En esta página, se describe cómo crear una instancia de CCAI Platform.
Antes de comenzar
Para usar CCAI Platform, haz lo siguiente:
Usa un navegador WebRTC completo. Necesitas la versión más actualizada de un navegador WebRTC completo. La plataforma de CCAI es compatible con Chrome, Safari y Firefox, pero recomendamos la versión más reciente de Chrome.
Permite las notificaciones, los permisos y las cookies de la plataforma de CCAI. Para obtener más información, consulta Cómo otorgar permisos de micrófono y notificaciones.
Confirma que la configuración de red sea correcta. Los firewalls pueden bloquear las consultas de asistencia entrantes y otras capacidades críticas.
Obtén cuota. Para obtener más información, consulta Tamaño y cuota de la instancia.
Tamaño y cuota de la instancia
En la siguiente tabla, se muestran los tamaños de las instancias de CCAI Platform y la cantidad máxima de agentes que pueden acceder a instancias de cada tamaño.
| Tamaño de la instancia | Cantidad máxima de agentes |
|---|---|
| Pequeño | 250. Nota: El tamaño mínimo para una instancia pequeña es de 25 agentes. |
| Media | 1600 |
| Grande | 3800 |
| Extragrande | 14,000 |
| XXG | 38,000 |
| XXXG | 100,000 |
También hay instancias que no son de producción que puedes usar para pruebas, desarrollo o demostraciones. Cada una de estas instancias de prueba tiene un máximo de 250 agentes. Puedes usar instancias de prueba sin que se te cobre por ellas. Estas son las instancias de no producción disponibles:
Trial Small: Instancia para realizar una prueba
Sandbox Small: Instancia para que los socios de Google realicen pruebas y demostraciones para los clientes
Dev Small: Es una instancia para el desarrollo o las pruebas de aceptación del usuario.
Prueba pequeña por tiempo limitado: Es una instancia para realizar una prueba. Esta instancia tiene una fecha de finalización.
Google no permite que las instancias de no producción se usen para el tráfico de producción. Cualquier uso de producción en una instancia que no sea de producción hará que se detenga la instancia o que se convierta en una instancia de producción, y el uso se facturará a tu cuenta.
Modelo de facturación
Las instancias se facturan mensualmente. La facturación depende de cuál de los siguientes modelos de cobro se asigne a tu instancia:
Agentes simultáneos: Es la cantidad máxima de usuarios simultáneos con el rol de agente que accedieron durante el período del mes.
Agentes designados: Es la cantidad máxima de usuarios en la instancia que tienen el rol de agente durante el período mensual.
Minutos utilizados: Es la cantidad de minutos que los usuarios con el rol de agente accedieron durante el período del mes.
Configura tu proyecto de Google Cloud para CCAI Platform
Para configurar tu proyecto Google Cloud para CCAI Platform, sigue estos pasos:
En la consola de Google Cloud , ve al panel del selector de proyectos y selecciona el proyecto en el que crearás tu instancia de CCAI Platform.
Panel del selector de proyectos
Puedes elegir un proyecto existente o crear uno nuevo. Para obtener más información sobre cómo crear un proyecto, consulta Crea y administra proyectos.
Asegúrate de tener habilitada la facturación para tu proyecto deGoogle Cloud .
Pídele a tu equipo de cuentas de Google que otorgue cuota a tu proyecto para CCAI Platform. No puedes crear una instancia sin cuota. Si no tienes un equipo de cuentas de Google, puedes comunicarte con un socio de Google aprobado de la Plataforma de CCAI. Para encontrar un socio, visita la página de sociosGoogle Cloud .
Para configurar el control de acceso con Identity and Access Management (IAM), haz lo siguiente:
En el menú de navegación principal de la consola de Google Cloud , ve a IAM y administración > IAM.
Haz clic en Editar principal junto a la identidad a la que deseas asignar roles.
En el campo Rol, busca y selecciona el rol Administrador de la plataforma de IA para centros de contacto.
Haz clic en Agregar otra función.
En el campo Selecciona un rol, filtra y, luego, selecciona el rol Administrador de Service Usage.
Haz clic en Guardar.
Crea una instancia de CCAI Platform
Para crear una instancia de CCAI Platform, sigue estos pasos:
En la consola de Google Cloud , ve al panel del selector de proyectos y selecciona el proyecto que contiene tu instancia.
En el menú de navegación, haz clic en CCAI Platform.
Aparecerá la página Instancias de CCAI Platform.
