Quality AI fournit des grilles d'évaluation contenant des questions permettant d'évaluer les performances des agents de centres de contact lors d'une conversation. Un humain peut utiliser ces questions pour évaluer un agent, ou l'IA de qualité peut effectuer des évaluations automatiques. Les évaluations de conversations aident les humains à évaluer les performances d'un agent de centre de contact et à fournir des commentaires.
Les évaluateurs humains peuvent effectuer les actions suivantes avec les évaluations de conversations.
- Modifiez les résultats automatiques des tableaux de données.
- Créez et ajoutez des notes à une évaluation, à un tour de conversation ou à un résultat de question de fiche d'évaluation.
- Affichez les évaluations avec toutes les fiches d'évaluation et les notes dans la console.
État de l'évaluation
L'état d'une évaluation de conversation identifie le processus d'évaluation. Les évaluations de conversations peuvent avoir l'un des états suivants :
- Brouillon : lorsque l'évaluateur travaille sur une évaluation, l'état de l'évaluation est "Brouillon".
- Partagé : les évaluateurs peuvent choisir de partager une évaluation avec une autre personne ayant accès à la même vue autorisée. Lorsque vous cliquez sur Partager, l'état de l'évaluation change, mais cette action n'envoie l'évaluation à personne.
- Appel : si un utilisateur n'est pas d'accord avec les résultats d'une évaluation, il peut faire appel pour qu'elle soit réexaminée.
- Final : l'état final d'une évaluation indique que l'évaluation est terminée. Vous ne pouvez pas ajouter, supprimer ni modifier des notes sur une évaluation dans l'état final.
Afficher les évaluations et les états des conversations
Suivez les instructions suivantes :
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google, puis sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Qualité de l'IA > Vos tâches.
Filtrer les conversations
Vous pouvez utiliser des filtres pour n'afficher que les conversations auxquelles un agent spécifique a participé. Vous pouvez filtrer les évaluations de conversations en fonction de l'agent concerné et de l'état de l'évaluation.
Afficher les conversations et ajouter des filtres
Suivez les instructions suivantes :
Accédez à la console Customer Experience Insights, connectez-vous avec votre compte Google, puis sélectionnez votre projet.
Cliquez sur Conversations > Filtrer les conversations, puis saisissez les paramètres de votre filtre.
API
Vous pouvez également utiliser les API suivantes pour créer des évaluations et des notes.
| Nom de l'API | Description |
|---|---|
CreateNote |
Limité aux évaluations non finalisées. |
UpdateNote |
Permet uniquement au créateur de la note de modifier le contenu du champ de la note. |
DeleteNote |
Réservé au créateur de la note. Refusée si l'évaluation est FINALIZED. |
ListNotes |
Permet de lister les notes d'une évaluation spécifique. |
CreateAssessment |
Crée une évaluation d'une conversation. |
GetAssessment |
Récupérez une évaluation. |
ListAssessments |
Permet d'évaluer les fiches dans toutes les conversations d'un établissement. |
PublishAssessment |
Place une évaluation DRAFT ou APPEALED dans l'état PUBLISHED. |
AppealAssessment |
Place une évaluation PUBLISHED dans l'état APPEALED. |
FinalizeAssessment |
Les évaluations peuvent être finalisées dans n'importe quel état. |
DeleteAssessment |
Supprime une évaluation et ses notes si force est défini sur "true". |