Menganalisis percakapan menggunakan Sorotan Kustom

Ringkasan

Sorotan Kustom berfungsi dengan cara yang sama seperti fitur Sorotan Pintar. Sorotan berisi kata kunci, frasa, atau kalimat yang diakui CX Insights sebagai penting untuk menentukan maksud pengguna. Jika ada sorotan, sorotan tersebut akan diberi label dalam transkrip yang ditampilkan. Sorotan Pintar otomatis mendeteksi sorotan berdasarkan berbagai skenario preset, sementara Sorotan Kustom memungkinkan Anda menentukan kriteria kustom yang harus dikenali sebagai sorotan.

Sorotan kustom dapat terdiri dari satu atau beberapa grup aturan pencocokan frasa. Grup aturan kecocokan frasa berisi satu atau beberapa aturan. Anda dapat menggunakan parameter berikut untuk menyesuaikan perilaku aturan.

Aturan untuk menentukan kecocokan

Anda dapat menentukan apakah sorotan harus terdeteksi jika hanya salah satu grup aturan yang diselesaikan menjadi true, atau jika semua grup aturan diselesaikan menjadi true. Demikian pula, Anda dapat menentukan bahwa grup aturan harus diselesaikan menjadi true jika hanya salah satu aturannya terpenuhi, atau jika kondisi untuk semua aturan dalam grup aturan harus terpenuhi.

Membuat sorotan kustom menggunakan CX Insights API

Mendeteksi "salah satu" dari daftar string kueri yang ditentukan

Contoh berikut membuat objek PhraseMatcher yang memberi tahu CX Insights untuk menambahkan label sorotan ke salah satu dari dua frasa setiap kali frasa tersebut muncul dalam percakapan. Kedua frasa tidak perlu muncul agar terdeteksi sebagai sorotan.

Izin yang diperlukan untuk langkah ini

Untuk melakukan tugas ini, Anda harus memiliki izin berikut:

contactcenterinsights.phraseMatchers.create

REST

Sebelum menggunakan salah satu data permintaan, lakukan penggantian berikut:

PROJECT_ID: Google Cloud Project ID Anda.
DISPLAY_NAME: nama pencocok frasa yang dapat dibaca manusia.
QUERY: kata atau frasa yang akan dicocokkan.

Metode HTTP dan URL:

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers

Meminta isi JSON:

{
  "display_name": DISPLAY_NAME,
  "type": "ANY_OF",
  "active": true,
  "phrase_match_rule_groups": {
    "type": "ANY_OF",
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    },
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    }
  }
}

Untuk mengirim permintaan Anda, perluas salah satu opsi berikut:

curl (Linux, macOS, atau Cloud Shell)

Catatan: Perintah berikut mengasumsikan bahwa Anda telah login ke gcloud CLI menggunakan akun pengguna Anda dengan menjalankan gcloud init atau gcloud auth login, atau dengan menggunakan Cloud Shell, yang secara otomatis membuat Anda login ke gcloud CLI. Anda dapat memeriksa akun yang saat ini aktif dengan menjalankan gcloud auth list.

Simpan isi permintaan dalam file bernama request.json, dan jalankan perintah berikut:

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers"

PowerShell (Windows)

Catatan: Perintah berikut mengasumsikan bahwa Anda telah login ke gcloud CLI menggunakan akun pengguna Anda dengan menjalankan gcloud init atau gcloud auth login. Anda dapat memeriksa akun yang saat ini aktif dengan menjalankan gcloud auth list.