Haz clic en Crear. Aparecerá el panel Establece la información básica.
Si el botón Crear está inhabilitado y ves un mensaje que indica que no hay suficiente cuota, debes obtener una cuota para continuar. Para obtener más información, consulta Configura tu proyecto de Google Cloud para CCAI Platform.
Si confirmaste que se otorgó la cuota y el botón Crear sigue inhabilitado, asegúrate de que el ID de facturación del proyecto Google Cloud coincida con el ID de facturación al que se asignó la cuota.
Para configurar tu información básica, haz lo siguiente:
En el campo Nombre de la instancia, ingresa un nombre para tu instancia.
En el campo Región, selecciona una. No se puede cambiar la región después de crear la instancia. Algunas capacidades de Contact Center AI Platform solo están disponibles en ciertas regiones. Para obtener más información, consulta Google Cloud regiones.
En el campo Prefijo del dominio, ingresa el prefijo de tu dominio. El prefijo del dominio se agrega a la URL de tu instancia, lo que puede ayudarte a identificarla con solo mirar la URL. El prefijo del dominio no se puede cambiar después de crear la instancia.
En el campo Tamaño de la instancia, ingresa el tamaño de tu instancia. Los tamaños de instancias disponibles dependen de la cuota que se te haya otorgado. Si quieres cambiar el tamaño de tu instancia después de crearla, comunícate con el equipo de Google Cloud asistencia. Cambiar el tamaño de una instancia causa un período de inactividad que dura entre 30 y 60 minutos.
En Admin information, ingresa el nombre y la dirección de correo electrónico del administrador de esta instancia. Cuando se crea la instancia, se envía un correo electrónico a esta dirección con instrucciones para crear una contraseña para la cuenta de administrador. Los valores del nombre y la dirección de correo electrónico no se pueden cambiar después de crear la instancia. Por este motivo, si planeas conservar esta instancia, Google recomienda que ingreses valores de nombre y dirección de correo electrónico que sean útiles para tu organización con el tiempo.
Haz clic en Continuar. Aparecerá el panel Configurar implementaciones.
En el campo Programación de la implementación, selecciona una de las siguientes opciones:
Rápido: Recibe actualizaciones lo antes posible.
Regular: Recibe actualizaciones al menos dos días después de que estén disponibles con una implementación rápida.
Crítico: Recibe actualizaciones fuera de las horas de mayor demanda de tu empresa. Google actualiza las instancias configuradas para el programa de implementación crítico en el plazo de una semana después de que se actualizan todas las instancias del programa de implementación normal. Recomendamos el programa de implementación crítico para las instancias que se encuentran en entornos de producción.
Si seleccionas Crítico, debes definir tus horas pico creando al menos una programación. Para crear una programación, haz lo siguiente:
Haz clic en el campo Días, selecciona los días que deseas incluir en este programa y, luego, haz clic en Aceptar.
En el campo Hora de inicio, ingresa la hora de inicio, incluidas las indicaciones a.m. o p.m. Las horas están en UTC.
En el campo Hora de finalización, ingresa la hora de finalización, incluidas las opciones a.m. o p.m. Las horas están en UTC.
Aparecerá un resumen de tu agenda en la hora local.
Opcional: Haz clic en Flecha hacia arriba o Flecha hacia abajo para mover los programas hacia arriba o hacia abajo.
Opcional: Haz clic en Borrar para borrar un programa.
Si necesitas programaciones adicionales, haz clic en Agregar programación y repite estos pasos.
Para obtener más información, consulta Programas de implementación.
Haz clic en Continuar. Aparecerá el panel Configurar la autenticación.
En Método de acceso, selecciona una de las siguientes opciones:
Correo electrónico o contraseña Los agentes usan direcciones de correo electrónico y contraseñas específicas para esta instancia.
SAML Los agentes usan el inicio de sesión único (SSO) para acceder a esta instancia. Configura esta sección según las instrucciones que se indican en Inicio de sesión único (SSO).
Haz clic en Continuar. Aparecerá el panel Configurar acceso privado (opcional).
Opcional: Para configurar la entrada privada (vista previa), haz lo siguiente:
En Ingress, haz clic en Agregar parámetro de configuración. En el campo Tipo de componente, se selecciona Agente.
Haz clic en Listo.
En el campo IDs de proyecto permitidos, ingresa uno o más IDs de los proyectos que pueden crear una conexión de Private Service Connect a esta instancia. Para obtener más información, consulta Private Service Connect.
