Jedes Contactcenter hat eine Reihe von Zielmesswerten, mit denen die Effizienz der Zielvorhaben für den Betrieb bewertet wird. Pro Umgebung kann ein Satz von Zielmesswerten festgelegt werden. Diese Messwerte werden in Dashboards verwendet und auch im Agent-Adapter angezeigt.
Diese Zielmesswerte werden für alle anwendbaren Channels und Warteschlangen in der Umgebung festgelegt. Einige Messwerte wie „Service Level“ und „Chat Concurrency“ können auch auf Warteschlangenebene festgelegt werden, wodurch diese globale Einstellung überschrieben wird.
Messwertdetails
Zeitraum für wiederholte Kontaktaufnahme: Erfasst die Anzahl der Kunden, die innerhalb des festgelegten Zeitraums mehrere eingehende Sitzungen gestartet haben, die in derselben Warteschlange beendet wurden.
Service Level Target (SLA): Hier wird der Prozentsatz der Anrufe und Chats erfasst, die innerhalb des festgelegten Zeitrahmens beantwortet wurden. Die Daten werden in Dashboards und Berichten angezeigt. Wird als Standardziel für alle Warteschlangen verwendet und kann für jede Warteschlange überschrieben werden (Einstellungen > Warteschlange).
Gleichzeitige Chats: (Nur Chats) Zielanzahl der Chats, die von einem einzelnen Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeitet werden. Wird als Standardziel für alle Warteschlangen verwendet und kann für jede Warteschlange überschrieben werden (Einstellungen > Warteschlange). Dieses Ziel wird im Chat-Dashboard angezeigt.
Zielzeit für die Annahme: (Nur Anrufe) Ein Countdown für die Zielzeit, der Agenten während eines eingehenden Anrufs in ihrem Adapter angezeigt wird. Sobald die angestrebte Abholzeit erreicht ist, wird die Schriftgröße des Countdowns größer.
Konfiguration
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement auf.
Rufen Sie den Bereich Zielmesswerte auf.
Legen Sie die Werte für die einzelnen Messwerte fest oder bearbeiten Sie sie.
Klicken Sie auf Messwerte festlegen, um die Änderungen zu speichern.