Dashboards für verpasste Interaktionen

Mit diesem Dashboard erhalten Sie Daten zu verpassten Interaktionen, die Ihnen helfen, Ihre Abläufe zu optimieren. Dazu kann Folgendes gehören:

  • Personalbestand anpassen: Stellen Sie zu Zeiten, in denen viele Interaktionen verpasst werden, mehr Personal ein.

  • Kompetenzlücken erkennen: Ermitteln Sie Kundenservicemitarbeiter, die zusätzliche Schulungen benötigen.

  • Zusätzliche Unterstützung bieten: Vorgesetzte können Mitarbeiter identifizieren, denen Interaktionen fehlen, und ihnen helfen.

  • Routing optimieren: Ermitteln Sie Möglichkeiten, das Sitzungsrouting zu optimieren, um weniger verpasste Interaktionen zu haben.

Dashboards verwenden

So verwenden Sie die Dashboards:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard> Verpasste Interaktionen. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint.

  2. Klicken Sie auf Anrufe oder Chats.

  3. Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

    • Wählen Sie einen vordefinierten Datenbereich aus. Gehen Sie dazu so vor:

      1. Klicken Sie auf  Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.

      2. Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.

    • Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).

      2. Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf Klicken Sie auf das Kalendersymbol, um den Kalender aufzurufen. Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.

  4. Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:

    • Agent-Name: nach Agent-Name

    • Agent-ID: nach Agent-ID

    • Benutzerdefinierte Agent-ID: durch eine benutzerdefinierte Agent-Kennung

    • E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters: über die zugewiesene E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters

    • Kundenserviceteams: von einem oder mehreren Teams

    • Standort: nach einem oder mehreren Standorten

    • Anruf-ID: nach Anruf-ID

    • Anruftyp: nach Anruf- oder Chattyp, z. B. IVR oder Messaging

    • Richtung: Anruf- oder Chatrichtung, z. B. eingehend oder ausgehend

    • Prognoseergebnis: nach dem Grund, aus dem die Interaktion nicht erfasst wurde

    • Prognosestatus: Gibt an, warum die Interaktion nicht erfasst wurde.

    • Telefonnummer: über die Telefonnummer

    • Angenommen von: von wem oder was die Interaktion beantwortet wurde

  5. Klicken Sie auf Klicken Sie auf das Aktualisierungssymbol, um die App zu aktualisieren. Aktualisieren.

Kacheln

Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:

  • Gesamtzahl der verpassten Anrufe oder Gesamtzahl der verpassten Chats: Die Anzahl der Sitzungen, die von Kundenservicemitarbeitern nicht beantwortet oder abgelehnt wurden.

  • Gesamte verpasste Anrufzeit oder Gesamte verpasste Chatzeit: Die gesamte verpasste Sitzungszeit aufgrund des Status „Nicht verfügbar“ von Kundenservicemitarbeitern.

  • Durchschnittliche Zeit für verpasste Anrufe oder Durchschnittliche Zeit für verpasste Chats: Die durchschnittliche Zeit für verpasste Sitzungen, die darauf zurückzuführen ist, dass Kundenservicemitarbeiter den Status „Nicht verfügbar“ hatten.

Tabellen

Dieses Dashboard enthält die folgende Messwerttabelle. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.

  • Details zum KI-Agenten: Detaillierte Informationen zu jeder verpassten Sitzung

Weitere Informationen finden Sie unter [Dashboards verwenden][dashboards-use-dashboards].