Sie können die CCAI-Plattform so konfigurieren, dass Sitzungsdaten im Agent-Adapter angezeigt werden. Dazu gehören Sitzungsvariablen für virtuelle Kundenservicemitarbeiter und benutzerdefinierte Daten aus den Web- und mobilen SDKs. Diese Informationen können für einen Kundenservicemitarbeiter nützlich sein, um während einer Sitzung zusätzliche Informationen zu erhalten, oder für einen Supervisor, um sich einen Überblick über eine Sitzung zu verschaffen, in die er sich einmischt.
Sitzungsvariablen des virtuellen Kundenservicemitarbeiters anzeigen
Sie können die CCAI-Plattform so konfigurieren, dass Variablen für Sitzungen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern im Agent-Adapter angezeigt werden. So erhalten Kundenservicemitarbeiter oder Vorgesetzte einen Überblick über frühere Interaktionen des Endnutzers mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter.
Für Sitzungsvariablen, die benutzerdefinierte Nutzlasten enthalten, können Sie die folgenden Eigenschaften verwenden:
invisible_to_agent: Damit können Sie Nutzlastattribute angeben, die nicht im Agent-Adapter angezeigt oder an Ihr CRM gesendet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Aus Intent-Antwort erfassen.display_order_in_adapter: Gibt die Reihenfolge an, in der Sitzungsvariablen im Agent-Adapter und in CRM-Einträgen angezeigt werden sollen. Wenn Sie diese Eigenschaft nicht in Ihre benutzerdefinierte Nutzlast aufnehmen, werden Sitzungsvariablen im Agent-Adapter und in CRM-Einträgen in zufälliger Reihenfolge angezeigt. Die Propertydisplay_order_in_adapterhat keine Auswirkungen auf Properties, die alsinvisible_to_agentangegeben sind. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Sitzungsvariablen für die Verarbeitung benutzerdefinierter Nutzlasten.
Sitzungsvariablen des virtuellen Kundenservicemitarbeiters im Chat-Adapter anzeigen
So zeigen Sie Sitzungsvariablen des virtuellen Kundenservicemitarbeiters im Chat-Adapter an:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Virtual Agent auf.
Führen Sie je nach Anwendungsfall einen oder beide der folgenden Schritte aus:
So rufen Sie Chat-Sitzungsvariablen von virtuellen Kundensupport-Agents auf:
Rufen Sie Kundenservicemitarbeiter auf.
Wählen Sie für Chats das Kästchen Konfigurierte benutzerdefinierte Daten in Chatsitzungen erfassen und an CRM senden aus.
Klicken Sie das Kästchen Erfasste benutzerdefinierte Daten im Agent-Adapter anzeigen an.
So rufen Sie Variablen für Chatsitzungen von virtuellen Aufgabenassistenten auf:
Rufen Sie Aufgabenassistenten auf.
Wählen Sie für Chats das Kästchen Konfigurierte benutzerdefinierte Daten in Chatsitzungen erfassen und an CRM senden aus.
Klicken Sie das Kästchen Erfasste benutzerdefinierte Daten im Agent-Adapter anzeigen an.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Sitzungsvariablen des virtuellen Kundenservicemitarbeiters im Anrufadapter anzeigen
So zeigen Sie Variablen für virtuelle Agent-Sitzungen im Anrufadapter an:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Virtual Agent auf.
Führen Sie je nach Anwendungsfall einen oder beide der folgenden Schritte aus:
So rufen Sie Variablen für Anrufsitzungen von virtuellen Kundensupport-Agents auf:
Rufen Sie Kundenservicemitarbeiter auf.
Wählen Sie für Anrufe das Kästchen Konfigurierte benutzerdefinierte Daten in Anrufsitzungen erfassen und an CRM senden aus.
Klicken Sie das Kästchen Erfasste benutzerdefinierte Daten im Agent-Adapter anzeigen an.
So rufen Sie Variablen für Anrufsitzungen von virtuellen Aufgabenassistenten auf:
Rufen Sie Aufgabenassistenten auf.
Wählen Sie für Anrufe das Kästchen Konfigurierte benutzerdefinierte Daten in Anrufsitzungen erfassen und an CRM senden aus.
Klicken Sie das Kästchen Erfasste benutzerdefinierte Daten im Agent-Adapter anzeigen an.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Benutzerdefinierte Daten des Display-SDKs
Sie können die CCAI-Plattform so konfigurieren, dass benutzerdefinierte SDK-Daten im Agent-Adapter angezeigt werden. Diese benutzerdefinierten Daten können aus dem Web-SDK, dem Android-SDK oder dem iOS-SDK stammen. So kann der Nutzer schnell auf die benutzerdefinierten SDK-Daten für diese Sitzung zugreifen.
Mit der Eigenschaft invisible_to_agent können Sie benutzerdefinierte Eigenschaften angeben, die nicht im Agent-Adapter angezeigt werden sollen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Prevent the display of custom data“ (Anzeige benutzerdefinierter Daten verhindern) in der Web-SDK-Anleitung, der Android-SDK-Anleitung und der iOS-SDK-Anleitung.
So können Nutzer benutzerdefinierte SDK-Daten ansehen:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Datenparameter auf.
Wählen Sie unter Benutzerdefinierte SDK-Daten im Agent-Adapter anzeigen den Typ der benutzerdefinierten SDK-Daten aus, die im Agent-Adapter angezeigt werden sollen, und klicken Sie dann auf Datenparameter speichern.