Ringkasan pintar otomatis mendeteksi bagian penting dalam percakapan pusat kontak tanpa memerlukan konfigurasi tambahan. Sorotan percakapan adalah kata atau frasa yang penting untuk menentukan niat pengguna akhir. Fitur ini menganalisis setiap giliran percakapan dan mengategorikan maksud pengguna, lalu memberi label pada sorotan apa pun yang ada dalam percakapan.
Cara kerjanya
Customer Experience Insights menggunakan teknologi intent Dialogflow untuk mendeteksi poin penting percakapan di tingkat kalimat. Saat mendeteksi sorotan, Customer Experience Insights akan membuat anotasi panggilan dan menyertakannya dalam analisis dengan anotasi lainnya.
Sorotan smart yang didukung
| Intent | Definisi | Contoh sorotan |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
Meminta informasi yang dapat digunakan untuk mengautentikasi pelanggan. | Bisakah Anda membantu saya dengan memberikan nomor rekening Anda? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
Memeriksa apakah masalah sudah teratasi dan tidak ada pertanyaan atau masalah lebih lanjut. | Apakah kami telah menjawab kekhawatiran Anda hari ini? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
Mengonfirmasi bahwa masalah telah diselesaikan. | Semua pertanyaan saya terjawab. |
Melihat sorotan smart
Anda dapat melihat label sorotan cerdas di konsol Customer Experience Insights bersama dengan label lainnya, seperti entitas yang terdeteksi. Saat Anda mengekspor percakapan ke BigQuery, Customer Experience Insights akan otomatis menyertakan label sorotan smart dalam pengekspor Anda. Hal ini memungkinkan Anda melakukan pemeriksaan kustom pada data.
Masukan sorotan cerdas
Sorotan pintar menggunakan natural language processing untuk mengidentifikasi maksud dalam percakapan Anda. Fitur ini dapat salah mengidentifikasi frasa atau tidak mengidentifikasi frasa yang akurat. Jika menemukan skenario dalam data Anda saat highlight cerdas tidak berfungsi seperti yang dijelaskan, Anda dapat memberikan masukan dengan salah satu metode berikut:
- Gunakan opsi Kirim Masukan dari menu Bantuan di konsol Customer Experience Insights.
- Menghubungi langsung tim masukan Customer Experience Insights.
Dalam masukan Anda, berikan nama highlight cerdas, frasa, dan apakah frasa tersebut terlewat atau salah diidentifikasi.