Les règles d'analyse sont conçues pour fournir une analyse automatique plus flexible et conviviale de vos conversations dans le centre de contact. En définissant des règles, vous pouvez spécifier exactement les conversations à analyser et les types d'analyse à effectuer. Customer Experience Insights adopte automatiquement vos spécifications lors de l'ingestion des conversations. Vous pouvez ainsi contrôler le budget et vous concentrer sur les conversations importantes à analyser.
Fonctionnalités des règles d'analyse
Les règles d'analyse offrent les fonctionnalités de personnalisation suivantes au même endroit :
- Utilisez des filtres pour choisir les conversations à analyser.
- Spécifiez le pourcentage de votre ensemble de données de conversation à analyser par CX Insights.
- Désignez différents types d'analyse pour chaque partie de votre ensemble de données.
Les paramètres de configuration d'analyse existants vous permettent de spécifier le pourcentage de conversations à analyser et de désigner le type d'analyse à utiliser sur l'ensemble de votre ensemble de données de conversation. Toutefois, avec les règles d'analyse, vous pouvez également filtrer vos conversations, puis spécifier le pourcentage et le type d'analyse à utiliser pour l'ensemble de données filtré. Les règles d'analyse remplacent les paramètres de configuration d'analyse.
Analyse à la demande
CX Insights utilise des règles d'analyse pour déterminer les analyses à effectuer sur la conversation, sauf si l'utilisateur spécifie explicitement les types d'analyse à utiliser.
Notez les détails suivants concernant l'utilisation des règles d'analyse avec une API.
CreateAnalysisAPI analyse toujours la conversation lorsqu'elle est demandée et ignore le pourcentage spécifié dans les règles d'analyse correspondantes.BulkAnalyzeConversationsAPI utilise le pourcentage spécifié dans la requêteBulkAnalyzeConversationsplutôt que celui des règles d'analyse.
Analyse automatique
Une fois que vous avez configuré des règles d'analyse actives, les modifications suivantes se produisent :
- CX Insights compare les conversations à toutes les règles d'analyse actives pour déterminer l'analyse à effectuer pour la conversation.
- Si une conversation ne correspond à aucune règle, CX Insights ne l'analyse pas automatiquement.
CX Insights est compatible avec l'analyse automatique des conversations importées avec la console ou l'une des méthodes d'API suivantes :
- API
UploadConversations - API d'ingestion d'exécution Dialogflow
AnalyzeContent - API
CreateAnalysis
CX Insights n'est pas compatible avec l'analyse automatique des conversations importées avec les méthodes suivantes :
- API d'ingestion d'exécution Dialogflow
DetectIntent: cette API ne tient pas compte de la fin de la conversation. CX Insights ne peut donc pas déterminer quand analyser une conversation. IngestConversationsAPI : également appelée importation groupée.
Pour analyser ces conversations, vous pouvez utiliser l'BulkAnalyzeConversations API.
Créer une règle
Lorsque vous créez une règle d'analyse, vous pouvez utiliser les éléments suivants :
- Filtres : les filtres de conversation vous permettent de limiter votre ensemble de données de conversation et d’analyser un plus petit nombre de conversations associées. Les règles d'analyse vous permettent de filtrer votre ensemble de données de conversation avant d'exécuter des analyses. Il est essentiel que les critères de filtrage ne dépendent pas du résultat de l'analyse. Par exemple, une seule conversation avec une mise en surbrillance personnalisée spécifique ne peut pas être un filtre de conversation.
- Pourcentage de conversations : avec une règle d'analyse, vous pouvez également configurer le pourcentage de conversations à analyser automatiquement par CX Insights. Si une conversation importée passe le filtre d'une règle, CX Insights décide si elle doit être analysée ou non en fonction du pourcentage spécifié dans la règle.
Pour créer une règle d'analyse, procédez comme suit.
Console
Accédez à la console CX Insights et connectez-vous avec votre compte Google.
Saisissez l'ID de votre projet.
Cliquez sur > Analysis rules (Règles d'analyse) > + Create (+ Créer).
Attribuez un nom à la règle dans Rule Name (Nom de la règle).
- Le nom peut contenir jusqu'à 100 caractères.
Laissez le Status (État) défini sur "active" (actif).
Sélectionnez un type de conversation dans le menu Filters (Filtres).
Dans Analysis percentage (Pourcentage d'analyse), saisissez le pourcentage de votre ensemble de données de conversation que vous souhaitez que CX Insights analyse.
