直接アクセス ポイント（DAP）

直接アクセス ポイントを使用すると、キュー構造内の特定のキューに音声通話を転送できます。DAP を使用すると、エンドユーザーは長いキューツリーをたどる必要がなく、特定のキューに直接転送されるため、通話プロセスが迅速になります。たとえば、新しいエンドユーザーを専用のオンボーディング キューにルーティングするように DAP を構成できます。

DAP の設定方法は複数あり、API または CRM（あるいはその両方）を使用できます。このセクションでは、DAP の構成オプションについて説明します。

注: DAP は、ウェブ、モバイル、IVR の各チャネルで利用できます。

DAP タイプ

使用しているチャネルに応じて、次のいずれかのアクセス ポイント タイプで DAP を作成するようにシステムを構成できます。複数のタイプでは、異なる情報を使用して一致を検出し、エンドユーザーの通話を転送します。

DAP タイプ	IVR	モバイル	ウェブ
ユーザー セグメント DAP: CRM のエンドユーザーのアカウント データのキーと値のペアに基づいて、エンドユーザーを照合してルーティングします。	✔	✔	✔
一般的な DAP: デベロッパーがアプリまたは SDK の設定に配置するアクセス ポイント。エンドユーザーがこのアクセス ポイントに到達すると、特定のキューに転送されます。	✔	✔	✔
サポート電話番号 DAP: エンドユーザーがコールセンターに電話をかける際に使用するサポート電話番号に応じて、特定のキューにエンドユーザーを転送します。	✔
API レスポンス DAP: API レスポンスのキーと値のペアに基づいて、エンドユーザーを特定のキューに照合して転送します。	✔
モバイルアプリ DAP: モバイルアプリに応じて、エンドユーザーを特定のキューに転送します。複数のモバイルアプリ機能が有効になっている環境でのみ使用できます。		✔

DAP の照合順序とインタラクション

複数の DAP タイプを使用する場合、Contact Center AI Platform（CCAI Platform）は、最初に DAP タイプに基づいて一致を確認し、次に DAP が作成された順序に基づいて一致を確認します。環境で 1 つ以上のモバイルアプリを使用している場合、DAP の順序は異なります。特定の DAP タイプ内で 2 つの DAP 条件が満たされた場合、CCAI Platform は最初に作成された条件に基づいて通話を転送します。

標準 IVR チャネルの DAP タイプと順序

1. モバイル PSTN フォールバック（モバイル SDK を使用している場合）

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

2. 電話番号 DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

3. 一般的な DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

4. API DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

5. ユーザー セグメント SAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: キューの最上位に転送します。

代替 IVR DAP 注文

アクセスするには、サポートにお問い合わせください。

1. 一般的な DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

2. API DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

3. モバイル PSTN フォールバック（モバイル SDK を使用している場合）

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

4. 電話番号 DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

5. ユーザー セグメント DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: キューの最上位に転送します。

モバイル チャネルの DAP の種類と順序

1. 一般的な DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

2. ユーザー セグメント DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

3. モバイルアプリ DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: キューの最上位に転送します。

代替 DAP の注文

アクセスするには、サポートにお問い合わせください。

1. ユーザー セグメント DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

2. 一般的な DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

3. モバイルアプリ DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: キューの最上位に転送します。

ウェブ チャネルの DAP のタイプと順序

1. 一般的な DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

2. ユーザー セグメント DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

代替 DAP 注文

アクセスするには、サポートにお問い合わせください。

1. ユーザー セグメント DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

2. 一般的な DAP

   • 一致: そのキューに転送します。
   • 一致しない場合: 次に進みます。

ユーザー セグメントの DAP

すべての CRM ソフトウェアには、連絡先オブジェクト（Contact、People、Customer など）があります。エンドユーザーが IVR または SDK を使用して連絡を取ると、CCAI Platform は自動的に連絡先オブジェクトを調べ、DAP の構成に使用したキーと値のペアと比較します。

一致が検出されると、エンドユーザーは指定されたキューにすぐに転送されます。CRM を構成して、エンドユーザーのルーティングに使用するフィールド（VIP フィールドなど）を含めることができます。

