Sie können ein CRM in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) einbinden, um Einträge zu erstellen und zu aktualisieren. Diese werden auch als Fälle oder Tickets bezeichnet.
Als Administrator können Sie Aspekte der Erstellung von Einträgen im Bereich Details zur CRM-Eintragserstellung im CCAI Platform-Portal konfigurieren und steuern. Sie finden den Bereich CRM Details zur Eintragserstellung unter Einstellungen > Vorgangs verwaltung.
Details zur CRM-Eintragserstellung
Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen [CRM-Eintrag] in derselben Blatt warteschlange anhängen: Wenn Sie diese Option auswählen, hängt die CCAI Platform Sitzungen an einen vorhandenen offenen Eintrag an, wenn sie aus derselben Warteschlange („Blattwarteschlange“) stammen.
Salesforce: Standardmäßig gilt dies, wenn sich ein Fall/Konto/eine Verkaufschance im Status Neu, In Bearbeitung, Eskaliert oder einem anderen nicht geschlossenen Status befindet.
Zweite Option zum Anhängen an einen geschlossenen Fall innerhalb eines konfigurierbaren Zeitraums. Klicken Sie, um die Option zu aktivieren, und geben Sie die Anzahl der Tage ein, für die der Fall geschlossen sein kann, aber trotzdem eine neue Sitzung angehängt werden kann.
Nach dem Anhängen der Sitzung wird der Fallstatus auf den Standardstatus „Offen“ geändert.
Anrufprotokollierung verzögern, bis der Anruf verbunden ist:Die Standardeintragserstellung erfolgt, wenn der Anruf zugewiesen wird. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, erfolgt die Eintragserstellung, wenn der Anruf mit einem Agenten verbunden wird, nachdem er zugewiesen wurde. Mit dieser Funktion wird der Grenzfall abgedeckt, in dem Anrufer den Anruf beenden, nachdem er einem Agenten zugewiesen wurde, aber bevor er mit dem Agenten verbunden wird. Wenn diese Einstellung mit der Einstellung für abgebrochene Anrufe kombiniert wird, wird die Eintragserstellung nur für Anrufe ausgelöst, die mit einem Agenten verbunden sind.
Da die Eintragserstellung normalerweise erfolgt, wenn der Anruf zugewiesen wird, scheint sich die Ticket- oder Fallerstellung um 5 bis 10 Sekunden zu verzögern. Eine solche Änderung sollte den Agenten mitgeteilt werden.
Erstellung von Chatfällen verzögern, bis der Kunde mindestens ___ Nachrichten gesendet hat: Standardmäßig werden Einträge erstellt, wenn ein Chat einem Agenten zugewiesen und dann mit einem Agenten verbunden wird. Wenn der Kunde keine Nachrichten sendet, werden leere Einträge erstellt. Wenn Sie diese Option aktivieren, passiert Folgendes:
Die Eintragserstellung wird verzögert, bis der Kunde die festgelegte Anzahl von Nachrichten sendet. So werden leere Einträge vermieden.
Die Anzeige des Eintrags für den Agenten im CRM wird um 5 bis 10 Sekunden verzögert, nachdem die festgelegte Anzahl von Nachrichten eingegangen ist. Eine solche Änderung sollte den Agenten mitgeteilt werden.
CRM-Tickets für abgebrochene Anrufe erstellen: Erstellt einen neuen CRM-Eintrag auch wenn der Anrufer einen Anruf beendet, bevor er einen Agenten erreicht. Dies ist empfehlenswert, wenn Sie Berichte darüber erstellen möchten, „wer“ den Anruf beendet hat, da die CCAI Platform keine spezifischen Anruferinformationen speichert.
CRM-Tickets für abgebrochene Chats erstellen
Deaktiviert: Für abgebrochene oder kurz abgebrochene Chats werden keine Tickets erstellt. Kurz abgebrochene Chats basieren auf der Einstellung für kurz abgebrochene Chats.
Aktiviert: Es werden zwei Optionen angezeigt:
Alle abgebrochenen Chats: Für kurz abgebrochene und abgebrochene Chats werden Tickets erstellt.
Abgebrochene Chats mit mindestens ____ Nachrichten vom Nutzer: Tickets werden nur für abgebrochene Chats mit der festgelegten Anzahl von Chat nachrichten erstellt.
CRM-Eintragstitel
Wenn Sie den Titel Ihrer Einträge (Tickets/Fälle) anpassen möchten, ändern Sie den Text in diesem Abschnitt.
Anpassungsvariablen können in den Titel aufgenommen werden und rufen verfügbare Informationen ab:
CALL_TYPE
IVR-Anruf
Eingehender Anruf (App)
Eingehender Anruf (Web)
Geplanter Anruf (App)
Geplanter Anruf (Web)
Ausgehender Anruf
CALL_ID
: Wert der CCAI Platform-Anruf-ID
MENU_PATH
: Vom Endnutzer ausgewähltes Menü
PHONE_NUMBER
: Gewählte Telefonnummer
SPRACHE
: Sprache, die basierend auf der gewählten Nummer und dem zugehörigen DAP ausgewählt oder weitergeleitet wurde
TIMESTAMP
: Uhrzeit, zu der die Sitzung gestartet wurde
CRM-Eintragstags
Neben den konfigurierten Eintragstiteln können Sie CRM-Einträgen Tags mit dem Namen des Sitzungstyps hinzufügen. So können Sie verschiedene Sitzungstypen anhand der Tags der Einträge sortieren. CRM-Eintragstags sind für Zendesk, Kustomer und Freshdesk verfügbar.
Beispiele dafür, wie die einzelnen CRMs die Sitzungstypen als Tags anwenden
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
Konfigurationsoptionen
Tags für Sitzungstypen zu Fällen hinzufügen: Fügen Sie dem Eintrag ein Tag mit dem Sitzungstyp hinzu, z. B. „Geplanter Anruf (Web)“ oder „Eingehender Anruf (App)“.
CCAI Platform-Tag zu Fällen hinzufügen: Fügt allen Fällen, die durch die CCAI Platform-Integration erstellt wurden, das Tag „UJET“ hinzu.