Simpan isi permintaan dalam file bernama request.json, dan jalankan perintah berikut:

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers" | Select-Object -Expand Content

Anda akan melihat respons JSON seperti berikut:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers/PHRASE_MATCHER_ID",
  "revisionId": "REVISION_ID",
  "revisionCreateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z",
  "displayName": "PHONE_SERVICE",
  "type": "ANY_OF",
  "active": true,
  "phraseMatchRuleGroups": [
    {
      "type": "ANY_OF",
      "phraseMatchRules": [
        {
          "query": "PHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        },
        {
          "query": "CELLPHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        }
      ]
    }
  ],
  "activationUpdateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z"
}

Python

Untuk melakukan autentikasi ke CX Insights, siapkan Kredensial Default Aplikasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan autentikasi untuk lingkungan pengembangan lokal.

from google.cloud import contact_center_insights_v1


def create_phrase_matcher_any_of(
    project_id: str,
) -> contact_center_insights_v1.PhraseMatcher:
    """Creates a phrase matcher that matches any of the specified queries.

    Args:
        project_id:
            The project identifier. For example, 'my-project'.

    Returns:
        A phrase matcher.
    """
    # Construct a parent resource.
    parent = (
        contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient.common_location_path(
            project_id, "us-central1"
        )
    )

    # Construct a phrase matcher that matches any of its rule groups.
    phrase_matcher = contact_center_insights_v1.PhraseMatcher()
    phrase_matcher.display_name = "PHONE_SERVICE"
    phrase_matcher.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatcher.PhraseMatcherType.ANY_OF
    )
    phrase_matcher.active = True

    # Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
    rule_group = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup()
    rule_group.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup.PhraseMatchRuleGroupType.ANY_OF
    )

    for word in ["PHONE", "CELLPHONE"]:
        rule = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRule()
        rule.query = word
        rule.config.exact_match_config = contact_center_insights_v1.ExactMatchConfig()
        rule_group.phrase_match_rules.append(rule)
    phrase_matcher.phrase_match_rule_groups.append(rule_group)

    # Call the Insights client to create a phrase matcher.
    insights_client = contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient()
    phrase_matcher = insights_client.create_phrase_matcher(
        parent=parent, phrase_matcher=phrase_matcher
    )

    print(f"Created {phrase_matcher.name}")
    return phrase_matcher

Java

Untuk melakukan autentikasi ke CX Insights, siapkan Kredensial Default Aplikasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan autentikasi untuk lingkungan pengembangan lokal.


import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ContactCenterInsightsClient;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ExactMatchConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.LocationName;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRule;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleGroup;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatcher;
import java.io.IOException;

public class CreatePhraseMatcherAnyOf {

  public static void main(String[] args) throws IOException {
    // TODO(developer): Replace this variable before running the sample.
    String projectId = "my_project_id";

    createPhraseMatcherAnyOf(projectId);
  }

  public static PhraseMatcher createPhraseMatcherAnyOf(String projectId) throws IOException {
    // Initialize client that will be used to send requests. This client only needs to be created
    // once, and can be reused for multiple requests. After completing all of your requests, call
    // the "close" method on the client to safely clean up any remaining background resources.
    try (ContactCenterInsightsClient client = ContactCenterInsightsClient.create()) {
      // Construct a phrase matcher that matches any of its rule groups.
      PhraseMatcher.Builder phraseMatcher =
          PhraseMatcher.newBuilder()
              .setDisplayName("PHONE_SERVICE")
              .setTypeValue(2)
              .setActive(true);

      // Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
      PhraseMatchRuleGroup.Builder ruleGroup = PhraseMatchRuleGroup.newBuilder().setTypeValue(2);

      String[] words = {"PHONE", "CELLPHONE"};
      for (String w : words) {
        PhraseMatchRule.Builder rule =
            PhraseMatchRule.newBuilder()
                .setQuery(w)
                .setConfig(
                    PhraseMatchRuleConfig.newBuilder()
                        .setExactMatchConfig(ExactMatchConfig.newBuilder().build())
                        .build());
        ruleGroup.addPhraseMatchRules(rule.build());
      }
      phraseMatcher.addPhraseMatchRuleGroups(ruleGroup.build());

      // Construct a parent resource.
      LocationName parent = LocationName.of(projectId, "us-central1");

      // Call the Insights client to create a phrase matcher.
      PhraseMatcher response = client.createPhraseMatcher(parent, phraseMatcher.build());
      System.out.printf("Created %s%n", response.getName());
      return response;
    }
  }
}

Node.js

Untuk melakukan autentikasi ke CX Insights, siapkan Kredensial Default Aplikasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan autentikasi untuk lingkungan pengembangan lokal.