ユーザー セグメント DAP の例

エンドユーザーをエスカレーション キューに自動的に転送できるように、複数のオープン サポートケースがあるかどうかを確認します。

1. CRM で、未解決のサポートケースの数をカウントする計算フィールドを作成します。

2. DAP を作成して、複数のサポートケースが開いていることを示す特定の値をその計算フィールドで検索します。

DAP で一致が検出されると、エンドユーザーは指定されたエスカレーション キューに直接転送され、ケースの詳細はエージェントに渡されます。

ユーザー セグメント DAP の前提条件の例

1. CRM でユーザー セグメントを設定する必要があります。手順については、優先ユーザー セグメントをご覧ください。

2. CRM へのアクセスを有効にする

   1. CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] に移動します。

   2. [CRM Access] で、[Allow CRM Access for user segment information]（ユーザー セグメント情報への CRM アクセスを許可する）のチェックボックスをオンにします。

   3. [Save General] をクリックして保存します。

3. ユーザー セグメント DAP を設定するには、DAP を作成するセクションをご覧ください。

サポートの電話番号の DAP

サポートの電話番号の DAP は、エンドユーザーが電話をかけている電話番号に応じて、専用のキューにルーティングします。電話番号には、CCAI プラットフォームで管理されている任意の番号を指定できます。使用できる電話番号の数に制限はなく、電話番号 DAP は複数の言語と地域に設定できます。

サポートの電話番号の DAP の例

• エンドユーザーがクレジット カードの不正使用を疑い、カードの裏面に記載されている番号に電話をかけます。その電話番号は、発信者を専用の不正防止キューに転送するように構成された DAP に関連付けられています。

• VIP や従業員など、特定のグループに異なる電話番号を割り当てることができます。エンドユーザーから電話がかかってくると、DAP は電話番号を認識し、VIP キューまたは従業員メニューに自動的に転送します。

サポートされているファイル形式

• E164 形式の番号: +(国コード)(電話番号)
• 着信 SIP アドレス形式の SIP 電話番号: sip:[number]@[domain]

サポートの電話番号の例の DAP の前提条件

1. 使用する電話番号が CCAI プラットフォーム環境用にプロビジョニングされていることを確認します。

2. サポート電話番号の DAP を設定するには、DAP を作成するセクションをご覧ください。

API DAP

API DAP を構成して、CRM の内部または外部に存在する条件をキャプチャできます。複数の条件を評価してセッションをルーティングできるのは、この DAP のみです（電話番号とキーと値のペアなど）。エンドユーザーから電話がかかってくると、連絡先データが API データと比較され、キュー構造内の特定のポイントに転送されます。

リクエストは JSON を使用して処理されます。POST と GET の HTTP リクエスト メソッドがサポートされています。他の DAP オプションとは異なり、複数のキーと値のペアで AND ロジックを使用することもできます。Key-Value ペアの一致が検出されると、CCAI プラットフォームは構成に従って通話を直ちに転送します。

DAP API の使用例

エンドユーザーが Super-user で、プロダクト タイプが International で、その他の特定の条件を満たしていることを示すデータを含む API がある。特定の Key-Value ペアを認識するように構成された DAP は、それらを特定のキューに転送します。

DAP API の前提条件の例

必須要素:

• API URL: 電話番号リクエストを受信して JSON レスポンスを返すことができる URL エンドポイント。

• テスト用の電話番号: DAP の設定後、テスト用の電話番号を使用して、構成が正しく結果（通常は JSON 形式）を返すことを確認する必要があります。

• API 認証情報: Salesforce 以外のエンドポイントには基本認証が必要です。

  または

• Salesforce の構成: Salesforce の初期設定については、Salesforce のドキュメントをご覧ください。

API DAP を構成する

API DAP を構成するには、次の操作を行います。

1. [メニュー] をクリックし、[設定 > 開発者向け設定] をクリックします。

2. [API リクエストの直接アクセス ポイント] ペインに移動します。

3. [Post request URL] フィールドに、DAP の API エンドポイントを入力します。環境ごとに使用できるエンドポイントは 1 つだけです。

4. [認証方法] 領域で、次のいずれかの認証方法を選択します。

   • 基本認証。このオプションを選択した場合は、ユーザー名とパスワードを入力します。

   • OAuth。OAuth は Salesforce を使用している場合にのみ使用できます。詳細については、API 直接アクセス ポイント - Salesforce REST API をご覧ください。

