכן מומרות לאודיו באמצעות סינתזת דיבור (המרת טקסט לדיבור).
Back-end ו-Front-end
הקצה העורפי הוא החלק במערכת שאחראי על הלוגיקה העסקית. לעומת זאת, החלק החזיתי מספק ממשק משתמש.
מוקד טלפוני
תוכנה שמאפשרת לחברות להפוך את התקשורת בין הלקוחות שלהן (שנקראים משתמשי קצה) לבין נציגים אנושיים או וירטואליים לאוטומטית.
החברה שמפעילה את המרכז לניהול אנשי קשר
אדם שמפעיל מוקד טלפוני באמצעות פתרון תוכנה למוקד טלפוני.
שיחה וסשן
אינטראקציה של משתמש קצה עם סוכן וירטואלי או אנושי. המונח שיחה זהה למונח סשן.
תור בשיחה, קלט של משתמש קצה ושאילתת משתמש
תור בשיחה הוא אינטראקציה אחת בין משתמש קצה לבין הנציג הווירטואלי. משתמש הקצה מספק קלט (שנקרא גם שאילתת משתמש) והסוכן מספק תגובה.
זמן ריצה וזמן עיצוב
כשמשתמשים במסוף או ב-API כדי ליצור סוכן, מדובר בפעילות בזמן עיצוב. כשנציג נמצא בשיחה עם משתמש קצה, הפעילות הזו היא זמן ריצה.
משתמש, משתמש קצה ומשתמש מפתח
יש שני סוגים של משתמשים:
- משתמשי קצה: אנשים שמנהלים שיחות עם הסוכן.
- משתמשי פיתוח: מפתחים שיוצרים סוכנים.
במסמך הזה, בלי הקשר, המונחים משתמש ומשתמש קצה הם שווי ערך.