Vous pouvez importer un ou plusieurs fichiers de conversation d'un bucket Cloud Storage vers Customer Experience Insights. Une fois importées, vous pouvez afficher et analyser les conversations dans Customer Experience Insights. Ce guide vous explique comment importer et analyser une seule conversation à l'aide de la console CX Insights.
Avant de commencer
Activez les API suivantes pour votre Google Cloud projet :
- Cloud Storage
- Speech-to-Text
- CX Insights
Importer des fichiers dans Cloud Storage
Conversation Chat
La transcription d'une conversation Chat doit être fournie sous forme de fichier au format JSON correspondant au format des données de conversation CCAI. Pour ajouter une transcription de chat, procédez comme suit.
- Importez la transcription de la conversation Chat en tant qu'objet dans votre bucket Cloud Storage.
- Notez le chemin d'accès à l'objet, au format
gs://<bucket>/<object>.
Conversation vocale
- Importez l'audio ou la transcription de la conversation en tant qu'objet dans votre bucket Cloud Storage.
- Notez le chemin d'accès à l'objet, au format
gs://<bucket>/<object>.
La réponse est identique pour la reconnaissance synchrone et la reconnaissance asynchrone dans toutes les versions de l'API Speech-to-Text. Les autres formats de transcription ne sont pas compatibles et entraînent une erreur lors de l'importation.
CX Insights n'est compatible qu'avec l'audio à deux canaux. Un nombre de canaux différent entraînera une erreur lors de l'analyse de la conversation.
Importer une conversation depuis Cloud Storage
Accédez à la console CX Insights et connectez-vous avec votre compte Google.
Saisissez l'ID de votre projet.
Cliquez sur Conversation Hub > Import (Hub de conversations > Importer).
Sélectionnez le type de conversation, Voice (Vocale) ou Chat.
Cliquez sur Next (Suivant).
Conversation Chat
Pour importer la transcription de votre conversation Chat, procédez comme suit.
Pour la ressource Cloud Storage, sélectionnez l'une des options suivantes :
- File (Fichier) pour importer un seul fichier de transcription.
- Bucket pour importer tous les fichiers de transcription d'un dossier dans un bucket Cloud Storage.
Saisissez le chemin d'accès au fichier ou au dossier de transcription dans le champ Transcript URI (URI de la transcription).
Cliquez sur Next (Suivant).
Pour les données de conversation, saisissez l'ID de l'agent dans le champ Agent ID (ID de l'agent). Il s'agit de l'identifiant unique utilisé par CX Insights pour l'agent dans la conversation.
Conversation vocale
Pour importer les données de votre conversation audio, procédez comme suit.
Importer une seule conversation
- Pour la ressource Cloud Storage, sélectionnez File (Fichier) pour importer un seul fichier audio et un seul fichier de transcription.
- Saisissez le chemin d'accès au fichier audio dans le champ Audio URI (URI audio).
- Pour les paramètres de transcription, sélectionnez Provide a transcript (Fournir une transcription) et saisissez le chemin d'accès au fichier de transcription dans le champ Transcript URI (URI de la transcription).
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Saisissez l'ID de l'agent dans le champ Agent ID (ID de l'agent). CX Insights utilise cet identifiant unique pour l'agent dans la conversation.
- Sélectionnez 1 ou 2 pour indiquer la piste audio sur laquelle se trouve l'agent.
Importer plusieurs conversations
- Pour la ressource Cloud Storage, sélectionnez Bucket pour importer tous les fichiers d'un dossier dans un bucket Cloud Storage.
- Saisissez le chemin d'accès au dossier contenant vos fichiers audio dans le champ Audio URI (URI audio).
- Pour les paramètres de transcription, sélectionnez Use default STT config in Settings (Utiliser la configuration STT par défaut dans les paramètres) pour transcrire automatiquement les fichiers audio. Sélectionnez Provide a transcript (Fournir une transcription) pour importer tous vos fichiers de transcription.
- Saisissez le chemin d'accès au dossier contenant les fichiers de transcription dans le champ Transcript URI (URI de la transcription).
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Saisissez l'ID de l'agent dans le champ Agent ID (ID de l'agent). Il s'agit de l'identifiant unique utilisé par CX Insights pour l'agent dans la conversation.
- Sélectionnez 1 ou 2 pour indiquer la piste audio sur laquelle se trouve l'agent.
Une fois les informations requises saisies, cliquez sur Import (Importer) pour importer la conversation dans CX Insights. Vous devriez recevoir une notification indiquant que la conversation a été importée.
Analyser une conversation
Une fois que vous avez importé un objet de conversation dans CX Insights, vous pouvez l'analyser pour générer des insights utiles. Un seul objet de conversation peut être analysé plusieurs fois, et chaque analyse distincte crée un nouvel objet d'analyse. Si le champ languageCode n'est pas défini, CX Insights le déduit automatiquement. Pour obtenir la liste des langues compatibles avec l'analyse, consultez la documentation sur la compatibilité linguistique.
- Cliquez sur le nom de votre conversation dans le tableau de la vue de liste des conversations.
- Une fois la page d'informations de la conversation chargée, cliquez sur Analyze (Analyser).
- L'analyse peut prendre un certain temps. Vous pouvez quitter la page et revenir plus tard.
- Une fois l'analyse terminée, vous pouvez afficher les résultats sur la page d'informations de la conversation.
Afficher vos conversations
Vous pouvez afficher vos conversations et analyses Customer Experience Insights dans la console. Lorsqu'une opération signale qu'elle est terminée, une nouvelle entrée de tableau pour la conversation et l'analyse s'affiche. Si une conversation comporte plusieurs analyses, la console affiche les résultats de l'analyse la plus récente.
Pour afficher la page de couverture de la conversation :
Accédez à la console CX Insights et connectez-vous avec votre compte Google.
Saisissez l'ID de votre projet.
Avant d'importer des conversations, la page est vide. Une fois les conversations importées, les résultats s'affichent sur cette page.