   • カスタム ヘッダー: 認証に HTTP ヘッダーを使用します。このオプションを選択した場合は、次の操作を行います。

     1. [フィールドを追加] をクリックします。[フィールドを追加] ダイアログが表示されます。

     2. [フィールドキー] フィールドに、認証ヘッダー名を入力します。

     3. [フィールド値] フィールドに、認証ヘッダーの値を入力します。

     4. 省略可: 追加のヘッダーを追加します。

     5. [保存] をクリックします。

5. [API リクエスト タイムアウト] 領域で、 [詳細を表示] をクリックして、API リクエスト タイムアウト値を秒単位で選択します。最適なタイムアウト時間を決定するには、次の点を考慮してください。

   • 最適な API リクエスト タイムアウト時間は、サーバーの応答時間によって異なります。Postman などのツールを使用すると、サーバーの応答時間を測定できます。

   • API リクエストのタイムアウト時間は、想定される API レスポンス時間を考慮して十分な長さに設定する必要がありますが、エンドユーザーの待ち時間が妥当な範囲に収まるように短くする必要があります。

   • API リクエストがタイムアウトし、最初の DAP タイプに一致するものがない場合、次の DAP タイプで一致が確認されます。DAP タイプに一致するものがない場合、呼び出しはキューの先頭に送信されます。詳細については、DAP の照合順序とインタラクションをご覧ください。

   • 複数の言語が有効になっている場合は、言語選択メッセージが発信者に再生されます。

6. [API リクエスト メソッド] 領域で、行うリクエストのタイプに応じて [Post] または [Get] を選択します。

7. [電話番号の形式] 領域で、 [詳細を表示] をクリックして、サーバーに電話番号を保存する際に使用する電話番号の形式を選択します。

8. [リクエスト パラメータ] フィールドに、電話番号リクエスト パラメータの名前を入力します。値には任意の文字列を指定できます。大文字と小文字は区別されます。リクエスト パラメータがサーバー上の対応するパラメータと一致しない場合、ルーティングは失敗します。GET メソッドの API リクエスト URL の例を次に示します。

   https://example.com/api_dap?PARAMETER_NAME=[phone]
   

   PARAMETER_NAME は、電話番号パラメータの名前に置き換えます。

9. 省略可: 着信 Session Initiation Protocol（SIP）コールのヘッダーからインタラクティブ音声レスポンス（IVR）キューにデータを渡すには、次の操作を行います。

   1. [データ パラメータを渡す] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

   2. [データ パラメータ] 領域で、データの受け渡しに必要なパラメータを追加します。詳細については、Virtual Agent と Virtual Task Assistant にデータ パラメータを渡すをご覧ください。

   3. [データレコード] 領域で、チェックボックスをオンにして、メタデータ ファイルのデータ パラメータ、CRM レコードのデータ パラメータ、またはその両方を含めます。

10. [Push API response data to CRM]（API レスポンス データを CRM にプッシュ）エリアで、API レスポンス データをキーと値のペアとしてフォーマットするか、API レスポンスを元の JSON 形式のままにするか、その両方を行うかを選択するチェックボックスをオンにします。

11. [保存] をクリックします。

設定をテストする

CCAI Platform を使用すると、接続が正しく構成されていることをすばやく確認できます。クエリされたサーバーから探している値が返されることがわかっている連絡先にリンクされている電話番号が必要です。

1. [Setting] > [Developer Settings] > [API Request Direct Access Point] に移動します。

2. [Test Connection] フィールドにテスト用の電話番号を入力し、[Test this connection] をクリックします。

3. API からの JSON レスポンスを表示します。

4. null または結果がない場合は、次の点を確認してください。

   • 接続は正しいデータを含むデータベースを指していますか？

   • 電話番号が連絡先に関連付けられているかどうか。

   • 電話番号の形式は正しいですか？

   • レスポンス ヘッダーが完全に一致しているか

   • レスポンスがタイムアウトする場合は、テスト セクションの上の設定でタイムアウト値を増やします。タイムアウトが長すぎて待ち時間が長くなる場合は、サーバーのレスポンス時間を最適化する方法を検討してください。

API DAP ロジックの詳細

CCAI Platform は、設定ロジックを使用して通話を転送します（DAP の照合順序とインタラクションを参照）。API DAP には、呼び出しをルーティングするために評価される複数の条件を含めることもできます。このため、API DAP を作成する特定の順序が非常に重要になります。既存の API DAP があり、作成する新しい API DAP と重複している場合は、必要なルーティングを実現するために、既存の DAP を新しい順序で再作成する必要がある場合があります。

各条件は、キーと値のペアの複合セットまたは単一のキーと値のペアのいずれかになります。条件が満たされると、CCAI プラットフォームは一致の確認を停止し、通話を直ちに転送します。このため、最も複雑な条件を最も複雑でない条件の前に作成することが重要です。これにより、より複雑な条件が最初にチェックされます。

正しい例: 複雑な条件を先に記述する

CCAI プラットフォームは、最初に 1、次に 2、次に 3 を照合します。

1. 「brand = Generico」AND「Customer type = lead」AND「product = retail」

2. 「brand = Generico」AND「Customer type = lead」

3. 「brand = Generico」

間違った例: 単純な条件を最初に記述する

CCAI プラットフォームは、最初に 1、次に 2、次に 3 を照合します。API DAP がこの順序で作成されると、すべてのリクエストが最初の条件を満たすため、条件 2 と 3 には到達しません。

1. 「brand = Generico」

2. 「brand = Generico」AND「Customer type = lead」

3. 「brand = Generico」AND「Customer type = lead」AND「product = retail」

DAP API エンドポイントのデプロイ例

構成とデプロイの手順を含む実装例を GitHub からダウンロードできます。ここでは、DAP API エンドポイントをデプロイし、実装を独自の要件に合わせて構成する方法について説明します。

GitHub リポジトリはこちらです: https://github.com/GoogleCloudPlatform/ccaas-dap-api。

DAP を作成する

1. DAP タイプに必要な前提条件を満たしていることを確認します。手順については、API DAP、サポート電話番号 DAP、ユーザー セグメント DAP の各セクションをご覧ください。

2. [設定] > [キュー] に移動します。

3. チャネル（IVR、ウェブ、モバイル）を選択し、[編集 / 追加] をクリックします。

4. 直接アクセス ポイントを追加するキューを選択します。[設定] パネルで、[アクセス ポイント] までスクロールし、[+ 直接アクセス ポイントを作成] をクリックします。

5. アクセス ポイントのタイプを選択し、[アクセス ポイント名] に名前を入力します。チャンネルとアクセスタイプに応じて、次の情報を入力します。

   1. サポートの電話番号

      • サポート窓口の電話番号: CCAI プラットフォームによってアカウントにプロビジョニングされた電話番号を入力します。国際電話の場合は国コードを含めます。形式は e164（+[country_code][phone_number]）または SIP（sip:[number]@[domain]）です。
      • 応答メッセージ: エンドユーザー向けのメッセージをフィールドに入力してテキスト読み上げで読み上げさせるか、独自の音声ファイルをアップロードします。挨拶メッセージをスキップするには、フィールドに . を入力するか、空白のファイルをアップロードします。

   2. ユーザー セグメント

      • CRM カスタム ユーザー セグメント フィールド: CRM のユーザー セグメント フィールドの名前。例: 「Tier」
      • CRM カスタム ユーザー セグメント値: このキューに転送されるユーザー セグメント値。例: 「ゴールド階層」
      • 応答メッセージ: エンドユーザー向けのメッセージをフィールドに入力してテキスト読み上げで読み上げさせるか、独自の音声ファイルをアップロードします。挨拶メッセージをスキップするには、フィールドに . を入力するか、空白のファイルをアップロードします。

   3. API レスポンス

      • API レスポンス: [キーと値を追加] をクリックします。API で設定されているキーと値のペアを入力します。DAP に必要なキーと値のペアのセットごとに繰り返します。
      • （省略可）サポート電話番号: エンドユーザーがコールセンターに電話をかけるために使用する、CCAI Platform でプロビジョニングされた電話番号。この番号は、API レスポンスの Key-Value ペアに加えて、照合にも必要になります。
      • 応答メッセージ: テキスト読み上げで読み上げるエンドユーザー向けのメッセージをフィールドに入力するか、独自の音声ファイルをアップロードします。挨拶メッセージをスキップするには、フィールドに . を入力するか、空白のファイルをアップロードします。

   4. 全般

      • 一般的なアクセス ポイント ラベル: デベロッパーがアプリまたは SDK 内で使用できる認識可能なラベル。

   5. モバイルアプリ

      • モバイルアプリ: プルダウン メニューからモバイルアプリを選択します。

6. [作成] をクリックします。

着信の転送をテストする

1. DAP をトリガーするパラメータを含む電話番号またはエンドユーザー アカウントを使用して、チャネルを呼び出します。

2. 通話が正しいキューに転送され、入力した挨拶が再生されることを確認します。