処理コードは、エージェントが終了処理中に顧客セッションの結果を分類するために使用する、事前定義された短いラベルです。処分コードは、解決された問題の種類、ユーザーのリクエストのステータス、エンドユーザーの満足度など、さまざまな情報を示すことができます。たとえば、Issue Resolved、Follow-up required、Escalated、Satisfied、Unsatisfied などがあります。処理コードは、組織が顧客とのやり取りの質を把握し、必要なフォローアップを特定するのに役立ちます。
着信通話、発信通話、チャットなど、セッション タイプごとに処分コードを処分リストに整理できます。その後、これらのセッション タイプのいずれかのデフォルト リストとして、グローバル レベルとキューレベルの両方で処分リストを割り当てることができます。
多数の処分コードを整理するには、既存のリストに子リストを追加して、処分リストの階層を作成します。子処分リストは、クリックして内容を表示するフォルダのような機能です。子リストには他の子リストを含めることができます。最上位のリストを含め、最大 5 階層のリスト階層を作成できます。処分リストの階層が整理されていると、エージェントは適切な処分コードを簡単に選択できるため、処分プロセスが簡素化されます。
CRM のコメント、メタデータ ファイル、API の処分データは、セッション終了後 15 分で利用可能になります。
処分コードを作成する
処理コードは、グローバル レベルとキューレベルの両方で、着信通話、発信通話、チャットの終了に使用できます。
処分コードを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Wrap-up] ペインに移動し、[Automatic wrap-up for inbound calls] をクリックしてオンにします。
[Manage Disposition Codes]（処分コードを管理）をクリックします。[Disposition Codes] ページが表示されます。
[コード] タブをクリックします。
[Create disposition code]（処分コードを作成）をクリックします。[Create disposition code] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、処分コードの名前を入力します。
省略可: [カスタム ID] フィールドに、カスタム ID を入力します。
[追加] をクリックします。新しい対応コードが表示されます。
廃棄リストを作成する
処理リストは、グローバル レベルとキューレベルの両方で、着信通話、発信通話、チャットの終了に使用できます。
手順
処分リストを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Wrap-up] ペインに移動し、[Automatic wrap-up for inbound calls] をクリックしてオンにします。
[Manage Disposition Codes]（処分コードを管理）をクリックします。[Disposition Codes] ページが表示されます。
[リスト] タブで、[処分リストを作成] をクリックします。[リストを追加] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、廃棄リストの名前を入力します。
省略可: [カスタム ID] フィールドに、カスタム ID を入力します。
[追加] をクリックします。新しい処分リストが表示されます。
リストに処分コードを追加するには、処分リストにコードを追加するの手順 4 に進みます。
処分リストにコードを追加する
処理リストは、グローバル レベルとキューレベルの両方で、着信通話、発信通話、チャットの終了に使用できます。
処分リストにコードを追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Wrap-up] ペインに移動し、[Automatic wrap-up for inbound calls] をクリックしてオンにします。
[Manage Disposition Codes]（処分コードを管理）をクリックします。[Disposition Codes] ページが表示されます。
[リスト] タブで、コードを追加するリストをクリックします。
処分コードを追加する手順は次のとおりです。
[Disposition Code > Add disposition code]（処分コード > 処分コードを追加）をクリックします。[Add disposition code] ダイアログが表示されます。
[コード] リストで、処分コードを作成するで作成した処分コードを選択し、[保存] をクリックします。コードが処分リストに追加されます。
別の処分コードを追加するには、この手順を繰り返します。
処分コードを作成して追加する手順は次のとおりです。
[Disposition Code] > [Create disposition code]（処分コードを作成）をクリックします。[Create disposition code] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、処分コードの名前を入力します。
省略可: [カスタム ID] フィールドに、カスタム ID を入力します。
[追加] をクリックします。コードが作成され、処分リストに追加されます。
別の処分コードを作成して追加するには、この手順を繰り返します。
子ディスポジション リストをリストに追加するには、既存のリストに子ディスポジション リストを追加するの手順 4 に進みます。
既存のリストにお子様の処分リストを追加する
