Les règles d'analyse sont conçues pour fournir une analyse automatique plus flexible et conviviale des conversations de votre centre de contact. En définissant des règles, vous pouvez spécifier exactement les conversations à analyser et les types d'analyses à effectuer. Les insights sur l'expérience client adoptent automatiquement vos spécifications lors de l'ingestion des conversations. Vous pouvez ainsi contrôler le budget et vous concentrer sur les conversations importantes à analyser.
Fonctionnalités des règles d'analyse
Les règles d'analyse offrent les possibilités de personnalisation suivantes au même endroit :
- Utilisez des filtres pour choisir les conversations à analyser.
- Spécifiez le pourcentage de votre ensemble de données de conversation que CX Insights doit analyser.
- Désignez différents types d'analyse pour chaque partie de votre ensemble de données.
Les paramètres de configuration de l'analyse existants vous permettent de spécifier le pourcentage de conversations à analyser et de désigner le type d'analyse à utiliser sur l'ensemble de vos données de conversation. Toutefois, avec les règles d'analyse, vous pouvez également filtrer vos conversations, puis spécifier le pourcentage et le type d'analyse à utiliser pour l'ensemble de données filtré. Les règles d'analyse remplacent les paramètres de configuration de l'analyse.
Analyse à la demande
CX Insights utilise des règles d'analyse pour déterminer les analyses à effectuer sur la conversation, sauf si l'utilisateur spécifie explicitement les types d'analyse à utiliser.
Notez les points suivants concernant l'utilisation des règles d'analyse avec une API.
- L'API
CreateAnalysisanalyse toujours la conversation sur demande et ignore le pourcentage spécifié dans les règles d'analyse correspondantes. - L'API
BulkAnalyzeConversationsutilise le pourcentage spécifié dans la requêteBulkAnalyzeConversationsplutôt que celui des règles d'analyse.
Analyse automatique
Une fois que vous avez configuré des règles d'analyse actives, les modifications suivantes se produisent :
- CX Insights compare les conversations à toutes les règles d'analyse actives pour déterminer quelle analyse effectuer pour la conversation.
- Si une conversation ne correspond à aucune règle, CX Insights ne l'analyse pas automatiquement.
CX Insights est compatible avec l'analyse automatique des conversations importées avec la console ou l'une des méthodes d'API suivantes :
- API
UploadConversations - Ingestion du runtime Dialogflow
AnalyzeContentAPI - API
CreateAnalysis
CX Insights n'est pas compatible avec l'analyse automatique des conversations importées avec les méthodes suivantes :
- Ingestion du runtime Dialogflow
DetectIntentAPI : cette API ne dispose pas de notion de fin de conversation. CX Insights ne peut donc pas déterminer quand analyser une conversation. - API
IngestConversations: également appelée "importation groupée".
Pour analyser ces conversations, vous pouvez utiliser l'API BulkAnalyzeConversations.
Créer une règle
Lorsque vous créez une règle d'analyse, vous pouvez utiliser les éléments suivants :
- Filtres : les filtres de conversation vous permettent d'affiner votre ensemble de données de conversations et d'analyser un plus petit nombre de conversations associées. Les règles d'analyse vous permettent de filtrer votre ensemble de données de conversations avant d'exécuter des analyses. Il est essentiel que les critères de filtrage ne dépendent pas du résultat de l'analyse. Par exemple, une conversation unique avec une mise en avant personnalisée spécifique ne peut pas être un filtre de conversation.
- Pourcentage de conversations : avec une règle d'analyse, vous pouvez également configurer le pourcentage de conversations que CX Insights doit analyser automatiquement. Si une conversation importée passe le filtre d'une règle, CX Insights décide si elle doit être analysée ou non en fonction du pourcentage spécifié dans la règle.
Pour créer une règle d'analyse, procédez comme suit :
Console
Accédez à la console CX Insights et connectez-vous avec votre compte Google.
Saisissez l'ID de votre projet.
Cliquez sur > Règles d'analyse > + Créer.
Attribuez un nom à la règle dans Nom de la règle.
- Le nom ne peut pas comporter plus de 100 caractères.
Laissez l'état défini sur "Actif".
Sélectionnez un type de conversation dans le menu Filtres.
Pour Pourcentage d'analyse, saisissez le pourcentage de votre ensemble de données de conversations que vous souhaitez que CX Insights analyse.
