虛擬服務專員平台是 Quality AI 中的功能，可深入瞭解使用 Dialogflow 和 Customer Experience Agent Studio 建立的對話式代理成效。Customer Experience Agent Studio 是一種虛擬代理建構工具，可協助您建立具有雙向串流的非同步多代理系統。
查看平台
請按照下列步驟，在 Customer Experience Insights 控制台中查看平台。
- 依序點選「Quality AI」 >「Agents」 >「Virtual agent」。
- 選取代理程式。
虛擬服務專員效能
虛擬服務專員平台會提供虛擬服務專員成效的詳細資料。平台會顯示營運和品質 AI 指標的詳細資料。
營運指標
虛擬服務專員平台會以數字或百分比顯示下列各項指標。
- 工作階段總數：這個服務專員處理的對話總數。
- 轉接率：根據 Dialogflow 的信號計算，轉接給真人服務專員的對話百分比。
- 單次工作階段的對話輪數：每次對話的平均對話輪數。
- 不相符率：未與任何意圖相符的對話百分比，僅適用於以流程為基礎的虛擬服務專員。
虛擬服務專員平台會顯示下列各項指標隨時間變化的圖表。
- 量：這名服務專員處理的對話總數。
- 轉接率：轉接給真人服務專員的對話百分比。
請使用下列方法計算升級率：
- Dialogflow：使用 Dialogflow 的信號計算。
- Customer Experience Agent Studio：使用 Customer Experience Agent Studio
EndSession追蹤記錄中的信號計算。
如要在 end_session 中設定升級率，請按照下列步驟操作：
- 將
end_session工具新增至代理節點。前往 Quality AI 的「Agent」(服務專員) 頁面。按一下「工具」即可查看end_session工具。 - 提供代理程式指令。
範例：當顧客要求與真人服務專員交談時，請執行 end_session 工具，並使用引數 {session_escalated = true}
- 案件升級類型細目：根據預先建構的評分卡 Who escalated the conversation? (誰將對話升級？) 中預先定義的問題進行分析，得出每位案件升級發起者 (使用者或服務專員) 的對話次數。
- 工具失敗率：在所選時間範圍內，指定對話媒介中特定代理的所有對話中，工具呼叫失敗的百分比。
- 工具延遲時間：在所選時間範圍和對話媒介中，特定代理程式在對話中使用工具時的平均延遲時間。
- 不相符率：未與任何意圖相符的對話百分比，僅適用於以流程為基礎的虛擬服務專員。
端對端延遲時間 (E2E) 細目
端對端 (E2E) 延遲時間是指使用者語音結束到代理程式語音開始之間的時間。虛擬代理程式平台會計算聊天和語音對話中，每次使用者代理程式互動的端對端延遲時間。
虛擬服務專員平台會顯示名為「端對端延遲細目」的圖表，說明語音層級的端對端延遲。Y 軸顯示時間，以 50 毫秒為遞增量。x 軸表示您可以查看工具、大型語言模型 (LLM) 和文字轉語音 (TTS) 的端對端延遲時間。最後，圖表會以個別長條顯示三種百分位數類別的端對端延遲：P50 是第 50 個百分位數，P90 是第 90 個百分位數，P99 則是第 99 個百分位數。舉例來說，如果 LLM P99 延遲時間為 5 秒，表示 99% 的語音層級 LLM 延遲時間值都少於 5 秒。
依升級類型劃分的細目
「升級類型」細目會顯示各升級發起者 (使用者或服務專員) 的對話次數。Quality AI 會回答「Who escalated the conversation?」(是誰發起對話升級？) 這個預先定義的問題，藉此判斷升級發起者。你可以深入瞭解升級要求發起人，查看與該發起人的對話清單。
工具
系統會為對話式代理工具計算工具指標。工具延遲和失敗率等匯總指標可協助機器人建構者找出對話中的效能瓶頸。
品質 AI 指標
虛擬服務專員平台會顯示下列 AI 品質指標。
- 品質分數：這名服務專員處理的對話中，每個評量表的平均品質分數。
- 整體情緒：這名服務專員處理的對話平均情緒分數。
- 情緒分類：以顏色編碼的長條圖，顯示每種對話層級情緒類別 (負面、中立或正面) 中，這位服務專員的對話數量。
- 對話結果：每種可能結果的對話數量。
- 依探索方式劃分的意見：這項指標的對話數量明細，依對話層級意見類別劃分。
平台也會顯示下列品質 AI 指標的變化趨勢圖。
- 品質分數：這位服務專員處理的所有對話品質分數百分比。
- 分數類別細目：每個預先定義類別 (業務、法規遵循、客戶和任何自訂類別) 的品質分數。
對話結果
對話結果圖表會顯示以以下各種可能結果結尾的對話數量：
- 已捨棄
- 部分已解決
- 已提報
- 已轉飛其他目的地
- 已成功解決
- 不明
使用 Quality AI 預先建構的評分表中的預先定義問題，計算對話結果。
- 如要在這個圖表中查看結果資料，請使用預先建構的評分表執行 Quality AI 分析。
- 按一下結果，即可查看具有該結果的對話清單。
情緒細目
對所有對話執行觀感分析後，觀感分類圖表會顯示各類別的對話數量，包括負面、中立和正面。