La plate-forme d'engagement des agents est une fonctionnalité de Quality AI qui permet de gérer les performances des agents des centres de contact. La plate-forme fournit un résumé concis des performances d'un agent pour réduire la surcharge d'informations pour les propriétaires et les responsables de centres de contact, et aider les agents humains à comprendre leurs propres performances.
Dans la plate-forme d'engagement des agents, vous pouvez consulter l'historique des données de performances des agents et les évaluations des conversations. L'affichage de ces informations réduit également considérablement le temps nécessaire aux responsables de centres de contact pour préparer les séances de coaching des agents.
Voir la plate-forme
Pour afficher la plate-forme d'engagement des agents, procédez comme suit.
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google, puis sélectionnez votre projet.
Cliquez sur IA de qualité > Agents > Agent humain.
Sélectionnez un agent.
Identification de l'agent
La plate-forme d'engagement des agents identifie un agent dans son profil individuel, qui inclut les informations suivantes.
- Nom à afficher : nom d'un agent.
- ID de l'agent : identifie un agent.
- Équipe : nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent.
Performances des agents
La plate-forme d'engagement des agents fournit un récapitulatif et des données détaillées sur les performances d'un agent.
Résumé global
L'IA de qualité utilise un grand modèle de langage (LLM) pour fournir un résumé généré par l'IA des performances de l'agent en fonction de ses scores globaux et de ses scores par catégorie pour les catégories "Entreprise", "Client" et "Conformité". Le résumé se concentre sur les comparaisons suivantes :
- Comparaison avec la période précédente : le récapitulatif compare la période actuelle à la précédente en soustrayant les scores actuels des scores précédents pour chaque métrique. Si le score actuel est supérieur au score précédent, cela indique une amélioration. Un score actuel plus faible indique une baisse.
- Performances au niveau des catégories (période actuelle) : ce récapitulatif analyse les scores de chaque catégorie pour la période actuelle que vous spécifiez. La comparaison des scores entre les catégories permet d'identifier les points forts et les points à améliorer d'un agent.
Le récapitulatif des performances des agents fournit également des insights exploitables pour améliorer les performances d'un agent dans des domaines spécifiques.
Métriques individuelles
La plate-forme d'engagement des agents affiche les données sur les performances des agents dans tous les tableaux de données pour une période de votre choix. Quality AI utilise ses propres métriques pour mesurer les données de performances. Les données sur les performances des agents sont réparties dans les deux catégories suivantes :
- Métriques de tableau de données (liées à la qualité)
- Métriques opérationnelles
Métriques de tableau de données (liées à la qualité)
Pour chaque question de chaque tableau de données, la plate-forme d'engagement des agents affiche les données suivantes sur les performances des agents :
- Niveau de qualité moyen
- Comparaison des scores de qualité moyens entre l'agent sélectionné et les autres agents dans la vue autorisée sélectionnée
- Comparaison du niveau de qualité moyen entre la période actuelle et la période précédente
Métriques opérationnelles
La plate-forme d'engagement des agents affiche également un graphique distinct des variations pour chacune des métriques suivantes au cours de la période que vous choisissez. Chaque graphique affiche également les métriques suivantes, moyennées pour tous les agents de la vue autorisée sélectionnée. Vous pouvez utiliser cette moyenne pour comparer les performances de l'agent sélectionné à celles d'autres agents.
- Volume des appels
- CSAT moyen
- Temps de traitement moyen
- Pourcentage moyen de silence (applicable aux agents vocaux)
Expertise et opportunités de coaching
La plate-forme d'engagement des agents permet d'identifier les domaines dans lesquels les agents sont performants par rapport à leurs pairs et ceux dans lesquels ils doivent s'améliorer. La plate-forme détermine l'expertise et les opportunités de coaching en fonction des thèmes identifiés avec la modélisation thématique ou les questions de la fiche d'évaluation. La plate-forme utilise des scores d'IA de qualité pour évaluer les performances d'un agent et les comparer à celles d'autres agents dans la même vue autorisée.
- Expertise : sujets ou questions de la fiche d'évaluation pour lesquels le niveau de qualité moyen ou le score moyen des questions de l'agent, respectivement, se situent dans le 30e centile le plus élevé de ces scores parmi tous les agents listés dans la même vue autorisée.
- Opportunités de coaching : questions ou thèmes de la fiche d'évaluation pour lesquels le score de qualité moyen ou le score moyen des questions de l'agent, respectivement, se situent dans le 30e centile inférieur parmi tous les agents listés dans la même vue autorisée.
Par exemple, pour identifier les opportunités d'expertise ou de coaching en fonction des thèmes, la plate-forme procède comme suit :
- Calcule le score de qualité moyen pour toutes les questions de la fiche d'évaluation pour les conversations attribuées à ce thème.
- Classe les agents dans une vue autorisée en fonction de leurs scores.
- Vérifie si l'agent dont vous consultez la page se trouve dans le 30e centile supérieur ou inférieur de la liste des agents. Sinon, aucune entrée ne s'affiche. - Si c'est le cas, le thème et le score de l'agent pour ce thème s'affichent comme une opportunité d'expertise ou de coaching.
La plate-forme d'engagement des agents utilise le même processus pour calculer l'expertise et les opportunités de coaching pour les questions du tableau de bord.
Exemple
Supposons qu'une vue autorisée contienne des données sur cinq agents, chacun ayant un score de qualité moyen pour deux thèmes.
| Agent | Thème 1 : Problèmes de facturation | Thème 2 : Retours de clients |
|---|---|---|
| Alice | 80 % | 30 % |
| Bob | 70 % | 40 % |
| Charlie | 60 % | 50 % |
| Dan | 50 % | 60 % |
| Eve | 40 % | 70 % |
La page de la plate-forme d'engagement des agents pour Alice, qui se trouve dans le 30e centile supérieur pour les problèmes de facturation, révèle que les problèmes de facturation sont son domaine d'expertise. Comme elle se situe dans le 30e centile inférieur pour la catégorie Retours client, ce thème est listé comme opportunité de coaching.
Évaluations
Enfin, la plate-forme d'engagement des agents affiche la liste des évaluations des conversations de l'agent.