Sigue esta guía de inicio rápido para crear un centro de contacto con un canal de voz usando Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Después de completar la guía de inicio rápido, tendrás un centro de contacto funcional que podrá enrutar llamadas en vivo a agentes de facturación y asistencia. Los agentes pueden responder las llamadas en la IU de la plataforma de CCAI.
Antes de comenzar
Pídele a tu administrador de cuentas una instancia de demostración de la plataforma de CCAI y proporciona el nombre y el ID de tu proyecto.
Tu administrador de cuentas te ayudará a aprovisionar un entorno de centro de contacto de CCAI Platform.
Después de aprovisionar tu entorno, verifica que puedas acceder con las credenciales proporcionadas.
Crea usuarios y equipos
En el siguiente procedimiento, se muestra cómo crear cuentas de usuario y equipos, y cómo agregar usuarios a esos equipos.
Puedes crear cuentas de usuario para empleados reales de tu organización. Como alternativa, puedes crear cuentas de usuarios de prueba, siempre y cuando proporciones direcciones de correo electrónico válidas para estas cuentas.
Accede a la URL de tu centro de contacto de CCAI Platform como administrador. Para obtener más información, consulta Antes de comenzar.
Haz clic en Configuración > Usuarios y equipos.
Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Usuarios y equipos.
Haz clic en + Agregar usuarios.
Completa los siguientes campos:
Correo electrónico: Una dirección de correo electrónico válida que pueda recibir correos electrónicos
Nombre: El nombre o nombre de pila del usuario
Apellido: Apellido del usuario
Rol: Selecciona Agente.
Haz clic en Agregar.
CCAI Platform le envía al usuario por correo electrónico una invitación para acceder al entorno y establecer la contraseña inicial. Si los usuarios no reciben las invitaciones, pídeles que revisen sus carpetas de spam.
Repite el paso anterior tres veces para crear cuatro usuarios.
Crea dos equipos, uno llamado
Billing Teamy otro llamadoSupport Team. Para crear un equipo, sigue estos pasos:- Haz clic en + Agregar un equipo.
- Ingresa el nombre del equipo y, luego, haz clic en Agregar.
En la pantalla Agregar equipo, ingresa
Support Team.
Ahora tienes dos equipos: uno de facturación y otro de asistencia al cliente.
Agrega usuarios a equipos
Para agregar usuarios a los equipos, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a la lista Equipos y, luego, haz clic en Equipo de facturación.
En el panel de la derecha, haz clic en + Agregar agentes.
Selecciona dos agentes y haz clic en Agregar.
En la lista Equipos, haz clic en Equipo de asistencia al cliente.
En el panel de la derecha, haz clic en + Agregar agentes.
Selecciona dos agentes y, luego, haz clic en Agregar.
Ahora tienes dos agentes en cada uno de tus equipos.
Configura la estructura del menú de tu IVR
Para crear un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, ve a Configuración > Cola.
En IVR (respuesta de voz interactiva), haz clic en Editar o ver.
Junto al encabezado Estructura del menú, haz clic en el ícono de lápiz.
Haz clic en Elemento nuevo, ingresa
Supporty, luego, presiona la teclaEnter.Haz clic en Elemento nuevo, ingresa
Billingy, luego, haz clic en Listo.
Ahora tienes una estructura de menú con dos elementos.
Agrega agentes a los elementos de menú de tu IVR
Para agregar los dos equipos a los elementos del menú Support y Billing para que los agentes puedan recibir llamadas, sigue estos pasos:
Selecciona el elemento Asistencia.
En Channel Settings, selecciona Human Agents.
Haz clic en Asignar agentes humanos.
En el cuadro Cascade Group 1, ingresa
Support Team.Haz clic en Guardar.
Repite los pasos del 1 al 5 para Facturación y agrega el equipo de facturación como agentes humanos al elemento de menú Facturación.
Actualiza la página y confirma que los elementos del menú del IVR tengan números en los cuadros azules. Estas son las opciones numeradas que se presentan a las personas que llaman.
Ahora tienes equipos de agentes asignados para recibir llamadas de los elementos del menú 1 y 2.
Prueba tu IVR
Para probar tu centro de contacto, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Llamada y registra el Número de teléfono saliente global.
Accede al portal de CCAI Platform como uno de los agentes de asistencia al cliente que creaste en Crea usuarios y equipos. Sigue las instrucciones que se enviaron en el correo electrónico de invitación.
En el adaptador de llamadas, establece el estado en Disponible. Si se te solicita, permite el acceso al micrófono y las notificaciones del navegador.
En una línea telefónica independiente, marca el número de salida global que se registró en el paso 1.
Cuando se te solicite, presiona
1para obtener asistencia.Como agente del equipo de asistencia al cliente, responde la llamada con el adaptador de llamadas.
Opcional: Repite los pasos del 2 al 6 para la facturación.
Realiza una limpieza
Puedes borrar el proyecto para evitar que se apliquen cargos a tu cuenta de Google Cloud por los recursos que usaste en esta página.
Se borra todo su contenido. Si utilizaste un proyecto existente para este instructivo, cuando lo borres, también borrarás cualquier otro trabajo que hayas realizado en el proyecto.
Se pierden los IDs personalizados de los proyectos. Cuando creaste este proyecto, es posible que hayas creado un ID del proyecto personalizado que desees utilizar en el futuro. Para conservar las URLs que usan el ID del proyecto, como una URL de appspot.com, borra los recursos seleccionados dentro del proyecto en lugar de borrar todo el proyecto.
Para borrar un proyecto, sigue estos pasos.
En la Google Cloud consola, ve a la página Administrar recursos.
En la lista de proyectos, elige el proyecto que quieres borrar y haz clic en Borrar.
En el diálogo, escribe el ID del proyecto y, luego, haz clic en Cerrar para borrar el proyecto.
¿Qué sigue?
Para obtener información sobre los usuarios, consulta Cómo agregar, ver y editar usuarios.
Para obtener información sobre las colas y los menús, consulta Configuración de cola y menú.