Das CRM-Paket der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) sendet während einer Supportinteraktion mehrere Datenelemente. Alle Dateninteraktionen, die im CRM stattfinden, werden einem Nutzer zugewiesen. Mit dieser Funktion können Sie einen CRM-Administrator als Standardnutzer für alle CRM-Aktionen und ‑Ereignisse definieren, bei denen kein bestimmter Kundenservicemitarbeiter identifiziert oder zugewiesen wurde. Dadurch wird das Standardverhalten ersetzt, bei dem für solche Ereignisse ein Kundenservicemitarbeiter nach dem Zufallsprinzip ausgewählt wird. Wenn diese Funktion nicht verwendet wird, weist die CCAI-Plattform das Ticket oder den Fall zufällig einem beliebigen Nutzer zu.
Je nach CRM ist eine Kombination aus Administrator-E-Mail-Adresse, API oder Administratortoken erforderlich, um die Standardnutzeroption zu aktivieren.
Nach der Aktivierung werden Tickets in den folgenden Fällen dem Administrator und nicht einem zufälligen Nutzer zugewiesen:
Ticket oder Fall und Kontakt werden erstellt, wenn ein neuer Chat gestartet wird, bevor ein Kundenservicemitarbeiter dem Chat zugewiesen wird.
Tickets oder Kundenservicemitarbeiter vor einem Rückruf
Anruftickets oder ‑vorgänge für abgebrochene Anrufe (falls aktiviert)
Kustomer-Konfiguration
Wenn Sie Kustomer als Agent-Plattform verwenden, können Sie einen Standardnutzer festlegen, an den CRM-Aktionen weitergeleitet werden, wenn kein bestimmter Agent identifiziert oder zugewiesen wurde. Wenn Sie den API-Schlüssel verwenden, um den Standardnutzer einzurichten, vermeiden Sie das Risiko, dass der angegebene Nutzer gelöscht wird.
So richten Sie den Standardnutzer mit dem API-Schlüssel ein:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Wählen Sie für Agent Platform (Agent-Plattform) die Option Kustomer aus .
Geben Sie im Feld API-Schlüssel Ihren API-Schlüssel ein.
Wählen Sie für Default User (Standardnutzer) das Kästchen Use the API Key (admin user) for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent (API-Schlüssel (Administratornutzer) für alle Datensatzaktualisierungen/-erstellungen verwenden, die keinem bestimmten Kundenservicemitarbeiter zugeordnet werden können) aus.
Klicken Sie auf Speichern.
MS Dynamics-Konfiguration
Sie müssen einen Anwendungsnutzer in MS Dynamics einrichten, bevor Sie einen Standardnutzer im CCAI Platform-Portal einrichten. MS Dynamics unterstützt nicht die Option, Tickets nicht zuzuweisen.
So richten Sie den Standardnutzer mit dem API-Schlüssel ein:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Wählen Sie bei den Optionen für Agent Platform (Agent-Plattform) die Option MS Dynamics aus.
Geben Sie im Feld Active Directory-Anwendungs-ID Ihre ID-Nummer ein.
Erstellen Sie ein Passwort und geben Sie es unter Active Directory-Anwendungsschlüsselpasswort festlegen ein.
Wählen Sie für Standardnutzer das Kästchen Anwendungsnutzer für alle Datensatzaktualisierungen/-erstellungen verwenden, die keinem bestimmten Kundenservicemitarbeiter zugeordnet werden können aus.
Klicken Sie auf Speichern.
Weitere Informationen zu MS Dynamics und zum Einrichten eines Standardnutzers finden Sie unter Nutzer, Lizenzen und Sicherheitsrollen einrichten.
Zendesk-Konfiguration
Für diese Schritte sind Administratorberechtigungen sowohl in Zendesk als auch in der CCAI-Plattform erforderlich.
Folgen Sie der Anleitung in der Zendesk-Hilfe, um ein neues API-Token zu generieren.
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Geben Sie das gerade in Zendesk erstellte API-Token in das Feld API-Token ein.
Geben Sie im Feld E-Mail-Adresse des Zendesk-Nutzers eine E-Mail-Adresse mit Administratorberechtigungen in Zendesk ein.