/**
 * TODO(developer): Uncomment this variable before running the sample.
 */
// const projectId = 'my_project_id';

// Imports the Contact Center Insights client.
const {
  ContactCenterInsightsClient,
} = require('@google-cloud/contact-center-insights');

// Instantiates a client.
const client = new ContactCenterInsightsClient();

async function createPhraseMatcherAnyOf() {
  const [phraseMatcher] = await client.createPhraseMatcher({
    parent: client.locationPath(projectId, 'us-central1'),
    phraseMatcher: {
      displayName: 'PHONE_SERVICE',
      type: 'ANY_OF',
      active: true,
      phraseMatchRuleGroups: [
        {
          type: 'ANY_OF',
          phraseMatchRules: [
            {
              query: 'PHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
            {
              query: 'CELLPHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
          ],
        },
      ],
    },
  });
  console.info(`Created ${phraseMatcher.name}`);
}
createPhraseMatcherAnyOf();

Mendeteksi "semua" daftar string kueri yang ditentukan

Contoh berikut membuat objek PhraseMatcher yang memberi tahu CX Insights untuk menambahkan label sorotan ke percakapan yang berisi kata kueri di phraseMatchRuleGroups pertama, tetapi juga tidak berisi kata kueri di `phraseMatchRuleGroups` kedua.

Izin yang diperlukan untuk langkah ini

Untuk melakukan tugas ini, Anda harus memiliki izin berikut:

contactcenterinsights.phraseMatchers.create

REST

Lihat dokumentasi referensi PhraseMatcherType dan PhraseMatchRuleGroupType untuk mengetahui detail lengkapnya. Mengganti PHONE dan CELLPHONE untuk dua kolom query serta SHIPPING dan DELIVERY untuk dua kolom query kedua akan menghasilkan contoh output. Contoh ini memberi tahu CX Insights untuk menambahkan label sorotan ke percakapan yang berisi "ponsel" dan "handphone", tetapi tidak berisi "pengiriman" atau "pengantaran".

Sebelum menggunakan salah satu data permintaan, lakukan penggantian berikut:

PROJECT_ID: Google Cloud Project ID Anda.
DISPLAY_NAME: nama pencocok frasa yang dapat dibaca manusia.
QUERY: kata atau frasa yang akan dicocokkan.

Metode HTTP dan URL:

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers

Meminta isi JSON:

{
  "display_name": DISPLAY_NAME,
  "type": "ALL_OF",
  "active": true,
  "phrase_match_rule_groups": {
    "type": "ANY_OF",
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    },
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    },
    "phrase_match_rule_groups": {
      "type": "ALL_OF",
      "phrase_match_rules": {
        "query": QUERY
        "negated": "true"
        "config": {
          "exact_match_config": {}
        }
      },
      "phrase_match_rules": {
        "query": QUERY
        "negated": "true"
        "config": {
          "exact_match_config": {}
        }
      }
    }
  }
}

Untuk mengirim permintaan Anda, perluas salah satu opsi berikut:

curl (Linux, macOS, atau Cloud Shell)

Simpan isi permintaan dalam file bernama request.json, dan jalankan perintah berikut:

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers"

PowerShell (Windows)

Simpan isi permintaan dalam file bernama request.json, dan jalankan perintah berikut:

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers" | Select-Object -Expand Content

Anda akan melihat respons JSON seperti berikut:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers/PHRASE_MATCHER_ID",
  "revisionId": "456456456",
  "revisionCreateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z",
  "displayName": "NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE",
  "type": "ALL_OF",
  "active": true,
  "phraseMatchRuleGroups": [
    {
      "type": "ANY_OF",
      "phraseMatchRules": [
        {
          "query": "PHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        },
        {
          "query": "CELLPHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        }
      ]
    },
    {
      "type": "ALL_OF",
      "phraseMatchRules": [
        {
          "query": "SHIPPING",
          "negated": true,
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        },
        {
          "query": "DELIVERY",
          "negated": true,
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        }
      ]
    }
  ],
  "activationUpdateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z"
}