Opcional: Para configurar la salida privada (versión preliminar), haz lo siguiente:
En Egress, haz clic en Add setting. En el campo Tipo de componente, selecciona el tipo de componente para los datos para los que configuras la salida privada. Para obtener más información, consulta Componentes.
En el campo Adjunto de servicio, ingresa el adjunto de servicio de un servicio que publicaste y, luego, haz clic en Listo. Para obtener más información, consulta Configura la salida privada.
Opcional: Haz clic en Agregar configuración y repite los dos pasos anteriores para cada parámetro de configuración de salida privada adicional que necesites.
Haz clic en Continuar. Aparecerá el panel Configurar extensiones.
Opcional: Para activar los informes avanzados, selecciona la casilla de verificación Informes avanzados. La casilla de verificación está inactiva si tu instancia se encuentra en una región en la que no se admite la generación de informes avanzada. Si necesitas informes avanzados, debes crear una instancia en una región que los admita.
Opcional: Para activar el escritorio del agente, selecciona la casilla de verificación Escritorio del agente.
Haz clic en Crear. Cuando se cree tu instancia nueva, aparecerá en la página Instancias de la plataforma de CCAI. Esto puede tardar hasta dos horas. Si configuraste tu instancia para la entrada privada, se creará un adjunto de servicio que deberás configurar para la entrada privada. Para obtener la vinculación del servicio, haz lo siguiente:
En la página Instancias de la plataforma de CCAIP, haz clic en el nombre de la instancia que acabas de crear. Aparecerá la página Detalles de la instancia de CCAI Platform.
En Acceso privado, guarda el valor de Adjuntos de servicio.
Verifica el número de versión de tu instancia
Puedes verificar el número de versión de tu instancia y compararlo con los números de versión de las actualizaciones y los parches que Google anuncia en las notas de la versión de AI Platform del Centro de contacto. De esta manera, puedes saber qué capacidades están disponibles en tu instancia.
Para verificar el número de versión de tu instancia, sigue estos pasos:
En la consola de Google Cloud , ve al panel del selector de proyectos y selecciona el proyecto que contiene tu instancia.
En el menú de navegación, haz clic en CCAI Platform.
Aparecerá la página Instancias de CCAI Platform.
Consulta la columna Versión de la instancia para la que deseas obtener la versión.
Pasos y recursos iniciales de configuración para tu entorno de CCAI Platform
En esta sección, se muestra cómo configurar tu entorno de CCAI Platform.
Ingresa los detalles del centro de asistencia
Agrega el nombre y el correo electrónico del centro de asistencia: Support Center Details - General Settings.
Configuración de zonas horarias, horarios de atención y cierres por días feriados: Support Center Details - Hours of Operation Settings.
Personaliza mensajes y configura otros idiomas
Configura los mensajes del IVR
- Personaliza los mensajes que se reproducen para las personas que llaman y que se muestran a los clientes.
Si usas idiomas distintos del inglés, consulta Cómo habilitar varios idiomas para IVR, dispositivos móviles y la Web para agregar idiomas adicionales para los consumidores (español, francés, alemán, japonés, etc.).
Configura los parámetros de administración de operaciones
Revisa elementos como los siguientes:
Crea los estados de agente personalizados que sean necesarios para tu operación.
Establece tus métricas objetivo, como el SLA y el tiempo de retiro objetivo.
Decide cómo quieres que se enruten tus llamadas.
Cómo agregar usuarios y equipos
Comprender los roles y permisos de usuario
Agregar usuarios y asignar agentes y administradores a los equipos
Crea colas y asigna agentes a ellas
Asignar agentes a las colas para que puedan recibir llamadas o chats
Configura los parámetros para manejar las llamadas
Grabación de llamadas, temporizadores y pantallas de llamadas, y configuración predeterminada de enrutamiento de llamadas: Configuración > Llamadas > Detalles de la llamada.
Configurar números salientes
Anuncios de llamadas y varios parámetros de configuración de desvío
Configura los parámetros para manejar los chats
Habilita el chat, crea activadores web proactivos y establece la configuración del canal de chat, como el umbral de chat para los agentes y la configuración de tiempo de espera en Configuración > Chat.
Crea accesos directos del chat para que los usen los agentes.
Obtén información de la configuración del desarrollador según sea necesario
El área Configuración > Configuración del desarrollador es exclusivamente para desarrolladores. Debes proporcionar la información de esta página a tus desarrolladores si configuras SDKs o realizas configuraciones personalizadas del CRM.