Sélectionnez le type d'analyse que vous souhaitez exécuter pour Annotator selectors (Sélecteurs d'annotateurs), puis choisissez l'une des options requises. Pour en savoir plus, consultez la section suivante.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
API
À l'aide de l'API AnalysisRules, vous pouvez créer une règle d'analyse avec la commande CreateAnalysisRule. Vous pouvez définir chaque aspect d'une règle avec des valeurs de paramètres. Par exemple, vous devez attribuer un nom à chaque règle à l'aide du paramètre Display_name avec une valeur de chaîne non vide de moins de 64 caractères. Vous pouvez également décider d'utiliser ou non une règle pour l'analyse des conversations en définissant le paramètre Active avec une valeur booléenne.
Le code suivant illustre la création d'une règle avec CreateAnalysisRule :
curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true, run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
Voici un exemple de représentation JSON d'une règle d'analyse :
{
"display_name": string ,
"conversation_filter": string,
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector),
"analysis_percentage": number,
"active": boolean
}
Filtrer les conversations
Utilisez le paramètre Conversation_filter. La valeur doit être une chaîne alphanumérique. Si la valeur est vide, la règle s'applique à toutes vos conversations.
Pourcentage de conversations
Utilisez le paramètre Analysis_percentage. La valeur doit être un nombre compris entre 0 et 1, où 1 signifie 100%. Vous ne pouvez utiliser ce paramètre dans une règle que pour configurer une analyse automatisée. En d'autres termes, ce pourcentage ne s'applique pas aux commandes CreateAnalysis ni BulkAnalysis.
Types d'analyse
Utilisez le paramètre Annotator_selector. La valeur doit être un AnnotatorSelector objet. Cette configuration spécifie les annotateurs à exécuter pour un ensemble spécifique de conversations. Une règle d'analyse active valide doit contenir au moins un annotateur activé.
Vous pouvez également créer plusieurs règles d'analyse dans CX Insights. Si une conversation correspond à plusieurs règles, CX Insights applique une combinaison de toutes les exigences spécifiées dans toutes les règles correspondantes. Toutefois, si une conversation correspond à des règles conflictuelles, CX Insights ne l'analyse pas.
Types d'analyse
Customer Experience Insights propose différents types d'analyse pour vous aider à mieux comprendre vos données de conversation. Avec une règle d'analyse, vous pouvez appliquer différents types d'analyse à chaque partie de votre ensemble de données de conversation filtré ou non filtré.
CX Insights propose les types d'analyse suivants :
- Mises en surbrillance personnalisées et intelligentes
- Extraction d'entités
- Extraction d'intents
- Interruptions
- Sentiment
- Silence
- Quality AI
- Synthèse
- Modélisation de sujets
Créer une analyse de suivi
Vous pouvez configurer une analyse de suivi qui dépend d'un résultat d'analyse précédent. Par exemple, si vous disposez d'une règle distincte qui analyse le groupe de conversations A, vous pouvez ensuite analyser le groupe de conversations B en fonction de l'un des résultats du groupe A. Le pourcentage de conversations pour une analyse de suivi est automatiquement défini sur 100%. Pour créer une analyse de suivi, procédez comme suit.
Accédez à la console CX Insights et connectez-vous avec votre compte Google.
Saisissez l'ID de votre projet.
Cliquez sur settings (Paramètres) > Analysis rules (Règles d'analyse) > + Create (+ Créer).
Attribuez un nom à la règle dans Rule Name (Nom de la règle).
- Le nom peut contenir jusqu'à 100 caractères.
Laissez le Status (État) défini sur "active" (actif).
Dans Rule type (Type de règle), sélectionnez Follow-up analysis (Analyse de suivi).
Saisissez un filtre qui utilise les résultats d'analyse précédents.
Sélectionnez le type d'analyse que vous souhaitez exécuter pour Annotator selectors (Sélecteurs d'annotateurs), puis choisissez l'une des options requises.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Opérations supplémentaires
Vous pouvez utiliser les commandes d'API supplémentaires suivantes avec les règles d'analyse :
Recherchez la règle utilisée pour une conversation particulière avec
GetAnalysisRule.curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
Répertoriez toutes vos règles avec
ListAnalysisRules.curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
Modifiez une règle avec
UpdateAnalysisRule.curl -X PATCH \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \ -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"Supprimez une règle avec
DeleteAnalysisRule.curl -X DELETE \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"