Python

Untuk melakukan autentikasi ke CX Insights, siapkan Kredensial Default Aplikasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan autentikasi untuk lingkungan pengembangan lokal.

from google.cloud import contact_center_insights_v1


def create_phrase_matcher_all_of(
    project_id: str,
) -> contact_center_insights_v1.PhraseMatcher:
    """Creates a phrase matcher that matches all specified queries.

    Args:
        project_id:
            The project identifier. For example, 'my-project'.

    Returns:
        A phrase matcher.
    """
    # Construct a parent resource.
    parent = (
        contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient.common_location_path(
            project_id, "us-central1"
        )
    )

    # Construct a phrase matcher that matches all of its rule groups.
    phrase_matcher = contact_center_insights_v1.PhraseMatcher()
    phrase_matcher.display_name = "NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE"
    phrase_matcher.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatcher.PhraseMatcherType.ALL_OF
    )
    phrase_matcher.active = True

    # Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
    rule_group_phone_or_cellphone = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup()
    rule_group_phone_or_cellphone.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup.PhraseMatchRuleGroupType.ANY_OF
    )

    for word in ["PHONE", "CELLPHONE"]:
        rule = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRule()
        rule.query = word
        rule.config.exact_match_config = contact_center_insights_v1.ExactMatchConfig()
        rule_group_phone_or_cellphone.phrase_match_rules.append(rule)
    phrase_matcher.phrase_match_rule_groups.append(rule_group_phone_or_cellphone)

    # Construct another rule group to not match the word "SHIPPING" or "DELIVERY", ignoring case sensitivity.
    rule_group_not_shipping_or_delivery = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup()
    )
    rule_group_not_shipping_or_delivery.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup.PhraseMatchRuleGroupType.ALL_OF
    )

    for word in ["SHIPPING", "DELIVERY"]:
        rule = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRule()
        rule.query = word
        rule.negated = True
        rule.config.exact_match_config = contact_center_insights_v1.ExactMatchConfig()
        rule_group_not_shipping_or_delivery.phrase_match_rules.append(rule)
    phrase_matcher.phrase_match_rule_groups.append(rule_group_not_shipping_or_delivery)

    # Call the Insights client to create a phrase matcher.
    insights_client = contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient()
    phrase_matcher = insights_client.create_phrase_matcher(
        parent=parent, phrase_matcher=phrase_matcher
    )

    print(f"Created {phrase_matcher.name}")
    return phrase_matcher

Java

Untuk melakukan autentikasi ke CX Insights, siapkan Kredensial Default Aplikasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan autentikasi untuk lingkungan pengembangan lokal.


import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ContactCenterInsightsClient;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ExactMatchConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.LocationName;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRule;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleGroup;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatcher;
import java.io.IOException;

public class CreatePhraseMatcherAllOf {

  public static void main(String[] args) throws IOException {
    // TODO(developer): Replace this variable before running the sample.
    String projectId = "my_project_id";

    createPhraseMatcherAllOf(projectId);
  }

  public static PhraseMatcher createPhraseMatcherAllOf(String projectId) throws IOException {
    // Initialize client that will be used to send requests. This client only needs to be created
    // once, and can be reused for multiple requests. After completing all of your requests, call
    // the "close" method on the client to safely clean up any remaining background resources.
    try (ContactCenterInsightsClient client = ContactCenterInsightsClient.create()) {
      // Construct a phrase matcher that matches all of its rule groups.
      PhraseMatcher.Builder phraseMatcher =
          PhraseMatcher.newBuilder()
              .setDisplayName("NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE")
              .setTypeValue(1)
              .setActive(true);

      // Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
      PhraseMatchRuleGroup.Builder ruleGroup1 = PhraseMatchRuleGroup.newBuilder().setTypeValue(2);

      String[] words1 = {"PHONE", "CELLPHONE"};
      for (String w : words1) {
        PhraseMatchRule.Builder rule =
            PhraseMatchRule.newBuilder()
                .setQuery(w)
                .setConfig(
                    PhraseMatchRuleConfig.newBuilder()
                        .setExactMatchConfig(ExactMatchConfig.newBuilder().build())
                        .build());
        ruleGroup1.addPhraseMatchRules(rule.build());
      }
      phraseMatcher.addPhraseMatchRuleGroups(ruleGroup1.build());

      // Construct another rule group to not match the word "SHIPPING" or "DELIVERY",
      // ignoring case sensitivity.
      PhraseMatchRuleGroup.Builder ruleGroup2 = PhraseMatchRuleGroup.newBuilder().setTypeValue(1);

      String[] words2 = {"SHIPPING", "DELIVERY"};
      for (String w : words2) {
        PhraseMatchRule.Builder rule =
            PhraseMatchRule.newBuilder()
                .setQuery(w)
                .setNegated(true)
                .setConfig(
                    PhraseMatchRuleConfig.newBuilder()
                        .setExactMatchConfig(ExactMatchConfig.newBuilder().build())
                        .build());
        ruleGroup2.addPhraseMatchRules(rule.build());
      }
      phraseMatcher.addPhraseMatchRuleGroups(ruleGroup2.build());

      // Construct a parent resource.
      LocationName parent = LocationName.of(projectId, "us-central1");

      // Call the Insights client to create a phrase matcher.
      PhraseMatcher response = client.createPhraseMatcher(parent, phraseMatcher.build());
      System.out.printf("Created %s%n", response.getName());
      return response;
    }
  }
}

Node.js

Untuk melakukan autentikasi ke CX Insights, siapkan Kredensial Default Aplikasi. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyiapkan autentikasi untuk lingkungan pengembangan lokal.

/**
 * TODO(developer): Uncomment this variable before running the sample.
 */
// const projectId = 'my_project_id';

// Imports the Contact Center Insights client.
const {
  ContactCenterInsightsClient,
} = require('@google-cloud/contact-center-insights');

// Instantiates a client.
const client = new ContactCenterInsightsClient();

async function createPhraseMatcherAllOf() {
  const [phraseMatcher] = await client.createPhraseMatcher({
    parent: client.locationPath(projectId, 'us-central1'),
    phraseMatcher: {
      displayName: 'NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE',
      type: 'ALL_OF',
      active: true,
      phraseMatchRuleGroups: [
        {
          type: 'ANY_OF',
          phraseMatchRules: [
            {
              query: 'PHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
            {
              query: 'CELLPHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
          ],
        },
        {
          type: 'ALL_OF',
          phraseMatchRules: [
            {
              query: 'SHIPPING',
              negated: true,
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
            {
              query: 'DELIVERY',
              negated: true,
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
          ],
        },
      ],
    },
  });
  console.info(`Created ${phraseMatcher.name}`);
}
createPhraseMatcherAllOf();

Menganalisis percakapan menggunakan Sorotan Kustom Tetap teratur dengan koleksi Simpan dan kategorikan konten berdasarkan preferensi Anda.

Ringkasan

Aturan untuk menentukan kecocokan

Membuat sorotan kustom menggunakan CX Insights API

Mendeteksi "salah satu" dari daftar string kueri yang ditentukan

Izin yang diperlukan untuk langkah ini

REST

curl (Linux, macOS, atau Cloud Shell)

PowerShell (Windows)

Python

Java

Node.js

Mendeteksi "semua" daftar string kueri yang ditentukan

Izin yang diperlukan untuk langkah ini

REST

curl (Linux, macOS, atau Cloud Shell)

PowerShell (Windows)

Python

Java

Node.js

Menganalisis percakapan menggunakan Sorotan Kustom