Para obtener información sobre los precios y la implementación, comunícate con el equipo de asistencia.
La mensajería por SMS es una forma de chatear con tus consumidores a través de mensajes de texto. Por su disponibilidad constante, los SMS suelen tener tasas de participación más altas en comparación con otros canales de comunicación.
Los mensajes SMS te permiten hacer lo siguiente:
Ofrecer una experiencia fluida a los consumidores
Chatear en varios idiomas
Recibir imágenes y videos de los consumidores
Llegar a los consumidores de forma proactiva a través de SMS salientes
Crea colas flexibles que enruten a los consumidores al agente correcto.
Transferir chats entre agentes
Implementa varios números de teléfono de asistencia por SMS para diferentes líneas de negocio.
Experiencia del consumidor
Recibir asistencia a través de SMS debería ser como cualquier otra experiencia de texto:
Un consumidor envía un texto a tu número de asistencia de SMS entrante o código corto.
El consumidor recibe un mensaje de aceptación, que incluye los requisitos establecidos por las leyes de privacidad del consumidor.
Si la cola de SMS tiene varias opciones, el consumidor recibe instrucciones de navegación.
Un agente asignado a la cola le responde al consumidor.
Experiencia del agente
Los agentes manejan los chats por SMS en el mismo adaptador de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) que los chats para dispositivos móviles y la Web. Desde la perspectiva del agente, la experiencia es similar, pero hay diferencias notables relacionadas con la privacidad del consumidor.
Estadísticas del agente
Las estadísticas de SMS se incluyen en las siguientes métricas:
Estadísticas del grupo:
Tus estadísticas
Promedio del equipo
Estadísticas individuales:
Chats respondidos
Duración promedio
Configura un chat por SMS
Para configurar el chat por SMS, necesitas un número de teléfono activado para SMS. Si no tienes un número de teléfono activado para SMS, consulta Activación de números de teléfono para SMS.
Configuración de Chat
Para configurar los parámetros de chat para SMS, sigue estos pasos:
Activa el chat por SMS.
Configura los parámetros de expiración y tiempo de espera de los SMS.
Configurar comandos por SMS
Para agregar números de teléfono para SMS, consulta Activación de números de teléfono para SMS.
Para obtener más detalles, consulta Configuración del chat por SMS.
Configuración de la fila
En el caso del chat por SMS, debes configurar tus colas.
Para configurar tus colas para SMS, sigue estos pasos:
Haz clic en Configuración > Colas > SMS.
Para configurar los parámetros a nivel de la cola, haz lo siguiente:
Oculta las colas de SMS que no necesites.
Especifica la configuración de tiempo de espera y vencimiento.
Configura los mensajes del sistema.
Agrega las palabras clave del menú.
Asigna números de SMS a las colas.
Asigna agentes y equipos a las colas de SMS.
Para obtener más información, consulta Configuración de la cola y los mensajes SMS.
Funciones de SMS
Obtén una descripción general de alto nivel de todas las capacidades de las funciones de SMS de la plataforma con la siguiente matriz:
| SMS combinados | APIs de SMS salientes (basadas en sesiones y sin sesiones) | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| SMS de tiempo de espera | SMS durante la llamada | Canal de SMS | Desvío de SMS previo a la sesión | API de SMS salientes | API de SMS sin sesiones | |
| La plataforma envía mensajes predefinidos | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ||
| El agente puede enviar mensajes personalizados | ✔ | ✔ | ||||
| El agente puede enviar mensajes predefinidos | ✔ | ✔ | ||||
| Requiere una llamada de IVR activa | ✔ | ✔ | ||||
| Comienza con el IVR y cambia a SMS | ✔ | |||||
| Configuración del umbral del EWT | ✔ | ✔ | ||||
| Asociado a una sesión activa | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Actualizaciones del CRM
Cuando se conecta un chat por SMS entrante o se envía correctamente un chat por SMS saliente, el registro del CRM se crea o actualiza según el número de teléfono del consumidor.
Si el número de teléfono no existe en el CRM, se crea un contacto nuevo.
Si el número de teléfono existe en el CRM y está asociado a un solo contacto, se actualiza el registro del CRM.
Si el número de teléfono está asociado a varios contactos, se le pedirá al agente que seleccione un contacto existente o que cree uno nuevo.
En el registro del CRM, se publica la siguiente información:
ID de chat, idioma y cola
Se inició, falló o finalizó la transferencia
Finalizó el chat
Imágenes y videos que envía el consumidor
La transcripción del chat incluye todos los mensajes SMS que enviaron el cliente, el agente y el sistema (incluidos los mensajes de selección de la cola y los mensajes de saludo).
Supervisión
Los datos de chat están disponibles en las siguientes páginas de supervisión:
Agents > Assigned Channel = Chats:
En esta página de supervisión, se muestran datos agregados en tiempo real de todos los canales de chat.
Chats > Chats en curso, Chats futuros, Chats anteriores:
La columna Queue identifica el canal de chat.
La columna Tipo de inicio identifica si el chat fue de respuesta manual, respuesta automática o saliente.
Queues > Chats:
La columna Nombre de la cola identifica el canal de chat.
La columna Desglose por tipo identifica el tipo de chat.
Informes
Los siguientes informes proporcionan datos del chat por SMS:
Usuarios y equipos > Informe de chat
Llamadas y chats > Informe de chat
Queues > Chat Report
Los datos de SMS Chat también se identifican en los informes de Métricas de rendimiento y de Historial de chat individual.
