このページでは、エンドユーザー（消費者）との画面共有を可能にする画面共有機能の使用方法について説明します。必要に応じて、エンドユーザーのデバイスのリモート制御を有効にします。エージェント アダプタの [スマート アクション] メニューを使用して、アクティブなウェブまたはモバイル チャット セッション中に画面共有セッションを開始できます。
画面共有モード
画面共有には 3 つのモードがあり、各モードでエンドユーザーのデバイスに対する制御レベルが異なります。別の画面共有モードを開始するたびに、リクエストされたアクセスレベルを説明するメッセージがエンドユーザーに送信され、アクセスを承認または拒否する機会が与えられます。
画面共有モードは次の 3 つです。
画面共有モード。エンドユーザーの画面を表示することはできますが、操作することはできません。
リモコン モード。エンドユーザーの画面を表示して操作できます。
フルデバイス モード。エンドユーザーのアクティブな画面を表示できます。エンドユーザーが別の画面に移動すると、ビューがその画面に変わります。エンドユーザーの画面を制御することはできません。
画面共有モード
画面共有モードでは、エンドユーザーの画面を表示できますが、操作することはできません。画面共有セッションはすべて画面共有モードで開始されます。画面共有モードでは、ウェブチャネルとモバイルチャネルのどちらを使用しているかによって動作が若干異なります。次のリストで、この違いについて説明します。
ウェブチャネル: ウェブチャネルを使用した画面共有モードでは、エンドユーザーのアクティブなブラウザタブを確認できます。
モバイル チャネル: モバイル チャネルを使用した画面共有モードでは、アプリ内のエンドユーザーのアクティブな画面を確認できます。エンドユーザーがアプリを最小化すると、アプリを再度開くまで画面は表示されません。
アクティブなチャット セッション中に画面共有セッションを開始するには、次の操作を行います。
エージェント アダプタで、[スマート アクション] > [画面共有をリクエスト] をクリックします。画面共有の同意を求めるメッセージがエンドユーザーに送信されます。エンドユーザーが [許可] をクリックすると、[表示] ボタンを含む通知が届きます。
[表示] をクリックして画面共有セッションを開始します。
省略可: レーザーポインター アイコンをクリックして、エンドユーザーの画面を指し示します。
省略可: [鉛筆] をクリックして、エンドユーザーの画面に描画します。
省略可: [ゴミ箱] をクリックして、描画を消去します。
リモコンモード
リモート コントロール モードでは、エンドユーザーの画面を表示して操作できます。リモート コントロール モードに入るには、画面共有セッションがアクティブになっている必要があります。リモコン モードでは、ウェブ チャネルとモバイル チャネルのどちらを使用しているかによって動作が若干異なります。次のリストで、この違いについて説明します。
ウェブ チャネル。ウェブチャネルを使用したリモート コントロール モードでは、エンドユーザーのアクティブなブラウザタブでマウスとキーボードの操作を制御できます。
モバイル チャネル。モバイル チャネルを使用したリモート コントロール モードでは、アプリ内のエンドユーザーのアクティブな画面でマウスとキーボードの操作を制御できます。エンドユーザーがアプリを最小化すると、アプリを再度開くまで画面は表示されません。
画面共有モードからリモコンモードに切り替える手順は次のとおりです。
画面共有モードでアクティブな画面共有セッションから開始します。画面共有セッションの開始については、画面共有モードをご覧ください。
エージェント アダプタで、 [リモコン] をクリックします。エージェントが画面を操作することへの同意を求めるメッセージがエンドユーザーに送信されます。エンドユーザーが [許可] をクリックすると、画面共有セッションがリモート コントロール モードになります。
フルデバイスモード
全デバイスモードでは、エンドユーザーのアクティブな画面を表示できます。エンドユーザーが別の画面に移動すると、ビューがその画面に変わります。エンドユーザーの画面を制御することはできません。フルデバイスモードでは、ウェブ チャネルとモバイル チャネルのどちらを使用しているかによって動作が若干異なります。次のリストに、その違いを示します。
ウェブ チャネル。ウェブ チャネルを使用するフルデバイス モードでは、エンドユーザーがアクティブにしたブラウザタブを確認できます。
モバイル チャネル。モバイル チャネルを使用するフルデバイス モードでは、アプリ内のエンドユーザーのアクティブな画面を確認できます。エンドユーザーがアプリを最小化しても、画面は表示されたままになります。
画面共有モードまたはリモコンモードからデバイス全体モードに切り替えるには、次の手順を行います。
画面共有セッションがアクティブな状態から開始します。アクティブなセッションは、画面共有モードまたはリモート コントロール モードのいずれかになります。
エージェント アダプタで、[デバイス全体] をオンにします。エンドユーザーに、画面全体をエージェントと共有することに同意するよう求めるメッセージが送信されます。エンドユーザーが [許可] をクリックすると、画面共有セッションがデバイス全体モードになります。以前にリモート コントロール モードになっていた場合は、リモート コントロールが自動的に無効になります。
画面共有セッションをリクエストする: すべての通話タイプ
セッション中に、エージェントはコンシューマーに画面共有セッションの開始に必要な 6 桁のアクセスコードの取得をリクエストできます。6 桁のアクセスコードはウェブサイトで生成される必要があります。
エージェント アダプタで [Actions] > [Enter Screen Share code] をクリックします。
お客様から提供された 6 桁のコードを入力します。
[セッションを開始] をクリックします。
画面共有セッションを開始する前に、お客様がアクセスを許可する必要があります。許可されると、新しいウィンドウが開き、お客様の画面が表示されます。
画面共有セッションを終了する
画面共有セッションは、エージェントまたはお客様がいつでも終了できます。
セッションが終了する前に、「End Co-browsing - Would you like to end the session?（共同ブラウジングを終了しますか？）」という確認メッセージが表示され、お客様またはエージェントが [はい] または [いいえ] をクリックできます。
- ウェブ
エージェント: [画面共有を終了] ボタンをクリックしてセッションを終了できます。
消費者: [画面を共有] ボタンをクリックすると、セッションを終了できます。
- モバイル
エージェントまたはお客様は、[画面共有を終了] ボタンをクリックしてセッションを終了できます。