Twinning: Llamada

El Twinning permite que una extensión principal (el adaptador del agente de escritorio web) y una extensión secundaria (por ejemplo, un número de teléfono celular) funcionen como un solo teléfono. La función de duplicación es ideal para los agentes de asistencia que están en constante movimiento, ya que les permite reenviar llamadas de asistencia a su número de teléfono preferido, además de atender llamadas en su escritorio con el adaptador web. Otro ejemplo es un teléfono de recepción configurado como la extensión principal de la oficina. Puedes usar la función de duplicación para desviar esas llamadas a un teléfono celular.

La función de Twinning admite números de teléfono internacionales.

Cuando un agente elige desviar llamadas en el adaptador de agentes, la llamada se envía al número de teléfono, pero el agente seguirá recibiendo notificaciones de llamadas en su adaptador web. Si es necesario, aún podrá responder la llamada allí. Los agentes pueden recibir todos los tipos de llamadas con este método.

Estas son las principales funciones y beneficios de la duplicación:

  • Compatibilidad con el enrutamiento a través del DID: La vinculación puede enrutar llamadas a través de un identificador único conocido como número de marcación directa interna (DID). Un número DID es un número de teléfono que se usa para conectarse directamente con una extensión o un departamento específicos dentro de una organización.

  • Generación de tickets de CRM: Las llamadas gemelas que se manejan a través de una extensión en un teléfono celular aún generan un ticket de CRM.

  • Informes y supervisión: Las llamadas gemelas se mostrarán en los informes y en todas las páginas de supervisión. La grabación aparece como una llamada normal y no identifica si se respondió a través de una extensión.

  • No se requiere conexión a Internet: La llamada se realiza a través de la RTC.

  • Compatible con el enrutamiento de multidifusión y deltacast: Si algunos agentes de una cola pueden usar la duplicación y otros no, todos los agentes seguirán recibiendo la llamada.

Configuración

Los agentes recibirán llamadas gemelas del número establecido como número de teléfono saliente predeterminado global. Los agentes deben agregar este número de teléfono a sus contactos para evitar que la llamada se marque como spam.

  • Cuando selecciones Forward calls to phone number en el adaptador de agente, todas las llamadas entrantes para el agente se dirigirán al número de teléfono ingresado en su perfil de usuario.

  • Si los agentes tienen el adaptador web abierto de forma activa al mismo tiempo, deben desactivar la respuesta automática.

Debido a que las llamadas gemelas no usan el adaptador de Agent, no se puede acceder a las siguientes funciones del adaptador cuando se habilita la función de gemelas:

  • Transfers

  • SmartActions

  • Hang up

  • Call back

Otorga permisos para realizar llamadas desde dispositivos móviles

De forma predeterminada, el rol de agente no permite que los agentes reenvíen llamadas a sus teléfonos. Para permitir esta capacidad, debes crear un nuevo permiso de Llamadas móviles y asignarlo a los usuarios que quieras que puedan desviar llamadas. El rol nuevo debe incluir el permiso de Llamadas desde dispositivos móviles únicamente para aplicarlo a los agentes existentes.

  1. Ve a Configuración > Usuarios y equipos. Selecciona la pestaña Roles y permisos en la parte superior de la página.

  2. Haz clic en + Agregar roles.

  3. Desplázate hasta User Profile - My Profile y haz clic en el ícono que se encuentra a la derecha para expandir el menú.

  4. Marca la casilla junto a Llamadas desde dispositivos móviles.

  5. Desplázate hacia arriba para asignarle un Nombre del rol, un Nombre de la etiqueta y una Descripción al rol nuevo.

  6. Haz clic en Guardar para crear el rol nuevo.

  7. Haz clic en la pestaña Administrar usuarios y equipos en la parte superior de la página para volver a la página de equipos y, luego, haz clic en el botón de edición (ícono de lápiz) junto al usuario al que deseas asignarle el rol de Llamadas móviles.

  8. En Roles, selecciona Llamadas desde dispositivos móviles en el menú desplegable. Haz clic en Actualizar para asignar el rol.

Obtén más información en la documentación sobre roles y permisos.

Permite que los agentes reciban llamadas en sus dispositivos móviles

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > Administración de operaciones > Estado del agente.

  2. En Preferencias de disponibilidad, selecciona Permitir que los agentes reciban llamadas en sus teléfonos celulares.

  3. Indica a los agentes a los que les asignaste el rol de Llamadas móviles que salgan de CCAI Platform y vuelvan a acceder. De lo contrario, no aparecerán los nuevos campos y funciones de llamadas para dispositivos móviles.

(Opcional) Aumenta el tiempo de espera de Deltacast para los agentes móviles

Los agentes que están en movimiento pueden necesitar más tiempo para atender una llamada que los agentes que están sentados en una computadora de escritorio. Si usas deltacast, puedes aumentar la cantidad de tiempo que tienen los agentes para atender las llamadas. Para cambiar el tiempo de espera de Deltacast, haz lo siguiente:

  1. Ve a Configuración > Administración de operaciones > Deltacast.

  2. Establece el valor de tiempo de espera de Deltacast. El valor predeterminado es 5 segundos.

Instrucciones para los agentes: Configura el desvío de llamadas

Los agentes deben seguir estos pasos para habilitar el desvío de llamadas. Asegúrate de que los agentes hayan cerrado la sesión de CCAI Platform y hayan vuelto a acceder después de que les asignaste el rol de Mobile Calls y habilitaste la función de vinculación. De lo contrario, no aparecerán los campos obligatorios ni los elementos del menú.

Configura tu número de celular

  1. En el menú principal de CCAI Platform, selecciona Mi perfil.

  2. En el campo Número de teléfono de Llamadas desde dispositivos móviles, ingresa el número de teléfono al que deseas recibir llamadas.

Habilita el desvío de llamadas en el adaptador de agente

Ahora, los agentes deberían poder ver la función Preferencias de disponibilidad en el menú desplegable Cambiar estado de su adaptador de llamadas.

El parámetro de configuración predeterminado es Solo adaptador de agente web (escritorio). Incluso cuando se establece en Reenviar llamadas al número de teléfono, el agente seguirá recibiendo notificaciones de llamadas en su adaptador web y podrá responder la llamada allí si es necesario.

  1. Abre el menú Preferencias de disponibilidad en el menú desplegable Cambiar estado.

  2. Selecciona Desviar llamadas al número de teléfono.

  3. Haz clic en Guardar.

Todas las llamadas entrantes para el agente ahora se enviarán al número de teléfono especificado en su perfil de usuario.

Cómo ver el número de teléfono de un agente

Puedes ver el número de teléfono celular de un agente, pero no puedes cambiarlo.

  1. Ve a Configuración > Usuarios y equipos.

  2. Selecciona el botón de edición junto a un agente para ver su número de teléfono.