Acerca de los SDK de CCAI Platform
Los SDKs de la plataforma de CCAI te permiten brindar asistencia por voz y chat a tus clientes en tu sitio web o dentro de tu app en iOS y Android.
SDK web
Con el SDK web de la plataforma de CCAI, tus clientes pueden comunicarse con tu equipo de asistencia al cliente directamente en tu sitio web.
Llamadas web instantáneas: Proporciona a los visitantes un tiempo de espera estimado y, luego, inicia automáticamente una llamada saliente a un visitante del sitio cuando llega su turno en la fila de asistencia.
Llamadas programadas: Permite que los visitantes del sitio programen una hora para hablar con tu equipo de asistencia.
Desviación de la fila: Dirige automáticamente a los usuarios finales a un mensaje o una página de tu sitio.
Asistencia por chat: Brinda asistencia por chat en vivo directamente desde tu sitio web
Activadores proactivos: Muestran automáticamente una burbuja de contacto para llamadas y chats web según el comportamiento del visitante. Los activadores proactivos se pueden configurar según los siguientes criterios:
Es la URL de la página específica.
Tiempo que se pasó en la página.
Es la cantidad de visitas a una página en particular.
Compatibilidad con la Web móvil: Los clientes que usan dispositivos móviles también pueden acceder a tu SDK web.
Puntos de acceso directo: Decide a qué cola, idioma o canal debe comunicarse un usuario final cuando se encuentra en una página en particular o con detalles de la cuenta predefinidos.
SDK de iOS
Con el SDK de la plataforma de CCAI para iOS, puedes crear experiencias de asistencia por voz y chat fluidas para los usuarios de tus apps para iPhone y iPad.
Llamadas VoIP: Permite que los usuarios realicen llamadas de voz con datos en lugar de minutos.
Llamadas de resguardo de RTC: Cuando el usuario final no tiene una conexión de datos lo suficientemente fuerte para una llamada VoIP, la Plataforma de CCAI recurrirá a una llamada de RTC y, al mismo tiempo, enviará el paquete de datos personalizados importante a tu registro de CRM.
Llamadas programadas: Permiten que los usuarios programen un horario para hablar con tu equipo de asistencia. Los algoritmos potenciados por IA predicen y proporcionan intervalos de 15 minutos según la disponibilidad de los agentes, lo que garantiza que los usuarios nunca tengan que esperar en espera.
Acciones inteligentes: Verifica a los usuarios al instante con Touch ID y Face ID, y solicita fotos, videos, capturas de pantalla y entradas de texto.
SmartActions por SMS: Envía un SMS para activar SmartActions en tu app.
Desviaciones de llamadas: Configura las desviaciones de llamadas según el volumen y el horario comercial y, si es necesario, para lo siguiente:
Permite que el usuario programe una llamada para otro momento.
Proporciona una dirección de correo electrónico.
Desviar la llamada directamente a otro número
Desvía la llamada al buzón de voz.
Proporciona parámetros de configuración visuales únicos para las filas
Dirige las filas a un sitio web en particular, como un artículo del Centro de ayuda para una pregunta frecuente.
Dirige las filas a un mensaje visual
Puntos de acceso directo: Decide a qué cola, idioma o canal debe comunicarse un usuario final cuando se invoca el SDK en varias partes de tu app según los detalles de contacto predefinidos.
SDK de Android
Con el SDK de la plataforma de la CCAI para Android, puedes crear experiencias de asistencia por voz y chat fluidas para los usuarios de tus apps para Android.
Llamadas VoIP: Permite que los usuarios hagan llamadas de voz con datos en lugar de minutos.
Llamadas de respaldo de RTC: Cuando el usuario final no tiene una conexión de datos lo suficientemente fuerte para una llamada VoIP, la plataforma de CCAI recurrirá a una llamada de RTC y, al mismo tiempo, enviará el paquete de datos personalizados importante a tu registro de CRM.
Llamadas programadas: Permite que los usuarios programen un horario para hablar con tu equipo de asistencia. Los algoritmos potenciados por IA predicen y proporcionan intervalos de 15 minutos según la disponibilidad de los agentes, lo que garantiza que los usuarios nunca tengan que esperar en espera.
SmartActions: Verifica al instante a los usuarios con su huella digital, rostro o contraseña, y solicita fotos, videos, capturas de pantalla y entradas de texto.
