Übertragungen nach der Sitzung

Sie können die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) so konfigurieren, dass Anruf- oder Chat-Sitzungen an einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter übertragen werden, wenn die Sitzung vom Kundenservicemitarbeiter oder vom Endnutzer beendet wird. Sie können Ihren virtuellen Kundenservicemitarbeiter so konfigurieren, dass er Aufgaben nach der Sitzung ausführt, z. B. Umfragen oder Anfragen zum Bestellstatus.

Sie müssen einen virtuellen Agenten für jeden Kanal konfiguriert haben, den Sie für die Übertragung nach der Sitzung konfigurieren.

Übertragungen nach der Sitzung sind für das Web-SDK V3 verfügbar. Sie sind nicht für die mobilen SDKs verfügbar.

Übertragungen nach der Sitzung für Chats weltweit aktivieren

So aktivieren Sie die Übertragung nach der Sitzung für Chats global:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > „Chat“. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Übertragungen nach der Sitzung auf und klicken Sie auf den Ein/Aus-Schalter, um ihn zu aktivieren.

  3. Wählen Sie unter Chat-Typ den Chat-Typ aus, der an einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden soll.

  4. Klicken Sie im Feld Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters auf einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter, an den die Übertragung nach der Sitzung erfolgen soll.

  5. So fügen Sie Datenparameter hinzu:

    1. Stellen Sie den Ein/Aus-Button Datenparameter auf „Ein“.

    2. Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.

    3. Füllen Sie die Felder gemäß der Anleitung unter Datenparameter an Virtual Agents und Virtual Task Assistants übergeben aus und klicken Sie dann auf Speichern.

    4. Wenn Sie weitere Datenparameter hinzufügen möchten, wiederholen Sie diese Schritte.

  6. Bei Datensätze können Sie mit den Kästchen festlegen, ob die Datenparameter der Sitzungsmetadatendatei, CRM-Datensätzen oder beiden hinzugefügt werden sollen.

  7. Optional: Aktivieren Sie das Kästchen Nutzer vor der Übertragung um Einwilligung bitten, damit der Endnutzer die Sitzungsübertragung aktivieren oder deaktivieren kann.

  8. Klicken Sie auf Speichern.

Übertragung nach der Sitzung für Anrufe weltweit aktivieren

So aktivieren Sie die Übertragung nach der Sitzung für Anrufe weltweit:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Übertragungen nach der Sitzung auf und klicken Sie auf den Ein/Aus-Schalter, um ihn zu aktivieren.

  3. Wählen Sie für Anruftyp den Anruftyp aus, der an einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden soll.

  4. Klicken Sie im Feld Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters auf einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter, an den die Übertragung nach der Sitzung erfolgen soll.

  5. So fügen Sie Datenparameter hinzu:

    1. Stellen Sie den Ein/Aus-Button Datenparameter auf „Ein“.

    2. Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.

    3. Füllen Sie die Felder gemäß der Anleitung unter Datenparameter an Virtual Agents und Virtual Task Assistants übergeben aus und klicken Sie dann auf Speichern.

    4. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Parameter hinzuzufügen.

  6. Bei Datensätze können Sie mit den Kästchen festlegen, ob die Datenparameter der Sitzungsmetadatendatei, CRM-Datensätzen oder beiden hinzugefügt werden sollen.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Übertragungen nach der Sitzung für Chats auf Warteschlangenebene aktivieren

Übertragungen nach der Sitzung sind nur für Chatsitzungen auf Warteschlangenebene verfügbar.

So aktivieren Sie Übertragungen nach der Sitzung für Chats auf Warteschlangenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.

  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen zu Übertragung nach der Sitzung und klicken Sie auf Konfigurieren.

  5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Chat-Routing, um die Position „Ein“ festzulegen.

  6. Klicken Sie im Feld Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters auf einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter, an den die Übertragung nach der Sitzung erfolgen soll.

  7. So fügen Sie Datenparameter hinzu:

    1. Stellen Sie den Ein/Aus-Button Datenparameter auf „Ein“.

    2. Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.

    3. Füllen Sie die Felder gemäß der Anleitung unter Datenparameter an Virtual Agents und Virtual Task Assistants übergeben aus und klicken Sie dann auf Speichern.

    4. Wiederholen Sie den Vorgang, um weitere Parameter hinzuzufügen.

  8. Bei Datensätze können Sie mit den Kästchen festlegen, ob die Datenparameter der Sitzungsmetadatendatei, CRM-Datensätzen oder beiden hinzugefügt werden sollen.

  9. Optional: Aktivieren Sie das Kästchen Nutzer vor der Übertragung um Einwilligung bitten, damit der Endnutzer die Sitzungsübertragung aktivieren oder deaktivieren kann.

  10. Klicken Sie auf Speichern.