Privacidad del consumidor
El chat por SMS introduce obligaciones únicas relacionadas con la privacidad del consumidor, por lo que es importante capacitar a los administradores y agentes sobre el manejo adecuado de las sesiones de chat por SMS.
Cómo habilitar la función
Los consumidores deben habilitar la opción para recibir mensajes SMS. Cuando el consumidor inicia un chat, se supone que aceptó participar, pero aún debes enviar un mensaje que incluya la siguiente información:
Nombre de la marca o el producto
Divulgación de "Mensajes recurrentes"
Divulgación de "Es posible que se apliquen tarifas por mensajes y datos"
Instrucciones para rechazar
Esto se puede lograr redactando un "mensaje de saludo" de habilitación que se envíe automáticamente cuando se reciba el primer mensaje de chat.
Del mismo modo, para los mensajes SMS salientes, el agente siempre debe iniciar la sesión con un mensaje de habilitación. Para ello, configura un atajo de chat.
Anulación de la suscripción y lista de no comunicarse
El consumidor puede detener todos los mensajes SMS futuros enviando una de las siguientes palabras de comando predeterminadas: STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END o QUIT.
Estos comandos no distinguen mayúsculas de minúsculas, pero la palabra debe estar completa y el mensaje no puede incluir espacios ni caracteres adicionales. El consumidor puede enviar el comando en cualquier momento enviando un mensaje de texto con la palabra a tu número de teléfono de SMS o código corto.
Cuando el consumidor inhabilita la opción, su número de teléfono se agrega a una lista encriptada de "No comunicarse" que mantiene la plataforma de CCAI. El único número de teléfono que se agrega a la lista es el que usa el consumidor para enviar el comando DETENER (incluso si el consumidor tiene varios números de teléfono en su registro de CRM).
Para obtener información detallada sobre las reglas y reglamentaciones relacionadas con los mensajes SMS, consulta el Manual de supervisión de códigos cortos de la CTIA v1.7.
Cuando un consumidor inhabilita la opción para recibir mensajes futuros, sucede lo siguiente:
El chat finaliza de inmediato y el adaptador de agente muestra un mensaje al agente.
El agente realiza una entrada en el registro del CRM, en la que indica que el cliente rechazó la opción.
CCAI Platform agrega el número de teléfono del consumidor a una lista de "No llamar". Si un agente intenta usar el número, se mostrará un mensaje de error.
El consumidor puede volver a habilitar la opción en cualquier momento enviando un SMS con la palabra START a cualquiera de los números de SMS entrantes.
Cuando se usan SMS salientes, es fundamental que los agentes envíen un mensaje de aceptación antes de enviar cualquier otro texto al consumidor. La forma más fácil de lograrlo es usar un acceso directo al chat. En este ejemplo, el agente escribe /sms para enviar un mensaje de aceptación estándar:
