Sie können ein CRM in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) einbinden, um Datensätze (auch als Anfragen oder Tickets bezeichnet) zu erstellen und zu aktualisieren.
Als Administrator können Sie Aspekte der Datensatzgenerierung im Bereich CRM Record Creation Details (Details zur CRM-Datensatzgenerierung) des CCAI Platform-Portals konfigurieren und steuern. Sie finden den Bereich CRM Record Creation Details (Details zur Erstellung von CRM-Datensätzen), indem Sie auf Settings (Einstellungen) > Operation Management (Vorgangsverwaltung) klicken.
Details zur Erstellung von CRM-Datensätzen
Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen [CRM-Datensatz] in derselben Blattwarteschlange anhängen: Wenn Sie diese Option auswählen, hängt die CCAI Platform Sitzungen an einen vorhandenen offenen Datensatz an, wenn sie aus derselben Warteschlange („Blattwarteschlange“) stammen.
Salesforce: Standardmäßig gilt dies, wenn sich ein Kundenservicevorgang, ein Konto oder eine Opportunity im Status Neu, In Bearbeitung, Eskaliert oder einem anderen Status befindet, der nicht „Geschlossen“ ist.
Zweite Option zum Anhängen an einen geschlossenen Fall innerhalb eines konfigurierbaren Zeitraums. Klicken Sie, um die Option zu aktivieren, und geben Sie die Anzahl der Tage ein, nach denen der Fall geschlossen werden kann, aber trotzdem eine neue Sitzung angehängt werden kann.
Nach dem Anhängen der Sitzung wird der Fallstatus auf den Standardstatus „Offen“ geändert.
Anrufaufzeichnung verzögern, bis der Anruf verbunden ist:Die Standardaufzeichnung wird erstellt, wenn der Anruf zugewiesen wird. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird ein Datensatz erstellt, wenn der Anruf einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen und mit ihm verbunden wurde. Durch Aktivieren dieser Funktion wird der Grenzfall abgedeckt, in dem Anrufer den Anruf beenden, nachdem er einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurde, aber bevor die Verbindung zum Kundenservicemitarbeiter hergestellt wird. Wenn diese Einstellung mit der Einstellung für abgebrochene Anrufe kombiniert wird, wird nur für Anrufe, die mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden sind, ein Datensatz erstellt.
Da die Erstellung von Datensätzen normalerweise erfolgt, wenn der Anruf zugewiesen wird, scheint die Erstellung von Tickets oder Kundenservicenachrichten um 5–10 Sekunden verzögert zu sein. Eine solche Änderung sollte den Kundenservicemitarbeitern mitgeteilt werden.
Chat-Vorgangserstellung verzögern, bis mindestens ___ Nachrichten vom Kunden gesendet wurden: Standardmäßig werden Datensätze erstellt, wenn ein Chat einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen und dann mit ihm verbunden wird. Wenn der Consumer keine Nachrichten sendet, werden leere Datensätze erstellt. Wenn Sie diese Option aktivieren:
Die Erstellung von Datensätzen wird verzögert, bis der Nutzer die festgelegte Anzahl von Nachrichten gesendet hat. So werden leere Datensätze vermieden.
Die Aufzeichnung des Pop für den Kundenservicemitarbeiter im CRM erfolgt 5–10 Sekunden nach dem Empfang der festgelegten Anzahl von Nachrichten. Diese Änderung sollte den Kundenservicemitarbeitern mitgeteilt werden.
CRM-Tickets für abgebrochene Anrufe erstellen: Ein neuer CRM-Eintrag wird auch dann erstellt, wenn der Anrufer den Anruf beendet, bevor er einen Kundenservicemitarbeiter erreicht. Dies wird empfohlen, wenn Sie Berichte dazu erstellen möchten, „wer“ den Anruf beendet hat, da in der CCAI-Plattform keine spezifischen Anruferinformationen gespeichert werden.
CRM-Tickets für abgebrochene Chats erstellen
Deaktiviert: Für abgebrochene oder kurz abgebrochene Chats werden keine Tickets erstellt. Die Einstellung Kurze Aufgabe für Chats bestimmt, wann ein Chat als kurz aufgegeben gilt.
Wenn aktiviert: Es werden zwei Optionen angezeigt:
Alle abgebrochenen Chats: Tickets werden für kurze und abgebrochene Chats erstellt.
Verlassene Chats mit mindestens ____ vom Nutzer gesendeten Nachrichten: Tickets werden nur für verlassene Chats mit der festgelegten Anzahl von Chatnachrichten erstellt.
CRM-Datensatzüberschrift
Wenn Sie den Titel Ihrer Datensätze (Tickets/Vorgänge) anpassen möchten, ändern Sie den Text in diesem Abschnitt.
Anpassungsvariablen können in den Titel eingefügt werden. Dabei werden verfügbare Informationen abgerufen:
CALL_TYPE
IVR-Anruf
Eingehender Anruf (App)
Eingehender Anruf (Web)
Geplante Sprachnachrichten (App)
Geplanter Anruf (Web)
Ausgehender Anruf
CALL_ID
: Wert der CCAI Platform-Anruf-ID
MENU_PATH
: Menü, das vom Endnutzer ausgewählt wurde
PHONE_NUMBER
: Gewählte Telefonnummer
SPRACHE
: Sprache, die basierend auf der gewählten Nummer und dem zugehörigen DAP ausgewählt oder an die weitergeleitet wird.
TIMESTAMP
: Uhrzeit, zu der die Sitzung begonnen wurde
CRM-Eintragstags
Zusätzlich zu den konfigurierten Datensatzüberschriften können Sie CRM-Datensätzen Tags mit dem Namen des Sitzungstyps hinzufügen. So können Sie verschiedene Sitzungstypen nach der Art der Kennzeichnung von Datensätzen sortieren. CRM-Datensatz-Tags sind für Zendesk, Kustomer und Freshdesk verfügbar.
Beispiele dafür, wie die einzelnen CRM-Systeme die Sitzungstypen als Tags anwenden
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
Konfigurationsoptionen
Tags für Sitzungstypen zu Anfragen hinzufügen: Fügen Sie dem Datensatz ein Tag mit dem Sitzungstyp hinzu, z. B. „Geplanter Anruf (Web)“ oder „Eingehender Anruf (App)“.
CCAI Platform-Tag zu Kundenservicetickets hinzufügen: Fügt allen Kundenservicetickets, die über die CCAI Platform-Integration erstellt wurden, das Tag „UJET“ hinzu.