コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）の CRM パッケージは、サポートのやり取り中に複数のデータを送信します。CRM で行われるすべてのデータ インタラクションはユーザーに割り当てられます。この機能を使用すると、特定のエージェントが特定または割り当てられていないすべての CRM アクションとイベントのデフォルト ユーザーを表す CRM 管理者を定義できます。これにより、このようなイベントでエージェントがランダムに選択されるデフォルトの動作が置き換えられます。この機能を使用しない場合、CCAI Platform はチケットまたはケースを任意のユーザーにランダムに割り当てます。
CRM によっては、デフォルトのユーザー オプションを有効にするために、管理者のメールアドレス、API、管理者トークンの組み合わせが必要になります。
有効にすると、チケットがランダムなユーザーではなく管理者に割り当てられるのは次の場合です。
エージェントがチャットに割り当てられる前に新しいチャットが開始された場合のチケットまたはケースと連絡先の作成
コールバックの電話を受ける前のボイスメール チケットまたはケース
放棄された通話のチケットまたはケースを作成する（有効になっている場合）
Kustomer の構成
エージェント プラットフォームとして Kustomer を使用している場合は、特定のエージェントが特定または割り当てられていない場合に、CRM アクションを指定したユーザーに転送するデフォルトのユーザーを設定できます。API キーを使用してデフォルト ユーザーを設定することで、指定したユーザーが削除されるリスクを回避できます。
API キーを使用してデフォルト ユーザーを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [デベロッパー向けの設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Platform] で [Kustomer] を選択します。
[API Key] フィールドに API キーを入力します。
[Default User] で、[Use the API Key (admin user) for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
MS Dynamics の構成
CCAI Platform ポータルでデフォルト ユーザーを設定する前に、MS Dynamics でアプリケーション ユーザーを設定する必要があります。MS Dynamics は、チケットを割り当てずに残すオプションをサポートしていません。
API キーを使用してデフォルト ユーザーを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [デベロッパー向けの設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[Agent Platform] のオプションから、[MS Dynamics] を選択します。
[Active Directory アプリケーション ID] フィールドに ID 番号を入力します。
[Set Active Directory Application Key Password] でパスワードを作成して入力します。
[Default User] で、[Use the application user for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
MS Dynamics とデフォルト ユーザーの設定について詳しくは、ユーザー、ライセンス、セキュリティ ロールを設定するをご覧ください。
Zendesk の構成
これらの手順を行うには、Zendesk と CCAI Platform の両方で管理者権限が必要です。
Zendesk ヘルプセンターの手順に沿って、新しい API トークンを生成します。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [デベロッパー向けの設定] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
[API Token] フィールドに、Zendesk で作成した API トークンを入力します。
Zendesk で管理者権限を持つメールアドレスを [Zendesk ユーザーのメールアドレス] フィールドに入力します。
[デフォルト ユーザー] のチェックボックスをオンにします。
[変更を保存] をクリックします。
Zendesk のトラブルシューティング
[Zendesk user email address] と [API Token] の組み合わせが無効な場合は、エラー メッセージが表示され、値が以前の設定値に戻ります（他の設定は保存されます）。値が以前に空白だった場合は、空白の値に戻ります。
保存時に [Zendesk ユーザーのメールアドレス] と [API トークン] の組み合わせが無効な場合、[デフォルト ユーザー] チェックボックスがオフになります。
[Zendesk ユーザーのメールアドレス] または [API トークン] のいずれかが空の場合、[デフォルト ユーザー] チェックボックスは無効になります。
Salesforce の構成
この機能を使用するには、管理者権限を持つアカウントが必要です。
管理者ポータルで、[設定] > [デベロッパー向けの設定] に移動します。
CRM セクションのすべての項目が入力されていることを確認します。
Salesforce 組織 ID は 18 桁ではなく 15 桁であることを確認してください。例: 00D0O000005Jj18UAC の場合、最後の 3 文字を削除して 00D0O000005Jj18 にします。
ページの下部に移動し、個人の Salesforce ログイン URL を入力します。この URL は、Lightning ドメインではなく、カスタム ドメインです（例:
https://{your-company-url}.my.salesforce.com）。[Save Login URL] をクリックします。
[リンク] ボタンをクリックし、表示された画面で Salesforce 管理者の認証情報を入力して [ログイン] をクリックします。
ログインすると、[接続されている管理者ユーザー] の下に、ログインが緑色の [有効] として表示されます。
最初のアカウントが無効になった場合に備えて、別の管理者アカウントで手順 6 を繰り返します。
[Default User] で、[Use the admin user for all record creations/updates that can't be attributed to a specific agent]（特定のエージェントに割り当てられないすべてのレコードの作成 / 更新に管理者ユーザーを使用する）チェックボックスをオンにします。
エージェントが CRM 関連のアクションの所有権を保持できるようにするには、[すべてのレコードの作成/更新に常に管理者ユーザーを使用する] チェックボックスをオンにします。
[保存] をクリックします。
Salesforce のトラブルシューティング
[Salesforce 管理者トークン] がリンクされておらず、[デフォルト ユーザー] 機能が無効になっている場合、チェックボックスは無効になり、チェックボックスをオンまたはオフにすることはできません。
[Salesforce 管理者トークン] がリンクされていて、[デフォルト ユーザー] 機能が有効になっている場合は、チェックボックスをオンまたはオフにできます。
[デフォルトのユーザー] がオンになっていて、[Salesforce 管理者トークン] のリンクが解除されると、[デフォルトのユーザー] のチェックが外れて無効になります。
可能であれば、特定のユーザーに関連付けられていない Salesforce 管理者アカウントを使用することをおすすめします。個々のユーザー アカウントは、基盤となる接続を理解せずに無効にされる可能性があるためです。
「Salesforce ユーザーを認証できません」などのエラーが発生した場合や、ポップアップ ウィンドウがすぐに閉じてリンクを完了できない場合は、
API (Enable OAuth Settings)構成の接続アプリでRequire Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsを無効にする必要があります。