処理リストは、グローバル レベルとキューレベルの両方で、着信通話、発信通話、チャットの終了に使用できます。
既存のリストを複数の親リストの子リストとして追加できます。これにより、共有子リストが作成されます。子リストに加えた変更は、すべて親リストに反映されます。
リストをリスト自体の子リストに追加しようとするなど、ループを作成することはできません。
既存のリストに子破棄リストを追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Wrap-up] ペインに移動し、[Automatic wrap-up for inbound calls] をクリックしてオンにします。
[Manage Disposition Codes]（処分コードを管理）をクリックします。[Disposition Codes] ペインが表示されます。
[リスト] タブで、[処分リスト] ペインが表示されていることを確認します。表示されない場合は、パンくずリストの [Disposition lists] をクリックして、[Disposition Lists] ペインに移動します。
[Disposition Lists] で、子リストを追加するリストをクリックします。リストのコンテンツが表示され、リスト階層内の現在位置を示すパンくずリストも表示されます。パンくずリストをクリックすると、リストの階層を移動できます。
このリストに子破棄リストを追加する手順は次のとおりです。
[Disposition List>Add disposition list] をクリックします。[処分リストを追加] ダイアログが表示されます。
[リスト] リストで廃棄リストを選択し、[保存] をクリックします。子処分リストがリストに追加されます。
別の子供の処分リストを追加するには、この手順を繰り返します。最上位レベルを含め、最大 5 レベルまで子リストを追加できます。
このリストに子処分リストを作成して追加する手順は次のとおりです。
[Disposition List] > [Create disposition list] をクリックします。[リストを追加] ダイアログが表示されます。
[名前] フィールドに、廃棄リストの名前を入力します。
省略可: [カスタム ID] フィールドに、カスタム ID を入力します。
[追加] をクリックします。新しい処分リストが表示されます。
別の子供の処分リストを作成して追加するには、この手順を繰り返します。子リストは、最上位のリストを含めて最大 5 レベルまで追加できます。
デフォルトの処分リストを割り当てる
ラップアップ中にエージェント アダプタにデフォルトで表示される処分リストを構成できます。着信通話、発信通話、チャットのデフォルト リストは、グローバル レベルとキューレベルの両方で割り当てることができます。
デフォルトの処分リストを割り当てる手順は次のとおりです。
次のいずれかを行います。
グローバル レベルでデフォルトの破棄リストを割り当てるには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Wrap-up] ペインに移動します。
キューレベルでデフォルトの処分リストを割り当てるには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、[ウェブ]、[SMS] のいずれかのペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[終了設定] セクションに移動し、[設定] をクリックします。[Wrap-up] ペインが表示されます。
[Wrap-up] ペインで、次のいずれかを行います。キューレベルの設定では、表示されるオプションはチャネルによって異なります。
[着信通話の自動終了] の切り替えをクリックしてオンにします。
[アウトバウンド通話の自動終了] の切り替えをクリックしてオンにします。
[チャットの自動終了] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[デフォルトの処分コードリスト] で、ラップアップ中にエージェント アダプタに表示する処分リストを選択します。
グローバル設定かキューレベルの設定かに応じて、[Save Wrap-Up] または [Save] をクリックします。
処分リストの階層を表示する
ネストされた処分リストの階層全体を 1 つのページで確認できます。
処分リストの階層を表示する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Wrap-up] ペインに移動し、[Automatic wrap-up for inbound calls] をクリックしてオンにします。
[Manage Disposition Codes]（処分コードを管理）をクリックします。[Disposition Codes] ページが表示されます。
[Tree] タブをクリックします。
リストを開いて内容を表示します。
エージェント エクスペリエンス
終了処理中、エージェント アダプタに [Disposition] ペインが表示されます。このペインには、管理者がデフォルトの保持リストを割り当てるで割り当てたデフォルトの保持リストの内容が表示されます。必要な処分コードが表示されない場合は、次のいずれかを行います。
コードを検索するには、検索フィールドにキーワードを入力して Enter キーを押します。
コードを手動で確認する手順は次のとおりです。
子ディスポジション リストのフォルダをクリックすると、その内容が表示されます。
必要な処分コードが表示されない場合は、子処分のリストの別のフォルダをクリックして、その内容を表示します。
必要なコードが表示されるまで続けます。