Métricas de rendimiento: La columna Desglose por tipo identifica los SMS totales, los SMS entrantes totales y los SMS salientes totales.
Historial de chat individual: La columna Tipo identifica los SMS y los SMS salientes.
Activación del número de teléfono para SMS
Según la ubicación geográfica, es posible que los números existentes se puedan activar por SMS. En otras ubicaciones, se deben proporcionar números específicos para SMS que no sean geográficos. En todos estos casos, deberás comunicarte con el equipo de asistencia Google Cloud.
Los números de EE.UU. se pueden activar para usarlos con SMS, pero deben seguir el proceso de cumplimiento nacional de 10 DLC (código largo de dígitos). El "cumplimiento de 10DLC" se refiere a un conjunto de reglamentaciones establecidas por las empresas de telefonía celular de EE.UU. que rigen la forma en que las empresas pueden usar números de teléfono de código largo estándar de 10 dígitos (10DLC) para enviar mensajes de texto a los clientes, lo que garantiza que envíen mensajes de manera responsable y con el consentimiento adecuado del usuario, con el objetivo de combatir el spam y proteger a los consumidores de los textos fraudulentos. Básicamente, requiere que las empresas registren su marca y sus campañas en "The Campaign Registry" para enviar mensajes de texto con sus números de teléfono habituales y que cumplan con los lineamientos relacionados con el contenido de los mensajes, los procedimientos de aceptación y los límites de volumen.
Cuando se realice una solicitud al equipo de asistencia al cliente de Google Cloud para activar un número de teléfono de 10 dígitos de EE.UU. para SMS, se deberá proporcionar información específica sobre el propósito y el uso del número de teléfono para SMS. También se solicitará información adicional de la empresa. Durante la fase de validación del cumplimiento, se verificará la política de privacidad de la empresa relacionada con los mensajes de texto. El proceso de activación puede tardar varias semanas en completarse, por lo que se recomienda a las empresas que lo inicien lo antes posible.
Una vez que el equipo de Google Cloud asistencia al cliente proporcione o active un número de teléfono, consulta Cómo agregar números de teléfono para configurar el número de teléfono en CCAI Platform.
API de SMS
Las sesiones de chat de mensajería SMS se pueden hacer un seguimiento con la API de la plataforma de chat y se pueden invocar con la API de SMS.
Servicios de SMS
La plataforma de CCAI ofrece varios servicios que utilizan el canal de SMS. Cada opción tiene necesidades comerciales específicas que puede resolver y requisitos y capacidades ligeramente diferentes.
SMS combinados: Requieren una llamada IVR activa durante la interacción de chat por SMS.
SMS durante la llamada
SMS de tiempo de espera
Canal de SMS: Los chats por SMS pueden ser entrantes y salientes, independientemente de una llamada de IVR.
SMS entrantes o salientes: Se proporciona el número de teléfono a los consumidores, quienes pueden iniciar sesiones de chat por SMS enviando mensajes de texto en sus dispositivos móviles. Los agentes también pueden iniciar chats de SMS salientes.
Desvío a SMS previo a la sesión: La persona que llama marca el IVR y, luego, finaliza la llamada al IVR para cambiar al canal de SMS.
SMS para iniciar la app: Requiere que el SDK para dispositivos móviles ya esté instalado en las apps de tu empresa y permite que los agentes soliciten la apertura de la app para utilizar las SmartActions.
SMS combinados
Requiere una llamada de IVR activa durante la interacción del chat por SMS.
SMS de tiempo de espera
Esta función permite que tu equipo envíe mensajes SMS a las personas que llamaron y están esperando comunicarse con un agente. Si habilitas esta función, la persona que llama podrá proporcionar información necesaria e importante al agente en un mensaje SMS. En última instancia, si permites que los consumidores brinden información sobre el motivo de su llamada, el agente podrá usar la información recopilada para lograr un tiempo de resolución más rápido.
SMS durante la llamada
Durante las llamadas de IVR, se pueden intercambiar mensajes, lo que permite que los agentes reciban fotos, videos y capturas de pantalla de los consumidores, así como intercambiar textos a través de MMS y SMS.
Para obtener más información, consulta SMS de tiempo de espera.
Canal de SMS
Los chats por SMS pueden ser entrantes y salientes, independientemente de una llamada de IVR.
La mensajería por SMS es una forma de chatear con tus consumidores a través de mensajes de texto. Implementa varios números de teléfono de asistencia por SMS para diferentes líneas de negocio.
SMS previo a la sesión
La persona que llama marca el IVR y, luego, finaliza la llamada de IVR para cambiar al canal de SMS.
El desvío a SMS previo a la sesión te permite ofrecer asistencia por chat en SMS como una opción alternativa para las personas que llaman al IVR antes de que la llamada se conecte con un agente. Esta función se configura a nivel de la cola de IVR y se puede ofrecer a las personas que llaman de forma condicional según los tiempos de espera estimados.
Para obtener más información, consulta Pre-session SMS Deflection.
Envía SMS a los consumidores para que descarguen tu app
Esta función permite que los agentes utilicen las Acciones inteligentes solicitándole al cliente que inicie la app de tu empresa. Una vez que se instala y se inicia la app, los agentes pueden usar estas SmartActions con un consumidor durante una llamada de IVR.
Para obtener más información, consulta Envía SMS a los clientes para que descarguen Tu app y Agente: Envía SMS para iniciar la app para SmartActions durante una llamada de IVR.