Setzen Sie ein Häkchen bei Standardnutzer.
Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Fehlerbehebung in Zendesk
Wenn die Kombination aus „E-Mail-Adresse des Zendesk-Nutzers“ und „API-Token“ ungültig ist, wird eine Fehlermeldung angezeigt und die Werte werden auf die vorherigen Einstellungen zurückgesetzt (andere Einstellungen werden gespeichert). Wenn die Werte zuvor leer waren, werden sie wieder leer.
Wenn die Kombination aus „E-Mail-Adresse des Zendesk-Nutzers“ und „API-Token“ beim Speichern ungültig ist, wird das Kästchen „Standardnutzer“ deaktiviert.
Wenn entweder „Zendesk-Nutzer-E-Mail-Adresse“ oder „API-Token“ leer ist, wird das Kästchen „Standardnutzer“ deaktiviert.
Salesforce-Konfiguration
Für diese Funktion ist ein Konto mit Administratorberechtigungen erforderlich.
Rufen Sie im Administratorportal Einstellungen > Entwicklereinstellungen auf.
Prüfen Sie, ob alle Felder im CRM-Bereich ausgefüllt sind.
Ihre Salesforce-Organisations-ID muss 15 Ziffern lang sein, nicht 18. Beispiel: Entfernen Sie bei 00D0O000005Jj18UAC die letzten drei Zeichen, sodass 00D0O000005Jj18 übrig bleibt.
Rufen Sie das Ende der Seite auf und geben Sie Ihre individuelle Salesforce-Anmelde-URL ein. Diese URL ist Ihre benutzerdefinierte Domain, nicht Ihre Lightning-Domain, z. B.
https://{your-company-url}.my.salesforce.com.Klicken Sie auf Anmelde-URL speichern.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Verknüpfen, geben Sie die Anmeldedaten Ihres Salesforce-Administrators ein und klicken Sie auf Anmelden.
Nach der Anmeldung wird die Anmeldung unter Verknüpfte Administratornutzer in Grün als Aktiv aufgeführt.
Wiederholen Sie Schritt 6 mit einem anderen Administratorkonto, um Redundanz zu schaffen, falls das erste Konto deaktiviert wird.
Klicken Sie unter Standardnutzer das Kästchen Administratornutzer für alle Datensatzaktualisierungen/-erstellungen verwenden, die keinem bestimmten Kundenservicemitarbeiter zugeordnet werden können an.
Wenn Sie möchten, dass Kundenservicemitarbeiter weiterhin Eigentümer von CRM-bezogenen Aktionen sind, aktivieren Sie das Kästchen Always use the admin user for all record creation/updates (Immer den Administratornutzer für alle Datensatz-Erstellungen/-Aktualisierungen verwenden).
Klicken Sie auf Speichern.
Fehlerbehebung bei Salesforce
Wenn das „Salesforce-Administratortoken“ nicht mit der Funktion „Standardnutzer“ verknüpft ist, ist das Kästchen deaktiviert und Sie können es nicht aktivieren oder deaktivieren.
Wenn das „Salesforce-Administratortoken“ verknüpft ist und die Funktion „Standardnutzer“ aktiviert ist, können Sie das Kästchen aktivieren oder deaktivieren.
Wenn „Standardnutzer“ aktiviert ist und das „Salesforce-Administratortoken“ entknüpft wird, wird „Standardnutzer“ deaktiviert.
Verwenden Sie nach Möglichkeit ein Salesforce-Administratorkonto, das nicht mit einem bestimmten Nutzer verknüpft ist, da einzelne Nutzerkonten deaktiviert werden können, ohne dass die zugrunde liegenden Verbindungen nachvollziehbar sind.
Wenn Fehler wie „Salesforce-Nutzer kann nicht authentifiziert werden“ auftreten oder ein Pop-up-Fenster kurz angezeigt und dann geschlossen wird, sodass die Verknüpfung nicht abgeschlossen werden kann, müssen Sie
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsin Ihrer verbundenen App unter der KonfigurationAPI (Enable OAuth Settings)deaktivieren.