Jedes Contact Center hat eine Reihe von Zielmesswerten, mit denen die Effizienz bei den Zielvorhaben für den Betrieb bewertet wird. Pro Umgebung kann ein Satz von Zielmesswerten festgelegt werden. Diese Messwerte werden in Dashboards verwendet und auch im Agent-Adapter angezeigt.
Diese Zielmesswerte werden für alle relevanten Kanäle und Warteschlangen in der Umgebung festgelegt. Einige Messwerte wie das Serviceniveau und die Chat-Concurrency können auch auf Warteschlangenebene festgelegt werden, wodurch diese globale Einstellung überschrieben wird.
Messwertdetails
Zeitraum für wiederholte Kontaktaufnahme: Erfasst die Anzahl der Kunden, die mehrere eingehende Sitzungen initiiert haben, die innerhalb des festgelegten Zeitraums in derselben Warteschlange beendet wurden.
Service Level Target (SLA): Erfasst den Prozentsatz der Anrufe und Chats, die innerhalb des festgelegten Zeitraums beantwortet wurden. Diese Daten werden in Dashboards und Berichten angezeigt. Wird als Standardziel für alle Warteschlangen verwendet und kann für jede Warteschlange überschrieben werden (Einstellungen > Warteschlange).
Chat-Concurrency: (Nur Chats) Zielanzahl der Chats, die von einem einzelnen Agenten gleichzeitig bearbeitet werden. Wird als Standardziel für alle Warteschlangen verwendet und kann für jede Warteschlange überschrieben werden (Einstellungen > Warteschlange). Dieses Ziel wird im Chat-Dashboard angezeigt.
Zielzeit für die Annahme: (Nur Anrufe) Ein Countdown für die Zielzeit, der Agenten während eines eingehenden Anrufs in ihrem Adapter angezeigt wird. Sobald die Zielzeit für die Annahme erreicht ist, wird die Schriftgröße des Countdowns größer.
Konfiguration
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement auf.
Wechseln Sie zum Bereich Zielmesswerte.
Legen Sie die Werte für die einzelnen Messwerte fest oder bearbeiten Sie sie.
Klicken Sie auf Messwerte festlegen , um die Änderungen zu speichern.