Administrador padrão do CRM

O pacote de CRM da plataforma Contact Center AI (CCAI) envia vários dados durante uma interação de suporte, e todas as interações de dados que ocorrem no CRM são atribuídas a um usuário. Com esse recurso, é possível definir um administrador do CRM para representar o usuário padrão em todas as ações e eventos do CRM em que um agente específico não foi identificado ou atribuído. Isso vai substituir o comportamento padrão, em que um agente é selecionado aleatoriamente para esses eventos. Se esse recurso não for usado, a plataforma CCAI vai atribuir aleatoriamente o tíquete ou caso a qualquer usuário.

Dependendo do CRM, é necessário ter uma combinação de e-mail de administrador, API ou token de administrador para ativar a opção de usuário padrão.

Depois de ativado, os momentos em que os tíquetes serão atribuídos ao administrador em vez de um usuário aleatório são:

  • Criação de tíquete ou caso e contato quando um novo chat é iniciado antes que um agente seja atribuído a ele

  • Tickets ou casos de correio de voz antes de receber uma ligação de retorno

  • Abrir tíquetes ou casos para chamadas abandonadas (se ativado)

Configuração do Kustomer

Ao usar o Kustomer como plataforma de agente, é possível definir um usuário padrão para encaminhar ações do CRM a um usuário especificado quando nenhum agente específico foi identificado ou atribuído. Ao usar a chave de API para configurar o usuário padrão, você evita o risco de exclusão do usuário especificado.

Para configurar o usuário padrão usando a chave de API, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Em Plataforma do agente, selecione Kustomer .

  3. No campo Chave de API, insira sua chave de API.

  4. Em Usuário padrão, marque a caixa de seleção Usar a chave de API (usuário administrador) para todas as criações/atualizações de registros que não podem ser atribuídas a um agente específico.

  5. Clique em Salvar.

Configuração do MS Dynamics

Você precisa ter um usuário do aplicativo configurado no MS Dynamics antes de definir um usuário padrão no portal da plataforma CCAI. O MS Dynamics não permite deixar tíquetes sem atribuição.

Para configurar o usuário padrão usando a chave de API, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Nas opções de Plataforma do agente, selecione MS Dynamics.

  3. No campo ID do aplicativo do Active Directory, insira seu número de ID.

  4. Crie e digite uma senha em Definir senha da chave do aplicativo do Active Directory.

  5. Em Usuário padrão, marque a caixa de seleção Usar o usuário do aplicativo para todas as criações/atualizações de registros que não podem ser atribuídas a um agente específico.

  6. Clique em Salvar.

Para saber mais sobre o MS Dynamics e como configurar um usuário padrão, consulte Configurar usuários, licenças e funções de segurança.

Configuração do Zendesk

Essas etapas exigem permissões de administrador no Zendesk e na plataforma CCAI.

  1. Siga as etapas para gerar um novo token de API na Central de Ajuda do Zendesk.

  2. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  3. Insira o token de API que você acabou de criar no Zendesk no campo Token de API.

  4. Insira um e-mail com permissões de administrador no Zendesk no campo Endereço de e-mail do usuário do Zendesk.

  5. Marque a caixa de seleção Usuário padrão.

  6. Clique em Salvar alterações.

Solução de problemas do Zendesk

  • Se a combinação "Endereço de e-mail do usuário do Zendesk" e "Token da API" for inválida, uma mensagem de erro será mostrada, e os valores serão revertidos para as configurações anteriores. As outras configurações serão salvas. Se os valores estavam em branco antes, eles vão voltar a ficar em branco.

  • Se a combinação "Endereço de e-mail do usuário do Zendesk" e "Token da API" for inválida ao salvar, a caixa de seleção "Usuário padrão" será desmarcada.

  • Se "Endereço de e-mail do usuário do Zendesk" ou "Token da API" estiver vazio, a caixa de seleção "Usuário padrão" será desativada.

Configuração do Salesforce

É necessário ter uma conta com privilégios de administrador para usar esse recurso.

  1. No portal do administrador, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.

  2. Verifique se todos os campos da seção "CRM" estão preenchidos.

  3. Verifique se o ID da organização do Salesforce tem 15 dígitos, não 18. Por exemplo, em vez de 00D0O000005Jj18UAC, remova os três últimos caracteres para ficar 00D0O000005Jj18.

  4. Role até a parte de baixo da página e insira seu URL de login individual do Salesforce. Esse URL é seu domínio personalizado, não o domínio do Lightning. Por exemplo, https://{your-company-url}.my.salesforce.com.

  5. Clique em Salvar URL de login.

  6. Clique no botão Vincular, insira as credenciais de administrador do Salesforce na tela e clique em Fazer login.

  7. Depois de fazer login, ele vai aparecer como Ativo em verde, em Usuários administradores conectados.

  8. Repita a etapa 6 com outra conta de administrador para ter redundância caso a primeira seja desativada.

  9. Em Usuário padrão, marque a caixa de seleção Usar o usuário administrador para todas as criações/atualizações de registros que não podem ser atribuídas a um agente específico.

  10. Para permitir que os agentes mantenham a propriedade das ações relacionadas ao CRM, marque a caixa de seleção Sempre use o usuário administrador para todas as criações/atualizações de registros.

  11. Clique em Salvar.

Solução de problemas do Salesforce

  • Se o "Token de administrador do Salesforce" não estiver vinculado e o recurso "Usuário padrão" estiver desativado, a caixa de seleção também será desativada, e não será possível marcá-la ou desmarcá-la.

  • Se o "Token de administrador do Salesforce" estiver vinculado e o recurso "Usuário padrão" estiver ativado, marque ou desmarque a caixa.

  • Se a opção "Usuário padrão" estiver marcada e o token de administrador do Salesforce for desvinculado, a opção "Usuário padrão" será desmarcada e desativada.

  • Se possível, use uma conta de administrador do Salesforce que não esteja vinculada a um usuário específico, já que as contas de usuários individuais podem ser desativadas sem que as conexões subjacentes sejam compreendidas.

  • Se você encontrar erros como "Não foi possível autenticar o usuário do Salesforce" ou se uma janela pop-up aparecer e fechar rapidamente, impedindo a conclusão da vinculação, desative Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flows no app conectado em API (Enable OAuth Settings) configuração.