Vous pouvez importer un ou plusieurs fichiers de conversation depuis un bucket Cloud Storage vers Customer Experience Insights. Vous pouvez afficher et analyser les conversations dans Customer Experience Insights après les avoir importées. Ce guide vous explique comment importer et analyser une seule conversation à l'aide de la console CX Insights.
Avant de commencer
Activez les API suivantes pour votre projet Google Cloud :
- Cloud Storage
- Speech-to-Text
- CX Insights
Importer des fichiers dans Cloud Storage
Conversation Chat
La transcription d'une conversation par chat doit être fournie sous la forme d'un fichier au format JSON correspondant au format des données de conversation CCAI. Suivez ces étapes pour ajouter une transcription de chat.
- Importez la transcription de la conversation sous forme d'objet dans votre bucket Cloud Storage.
- Notez le chemin d'accès à l'objet, qui est au format
gs://<bucket>/<object>.
Conversation vocale
- Importez l'enregistrement audio ou la transcription de la conversation en tant qu'objet dans votre bucket Cloud Storage.
- Notez le chemin d'accès à l'objet, au format
gs://<bucket>/<object>.
La réponse est identique pour la reconnaissance synchrone et asynchrone dans toutes les versions de l'API Speech-to-Text. Les autres formats de transcription ne sont pas acceptés et entraînent une erreur lors de l'importation.
CX Insights n'est compatible qu'avec l'audio à deux canaux. Si vous indiquez un nombre de canaux différent, une erreur se produira lors de l'analyse de la conversation.
Importer une conversation depuis Cloud Storage
Accédez à la console CX Insights et connectez-vous avec votre compte Google.
Saisissez l'ID de votre projet.
Cliquez sur Conversation Hub > Import (Conversation Hub > Importer).
Sélectionnez le type de conversation : Voix ou Chat.
Cliquez sur Suivant.
Conversation Chat
Suivez ces étapes pour importer la transcription de votre conversation par chat.
Pour la ressource Cloud Storage, sélectionnez l'une des options suivantes :
- Fichier pour importer un seul fichier de transcription.
- Bucket pour importer tous les fichiers de transcription d'un dossier dans un bucket Cloud Storage.
Saisissez le chemin d'accès au fichier ou au dossier de transcription dans le champ URI de la transcription.
Cliquez sur Suivant.
Pour les données de conversation, saisissez l'ID de l'agent dans le champ ID de l'agent. Il s'agit de l'identifiant unique utilisé par CX Insights pour l'agent dans la conversation.
Conversation vocale
Suivez ces étapes pour importer vos données de conversations audio.
Importer une seule conversation
- Pour la ressource Cloud Storage, sélectionnez Fichier afin d'importer un fichier audio et un fichier de transcription.
- Saisissez le chemin d'accès au fichier audio dans le champ URI audio.
- Pour les paramètres de transcription, sélectionnez Fournir une transcription et saisissez le chemin d'accès au fichier de transcription dans le champ URI de la transcription.
- Cliquez sur Suivant.
- Saisissez l'ID de l'agent dans le champ ID de l'agent. CX Insights utilise cet identifiant unique pour l'agent dans la conversation.
- Sélectionnez 1 ou 2 pour indiquer la piste audio sur laquelle se trouve l'agent.
Importer plusieurs conversations
- Pour la ressource Cloud Storage, sélectionnez Bucket afin d'importer tous les fichiers d'un dossier dans un bucket Cloud Storage.
- Saisissez le chemin d'accès au dossier contenant vos fichiers audio dans le champ URI audio.
- Pour les paramètres de transcription, sélectionnez Utiliser la configuration par défaut de la reconnaissance vocale dans les paramètres pour transcrire automatiquement les fichiers audio. Sélectionnez Fournir une transcription pour importer tous vos fichiers de transcription.
- Saisissez le chemin d'accès au dossier contenant les fichiers de transcription dans le champ URI de la transcription.
- Cliquez sur Suivant.
- Saisissez l'ID de l'agent dans le champ ID de l'agent. Il s'agit de l'identifiant unique utilisé par CX Insights pour l'agent dans la conversation.
- Sélectionnez 1 ou 2 pour indiquer la piste audio sur laquelle se trouve l'agent.
Après avoir saisi les informations requises, cliquez sur Importer pour importer la conversation dans CX Insights. Vous devriez recevoir une notification indiquant que la conversation a bien été importée.
Analyser une conversation
Une fois que vous avez importé un objet de conversation dans CX Insights, vous pouvez l'analyser pour générer des insights utiles. Un même objet de conversation peut être analysé plusieurs fois. Chaque analyse distincte crée un nouvel objet d'analyse. Si le champ languageCode n'est pas défini, CX Insights l'infère automatiquement. Consultez la documentation sur les langues acceptées pour obtenir la liste des langues compatibles avec l'analyse.
- Cliquez sur le nom de votre conversation dans le tableau de la vue Liste des conversations.
- Une fois la page d'informations sur la conversation chargée, cliquez sur Analyser.
- L'analyse peut prendre un certain temps. Vous pouvez quitter la page et y revenir plus tard.
- Une fois l'analyse terminée, vous pouvez consulter les résultats sur la page d'informations de la conversation.
Afficher vos conversations
Vous pouvez consulter vos conversations et analyses Insights sur l'expérience client dans la console. Lorsqu'une opération est signalée comme terminée, une nouvelle entrée de table pour la conversation et l'analyse s'affiche. Si une conversation comporte plusieurs analyses, la console affiche les résultats de l'analyse la plus récente.
Pour afficher la page de couverture d'une conversation :
Accédez à la console CX Insights et connectez-vous avec votre compte Google.
Saisissez l'ID de votre projet.
Avant d'importer des conversations, la page est vide. Une fois les conversations importées, les résultats s'affichent sur cette page.