SmartActions por SMS: Envía un SMS para activar SmartActions en tu app.
Desviaciones de llamadas: Configura las desviaciones de llamadas según el volumen y el horario comercial y, si es necesario, haz lo siguiente:
Permite que el usuario programe una llamada para otro momento.
Proporciona una dirección de correo electrónico.
Desviar la llamada directamente a otro número
Desvía la llamada al buzón de voz.
Proporciona parámetros de configuración visuales únicos para las filas:
Dirige las filas a un sitio web en particular, como un artículo del Centro de ayuda para una pregunta frecuente.
Dirige las filas a un mensaje visual.
Detecta las llamadas al número de asistencia principal desde el marcador del dispositivo y las convierte en llamadas móviles.
Puntos de acceso directo: Decide a qué cola, idioma o canal debe comunicarse un usuario final cuando se invoca el SDK en varias partes de tu app según los detalles de contacto predefinidos.
Trabajar desde casa
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) es la herramienta perfecta para permitir que los agentes trabajen desde casa. Si siguen algunos lineamientos que se describen en las siguientes secciones, los agentes podrán comenzar a trabajar en poco tiempo desde la seguridad de sus hogares.
Lo ideal es que los agentes usen las mismas laptops que usaban en la oficina, que conservan el control sobre las listas de entidades permitidas o denegadas, y las aplicaciones que usa el dispositivo, como AdBlock, permisos de micrófono, etcétera. Si los agentes no tienen acceso a una laptop de trabajo, pueden usar sus computadoras personales si siguen las prácticas recomendadas que se describen en las siguientes secciones.
Requisitos de red
En las siguientes secciones, se describen los requisitos de red específicos para admitir una experiencia opcional del cliente y del agente.
Ancho de banda
Te recomendamos que tengas el ancho de banda suficiente para 2 Mbps de carga y 2 Mbps de descarga por agente. Como mínimo, debes tener al menos 1 Mbps de ancho de banda de red por agente.
Si los agentes comparten una conexión a Internet con compañeros de habitación o familiares, deben trabajar para evitar que otras personas transmitan contenido o descarguen archivos grandes durante las horas de trabajo.
Firewalls
Asegúrate de que los firewalls domésticos no bloqueen el acceso a la aplicación de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Si los agentes tienen una configuración de seguridad o firewalls personalizados con listas de IP permitidas (en lugar de listas de IP bloqueadas), es necesario configurar el router y, posiblemente, el firewall para permitir las direcciones IP de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Consulta la lista de entidades permitidas de direcciones IP para obtener una lista de URLs y direcciones IP.
Requisitos de la estación de trabajo
En la siguiente sección, se describen los requisitos de la estación de trabajo del agente.
Programas y requisitos físicos
Los agentes deben usar una conexión por cable, ya que la conectividad Wi-Fi no puede garantizar la compatibilidad con una calidad de voz adecuada.
No se recomienda ejecutar aplicaciones que consuman mucha red o CPU en la misma computadora, como transmitir música o realizar cargas o descargas grandes, ya que competirán con el ancho de banda del audio de Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Las computadoras de los agentes deben tener un procesador de hardware Core i5 o superior. La RAM recomendada es de al menos 8 GB.
Asegúrate de que se haya instalado la versión más reciente del navegador compatible con Contact Center AI Platform (CCAI Platform) y de que se hayan habilitado las notificaciones del navegador para Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Admitimos Chrome, Safari y Firefox, pero recomendamos la versión más reciente de Chrome.
Inhabilita las extensiones del navegador de terceros que puedan bloquear las integraciones de terceros. Algunos ejemplos son AdBlock, Ghostery, AdBlock Plus, etcétera.
Navegadores admitidos
Contact Center AI Platform (CCAI) es compatible con la versión más reciente de Google Chrome. Consulta la página de actualización de Google Chrome para obtener más información.
Auriculares
Los clientes de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) han tenido más éxito con los siguientes estándares para auriculares. Los auriculares deben tener una conexión con cable a la computadora. Los auriculares inalámbricos sufren de congestión de señal, retrasos y pueden quedarse sin batería, posiblemente durante una llamada.
Funciones recomendadas de los auriculares
Binaural: El audio en ambos oídos reduce el ruido de fondo
Micrófono con cancelación de ruido
Auriculares con cancelación de ruido
Conexión USB
Marcas de auriculares que usan nuestros clientes
Jabra
Logitech
Plantronics
Sennheiser