ツイン設定により、プライマリ拡張機能（ウェブ デスクトップ エージェント アダプタ）とセカンダリ拡張機能（携帯電話番号など）を 1 つの電話として動作させることができます。ツインは、外出が多いサポート エージェントに最適です。ウェブ アダプターを使用してデスクで通話に対応するだけでなく、サポートの電話を希望の電話番号に転送することもできます。たとえば、オフィスのメインの内線として設定されているフロント デスクの電話の場合、ツイン設定を使用して、これらの通話を携帯電話に転送できます。
ツインは国際電話番号に対応しています。
エージェントがエージェント アダプタで通話の転送を選択すると、通話は電話番号に転送されますが、エージェントは引き続きウェブ アダプタで通話の通知を受け取ります。必要に応じて、そこで電話に出ることもできます。エージェントは、この方法ですべての通話タイプを受信できます。
ツインの主な機能とメリットは次のとおりです。
DID を使用したルーティングのサポート: ツイニングでは、Direct Inward Dialing（DID）番号と呼ばれる一意の識別子を使用して通話をルーティングできます。DID 番号は、組織内の特定の内線番号や部門に直接接続するために使用される電話番号です。
CRM チケットの生成: 携帯電話の拡張機能で処理されたツイン通話でも、CRM チケットが生成されます。
レポートとモニタリング: ツイン コールは、レポートとすべてのモニタリング ページに表示されます。このレコードは通常の通話として表示され、内線で応答されたかどうかは識別されません。
インターネット接続は不要: 通話は PSTN 経由で行われます。
マルチキャストとデルタキャストのルーティングに対応: キュー内の特定のエージェントがツイン機能を使用でき、他のエージェントが使用できない場合でも、すべてのエージェントが通話を受信します。
構成
エージェントは、グローバル デフォルトのアウトバウンド電話番号として設定された番号から、ツインコールを受信します。通話が迷惑電話としてマークされないように、エージェントはこの電話番号を連絡先に追加する必要があります。
エージェント アダプタで [電話番号に通話を転送] を選択すると、エージェントへの着信通話はすべて、ユーザー プロファイルに入力された電話番号に転送されるようになります。
エージェントがウェブ アダプタを同時に開いている場合は、自動応答をオフにする必要があります。
ツイン通話ではエージェント アダプターが使用されないため、ツインが有効になっている場合、次のアダプター機能にはアクセスできません。
TransfersSmartActionsHang upCall back
モバイル通話の権限を付与する
デフォルトでは、エージェント ロールでは、エージェントが電話に転送することはできません。この機能を有効にするには、新しい [モバイル通話] 権限を作成し、通話を転送できるようにするユーザーに割り当てる必要があります。既存のエージェントに適用するには、新しいロールにモバイル通話の権限のみを含める必要があります。
[Settings] > [Users & Teams] に移動します。ページ上部の [役割と権限] タブを選択します。
[+ ロールを追加] をクリックします。
[User Profile - My Profile] までスクロールし、右側の をクリックしてメニューを開きます。
[モバイル通話] の横にあるチェックボックスをオンにします。
一番上までスクロールして、新しいロールに [ロール名]、[ラベル名]、[説明] を指定します。
[保存] をクリックして、新しいロールを作成します。
ページ上部の [Manage Users & Teams] タブをクリックしてチームページに戻り、[Mobile Calls] ロールを割り当てるユーザーの横にある編集ボタン（鉛筆アイコン）をクリックします。
[Roles] で、プルダウン メニューから [Mobile Calls] を選択します。[更新] をクリックして、ロールを割り当てます。
詳しくは、ロールと権限のドキュメントをご覧ください。
エージェントがモバイルで通話を受信できるようにする
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] > [エージェント ステータス] に移動します。
[Availability Preferences] で、[Allow agents to receive calls on their mobile phone] を選択します。
[モバイル通話] ロールを割り当てたエージェントに、CCAI Platform からログアウトして再度ログインするよう指示します。この設定を行わないと、モバイル通話の新しいフィールドと機能は表示されません。
（省略可）モバイル エージェントの deltacast タイムアウトを増やす
外出中のエージェントは、デスクトップに座っているエージェントよりも電話に出るまでに時間がかかる場合があります。deltacast を使用している場合は、エージェントが電話に出るまでの時間を長くすることができます。Deltacast のタイムアウトを変更するには:
[設定] > [オペレーション管理] > [Deltacast] に移動します。
Deltacast のタイムアウト値を設定します。デフォルト値は 5 秒です。
エージェント向けの手順: 電話の転送を設定する
エージェントは、通話転送を有効にするために次の手順を行う必要があります。エージェントに [Mobile Calls] ロールを割り当てて、ツイン機能が有効になったら、エージェントが CCAI Platform からログアウトして再度ログインしていることを確認してください。そうしないと、必須フィールドとメニュー項目が表示されません。
携帯電話番号を設定する
CCAI Platform のメインメニューで [My Profile] を選択します。
[モバイル通話] > [電話番号] フィールドに、通話を受信する電話番号を入力します。
Agent Adapter で通話転送を有効にする
エージェントは、コール アダプタの [ステータスの変更] プルダウン メニューに [Availability Preferences] 機能が表示されるようになります。
デフォルトの設定は [Only Web Agent Adapter (Desktop)] です。[電話番号に電話を転送] に設定した場合でも、エージェントは引き続きウェブ アダプタで通話通知を受信し、必要に応じてそこで通話に応答できます。
[ステータスを変更] プルダウンで [空き状況の設定] メニューを開きます。
[電話番号に電話を転送] を選択します。
[保存] をクリックします。
エージェントへの着信は、ユーザー プロファイルで指定された電話番号に転送されるようになります。
エージェントの電話番号を表示する
エージェントの携帯電話番号は確認できますが、変更することはできません。
[Settings] > [Users & Teams] に移動します。
エージェントの横にある編集ボタンを選択して、電話番号を表示します。