A veces, los agentes no cambian su estado ni cierran la sesión al final de su jornada laboral. Esto afecta los informes de cumplimiento de los agentes y puede influir en el enrutamiento de llamadas. Los usuarios con los roles de administrador o administrador asignados pueden cambiar el estado de un agente en el portal de la plataforma de CCAI.
Cerrar la sesión de un agente no se considera un cambio de estado estándar, por lo que requiere pasos ligeramente diferentes.
No se puede cambiar el estado de un agente, y el botón Cerrar sesión del agente se ocultará en el menú desplegable Acciones en los siguientes estados:
En una llamada
En el chat
Sin conexión (si el agente está sin conexión, no se muestra en la página del agente).
Los supervisores solo pueden ver a los agentes de los equipos que se les asignaron y a los subequipos de los que son supervisores en la página de agentes, por lo que solo pueden cambiar el estado de los agentes que pertenecen a uno de los equipos que se les asignaron.
Cuando la estación de trabajo del agente está sin conexión, la función de cierre de sesión no actualizará el estado de un agente en la lista de agentes. Es decir, si el agente no cierra la sesión y apaga su sistema, su estado se actualizará cuando el sistema vuelva a estar activo.
El estado "Tarea especial" solo está disponible en la vista de la página del agente. Los agentes no ven el estado "Tarea especial" en su vista.
Cómo cerrar la sesión de un agente
Cuando un agente se desconecte o se coloque en estado sin conexión, se mostrará el diálogo de acceso en su próxima visita a la pantalla de acceso o al adaptador de agentes.
En el portal de CCAI Platform, ve a la pantalla de agentes.
Ordena o busca el agente para el que deseas realizar acciones.
Haz clic en el ícono de acciones y selecciona Cerrar sesión del agente.
Haz clic en Cerrar sesión para confirmar la acción.
Cómo cambiar el estado de un agente
En el portal de CCAI Platform, ve a la pantalla Agentes.
Busca el agente para el que deseas realizar acciones ordenándolo o buscándolo.
Haz clic en el ícono de acciones del usuario específico.
Selecciona una opción de la lista de estados predeterminados y personalizados disponibles.
Preguntas frecuentes
P.: ¿Por qué el agente del que intento salir sigue apareciendo como conectado?
R.: Entre los posibles motivos, se incluyen los siguientes:
Si la estación de trabajo del agente está sin conexión (se apagó), CCAI Platform no puede acceder a la consola y no puede cerrar la sesión del agente hasta que el sistema vuelva a estar activo.
Si el agente está en una llamada o en un chat, la función para salir no estará disponible.
P.: ¿Cómo puedo cambiar el estado de un agente de sin conexión a otro?
R.: Los agentes que están sin conexión no aparecen en la pantalla de monitoreo de agentes y, por lo tanto, no se puede cambiar su estado.