Com o pareamento, uma extensão principal (o adaptador de agente de computador desktop da Web) e uma extensão secundária (por exemplo, número de telefone celular) podem operar como um único telefone. O recurso é ideal para agentes de suporte que estão sempre em movimento, já que permite encaminhar ligações para o número de telefone preferido, além de atender chamadas na mesa usando o adaptador Web. Outro exemplo é um telefone da recepção configurado como a extensão principal do escritório. Você pode usar o Twinning para encaminhar essas chamadas para um smartphone.
O recurso de pareamento é compatível com números de telefone internacionais.
Quando um agente encaminha chamadas no Adaptador de agente, a ligação é enviada para o número de telefone, mas o agente continua recebendo notificações de chamada no adaptador da Web. Se necessário, ainda é possível atender a ligação ali. Os agentes podem receber todos os tipos de chamadas usando esse método.
As principais capacidades e benefícios da geminação incluem:
Suporte ao encaminhamento usando DID: o Twinning pode encaminhar chamadas usando um identificador exclusivo conhecido como número de discagem direta interna (DID). Um número DID é um número de telefone usado para se conectar diretamente a uma extensão ou departamento específico em uma organização.
Geração de tíquetes de CRM: as chamadas gêmeas atendidas por uma extensão em um smartphone ainda geram um tíquete de CRM.
Relatórios e monitoramento: as chamadas gêmeas vão aparecer nos relatórios e em todas as páginas de monitoramento. O registro aparece como uma chamada normal e não identifica se ela foi atendida por uma extensão.
Não é necessário ter conexão de Internet: a chamada é feita pela PSTN.
Compatível com roteamento multicast e deltacast: se alguns agentes em uma fila puderem usar o pareamento e outros não, todos os agentes ainda vão receber a chamada.
Configuração
Os agentes vão receber chamadas gêmeas do número definido como o número de telefone de saída padrão global. Os agentes precisam adicionar esse número de telefone aos contatos para evitar que a ligação seja marcada como spam.
Quando você seleciona Encaminhar chamadas para número de telefone no Adaptador de agente, todas as chamadas recebidas para o agente são encaminhadas ao número de telefone inserido no perfil de usuário.
Se os agentes tiverem o adaptador da Web aberto ao mesmo tempo, eles precisarão desativar a resposta automática.
Como as chamadas gêmeas não usam o adaptador de agente, os seguintes recursos do adaptador não estão acessíveis quando o recurso de gêmeos está ativado:
TransfersSmartActionsHang upCall back
Conceder permissões de chamadas para dispositivos móveis
Por padrão, a função de agente não permite que eles encaminhem chamadas para os próprios telefones. Para permitir essa capacidade, crie uma nova permissão de Chamadas para dispositivos móveis e atribua-a aos usuários que poderão encaminhar chamadas. O novo papel precisa incluir a permissão "Chamadas para dispositivos móveis" apenas para ser aplicado aos agentes atuais.
Acesse Configurações > Usuários e equipes. Selecione a guia Funções e permissões na parte de cima da página.
Clique em + Adicionar funções.
Role a tela até Perfil do usuário – Meu perfil e clique no à direita para abrir o menu.
Marque a caixa ao lado de Chamadas para dispositivos móveis.
Role de volta para o topo e dê à nova função um Nome da função, um Nome do rótulo e uma Descrição.
Clique em Salvar para criar a nova função.
Clique na guia Gerenciar usuários e equipes na parte de cima da página para voltar à página de equipes e clique no botão de edição (ícone de lápis) ao lado do usuário a quem você quer atribuir a função "Chamadas para dispositivos móveis".
Em Funções, selecione Chamadas para dispositivos móveis no menu suspenso. Clique em Atualizar para atribuir a função.
Saiba mais sobre a documentação de papéis e permissões.
Permitir que os agentes recebam chamadas no smartphone
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Gerenciamento de operações > Status do agente.
Em Preferências de disponibilidade, selecione Permitir que os agentes recebam chamadas no smartphone.
Peça aos agentes que receberam a função "Chamadas para dispositivos móveis" para sair da plataforma CCAI e fazer login novamente. Caso contrário, os novos campos e recursos de chamadas móveis não vão aparecer.
(Opcional) Aumentar o tempo limite de deltacast para agentes móveis
Os agentes que estão em trânsito podem precisar de mais tempo para atender uma ligação do que os que estão em um computador. Se você estiver usando o deltacast, aumente o tempo que os agentes têm para atender ligações. Para mudar o tempo limite do Deltacast:
Acesse Configurações > Gerenciamento de operações > Deltacast.
Defina o valor de tempo limite do Deltacast. O valor padrão é de 5 segundos.
Instruções para agentes: configurar o encaminhamento de chamadas
Os agentes precisam seguir estas etapas para ativar o encaminhamento de chamadas. Verifique se os agentes fizeram logout da plataforma CCAI e fizeram login novamente depois que você atribuiu a função "Chamadas para dispositivos móveis" e ativou o recurso de pareamento. Caso contrário, os campos obrigatórios e os itens de menu não vão aparecer.
Definir seu número de celular
No menu principal da plataforma de CCAI, selecione Meu perfil.
No campo Chamadas para dispositivos móveis > Número de telefone, insira o número em que você quer receber ligações.
Ativar o encaminhamento de chamadas no adaptador de agente
Agora os agentes podem ver o recurso Preferências de disponibilidade no menu suspenso Mudar status do Adaptador de chamadas.
A configuração padrão é Somente adaptador do agente da Web (computador). Mesmo quando a opção Encaminhar chamadas para número de telefone está selecionada, o agente continua recebendo notificações de chamadas no adaptador da Web e pode atender a ligação ali, se necessário.
Abra o menu Preferências de disponibilidade no menu suspenso Mudar status.
Selecione Encaminhar chamadas para número de telefone.
Clique em Salvar.
Todas as chamadas recebidas para o agente agora serão enviadas ao número de telefone especificado no perfil de usuário.
Ver o número de telefone de um agente
Você pode ver o número de telefone celular de um agente, mas não pode mudá-lo.
Acesse Configurações > Usuários e equipes.
Selecione o botão de edição ao lado de um agente para ver o número de telefone.