Sélectionnez le type d'analyse que vous souhaitez exécuter pour les sélecteurs d'annotateurs et choisissez l'une des options requises. Pour en savoir plus, consultez la section suivante.
Cliquez sur Enregistrer.
API
À l'aide de l'API AnalysisRules, vous pouvez créer une règle d'analyse avec la commande CreateAnalysisRule. Vous pouvez définir chaque aspect d'une règle avec des valeurs de paramètres. Par exemple, vous devez attribuer un nom à chaque règle à l'aide du paramètre Display_name avec une valeur de chaîne non vide de moins de 64 caractères. Vous pouvez également décider d'utiliser ou non une règle pour l'analyse des conversations en définissant le paramètre Active avec une valeur booléenne.
Le code suivant montre comment créer une règle avec CreateAnalysisRule :
curl -X POST \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true, run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
Voici un exemple de représentation JSON d'une règle d'analyse :
{
"display_name": string ,
"conversation_filter": string,
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector),
"analysis_percentage": number,
"active": boolean
}
Filtrer les conversations
Utilisez le paramètre Conversation_filter. La valeur doit être une chaîne alphanumérique. Si la valeur est vide, la règle s'applique à toutes vos conversations.
Pourcentage de conversations
Utilisez le paramètre Analysis_percentage. La valeur doit être un nombre compris entre 0 et 1, où 1 équivaut à 100 %. Vous ne pouvez utiliser ce paramètre dans une règle que pour configurer une analyse automatisée. En d'autres termes, ce pourcentage ne s'applique pas aux commandes CreateAnalysis ni BulkAnalysis.
Types d'analyses
Utilisez le paramètre Annotator_selector. La valeur doit être un objet AnnotatorSelector. Cette configuration spécifie les annotateurs à exécuter pour un ensemble spécifique de conversations. Une règle d'analyse active valide doit contenir au moins un annotateur activé.
Vous pouvez également créer plusieurs règles d'analyse dans CX Insights. Si une conversation correspond à plusieurs règles, CX Insights applique une combinaison de toutes les exigences spécifiées dans toutes les règles correspondantes. Toutefois, si une conversation correspond à des règles conflictuelles, CX Insights ne l'analyse pas.
Types d'analyses
Customer Experience Insights propose différents types d'analyses pour vous aider à mieux comprendre vos données de conversation. Une règle d'analyse vous permet d'appliquer différents types d'analyse à chaque partie de votre ensemble de données de conversations filtrées ou non filtrées.
CX Insights propose les types d'analyses suivants :
- Mises en surbrillance personnalisées et intelligentes
- Extraction d'entités
- Extraction d'intentions
- Interruptions
- Sentiment
- Silence
- Quality AI
- Synthèse
- Modélisation de sujets
Créer une analyse de suivi
Vous pouvez configurer une analyse de suivi qui dépend du résultat d'une analyse précédente. Par exemple, si vous avez une règle distincte qui analyse le groupe de conversation A, vous pouvez ensuite analyser le groupe de conversation B en fonction de l'un des résultats du groupe A. Le pourcentage de conversations pour une analyse de suivi est automatiquement défini sur 100 %. Pour créer une analyse de suivi, procédez comme suit.
Accédez à la console CX Insights et connectez-vous avec votre compte Google.
Saisissez l'ID de votre projet.
Cliquez sur Paramètres > Règles d'analyse > + Créer.
Attribuez un nom à la règle dans Nom de la règle.
- Le nom ne peut pas comporter plus de 100 caractères.
Laissez l'état défini sur "Actif".
Dans le champ Type de règle, sélectionnez Analyse de suivi.
Saisissez un filtre qui utilise les résultats d'une analyse précédente.
Sélectionnez le type d'analyse que vous souhaitez exécuter pour les sélecteurs d'annotateurs et choisissez l'une des options requises.
Cliquez sur Enregistrer.
Opérations supplémentaires
Vous pouvez utiliser les commandes API supplémentaires suivantes avec les règles d'analyse :
Trouvez la règle utilisée pour une conversation spécifique avec
GetAnalysisRule.curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"
Répertoriez toutes vos règles avec
ListAnalysisRules.curl -X GET \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"
Modifiez une règle avec
UpdateAnalysisRule.curl -X PATCH \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \ -d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"Supprimez une règle avec
DeleteAnalysisRule.curl -X DELETE \ -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \ "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"