Puedes integrar un CRM con Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para crear y actualizar registros, también conocidos como casos o tickets.
Como administrador, puedes configurar y controlar aspectos de la creación de registros en el panel CRM Record Creation Details del portal de la plataforma de CCAI. Para encontrar el panel CRM Record Creation Details, haz clic en Settings > Operation Management.
Detalles de la creación del registro de CRM
La opción Append call or chat session to latest open [CRM Record] in the same leaf queue: Selecciona esta opción para que la Plataforma de CCAI agregue sesiones a un registro abierto existente si provienen de la misma cola exacta ("cola hoja").
Salesforce: De forma predeterminada, esto se aplica cuando un caso, una cuenta o una oportunidad se encuentran en estado Nuevo, En curso, Derivado o en otro estado que no sea cerrado.
Opción secundaria para agregar a un caso cerrado dentro de una duración configurable. Haz clic para habilitar y, luego, ingresa la cantidad de días que el caso puede estar cerrado y, aun así, tener una nueva sesión adjunta.
Después de agregar la sesión, el estado del caso cambia al estado abierto predeterminado.
Retrasar el registro de llamadas hasta que se conecte la llamada: La creación de registros estándar se lleva a cabo cuando se asigna la llamada. Cuando se habilita este parámetro de configuración, la creación del registro se produce cuando la llamada se conecta con un agente, después de que se le haya asignado. Habilitar esta función abarca el caso límite en el que las personas que llaman abandonan la llamada después de que se asignó a un agente, pero antes de que se conecte con él. Cuando este parámetro de configuración se combina con el parámetro de configuración de llamadas abandonadas, solo las llamadas que se conectan con un agente activan la creación de registros.
Dado que la creación de registros suele ocurrir cuando se asigna la llamada, la creación de tickets o casos parecerá demorarse entre 5 y 10 segundos. Este cambio se debe comunicar a los agentes.
Retrasar la creación del caso de chat hasta que el chat tenga un mínimo de ___ mensajes enviados por el cliente: De forma predeterminada, los registros se crean cuando se asigna un chat a un agente y, luego, el chat se conecta con un agente. Si el consumidor no envía mensajes, se crean registros vacíos. Habilitar esta opción tiene los siguientes efectos:
Retrasa la creación del registro hasta que el consumidor envíe la cantidad establecida de mensajes, lo que evita registros vacíos.
El registro emergente para el agente en el CRM se retrasa entre 5 y 10 segundos después de que se recibe la cantidad establecida de mensajes. Este cambio se debe comunicar a los agentes.
Crear tickets de CRM para las llamadas abandonadas: Crea un nuevo registro de CRM incluso si la persona que llama abandona una llamada antes de comunicarse con un agente. Se recomienda si deseas generar informes sobre "quién" abandonó la llamada, ya que la plataforma de CCAI no almacena información específica del llamante.
Crear tickets de CRM para los chats abandonados
Cuando está inhabilitada: No se crean tickets para los chats abandonados o abandonados poco después de iniciarse. Los chats abandonados cortos se basan en el parámetro de configuración de abandono corto para los chats.
Cuando se habilita: Aparecen dos opciones:
Todos los chats abandonados: Se crearán tickets para los chats abandonados y los chats abandonados cortos.
Chats abandonados con un mínimo de ____ mensajes enviados por el usuario: Solo se crearán tickets para los chats abandonados que tengan la cantidad establecida de mensajes de chat.
Título del registro de CRM
Para personalizar el título de tus registros (tickets o casos), ajusta el texto en esta sección.
Las variables de personalización se pueden incluir en el título y extraerán la información disponible:
CALL_TYPE
Llamada por IVR
Llamada entrante (app)
Llamada entrante (Web)
Programado por voz (app)
Llamada programada (Web)
Llamada saliente
CALL_ID
: Valor del ID de llamada de CCAI Platform
MENU_PATH
: El usuario final seleccionó el menú.
PHONE_NUMBER
: Número de teléfono marcado
LANGUAGE
: Idioma seleccionado o al que se enruta según el número marcado y el DAP asociado.
TIMESTAMP
: Hora en que se inició la sesión
Etiquetas de registros de CRM
Junto con los títulos de registros configurados, puedes agregar etiquetas con el nombre del tipo de sesión a los registros del CRM. Te permitirá ordenar los diferentes tipos de sesiones según cómo se etiquetan los registros. Las etiquetas de registros de CRM están disponibles para Zendesk, Kustomer y Freshdesk.
Ejemplos de cómo cada CRM aplica los tipos de sesión como etiquetas
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
Opciones de configuración
Agrega etiquetas de tipo de sesión a los casos: Agrega una etiqueta al registro con el tipo de sesión, por ejemplo, Llamada programada (Web) o Llamada entrante (App).
Add CCAI Platform tag to cases: Agrega la etiqueta "UJET" a todos los casos creados por la integración de CCAI Platform.