Às vezes, os agentes não mudam o status nem fazem logout no fim do dia de trabalho. Isso afeta os relatórios de adesão do agente e pode impactar o encaminhamento de chamadas. Os usuários com funções de administrador ou gerente atribuídas podem mudar o status de um agente no portal da plataforma CCAI.
Fazer logout de um agente não é considerado uma mudança de status padrão e, por isso, requer etapas um pouco diferentes.
O status de um agente não pode ser mudado, e o botão Fazer logout do agente fica oculto no menu suspenso "Ações" nos seguintes status:
Em chamada
No chat
Off-line (se o agente estiver off-line, ele não vai aparecer na página de agentes).
Os gerentes só podem ver os agentes nas equipes atribuídas e nas subequipes em que são gerentes na página "Agentes". Portanto, só podem mudar o status dos agentes que estão em uma das equipes atribuídas.
Quando a estação de trabalho do agente está off-line, o recurso de encerramento de sessão não atualiza o status de um agente na lista de agentes. Ou seja, se o agente não sair e desligar o sistema, o status será atualizado quando o sistema ficar ativo novamente.
O status "Tarefa especial" só está disponível na visualização da página do agente. Os agentes não veem esse status na visualização deles.
Desconectar um agente
Depois que um representante fizer logout ou for colocado no status off-line, a caixa de diálogo de login será apresentada na próxima visita à tela de login ou ao adaptador do representante.
No portal da plataforma CCAI, acesse a exibição agentes.
Ao classificar ou pesquisar, localize o agente para quem você quer realizar ações.
Clique no ícone Ações e selecione Fazer logout do agente.
Clique em Sair para confirmar a ação.
Mudar o status de um agente
No portal da plataforma CCAI, acesse a exibição Agentes.
Localize o agente que você quer usar para realizar ações classificando ou pesquisando.
Clique no ícone de ações do usuário específico.
Selecione uma opção na lista de status padrão e personalizados disponíveis.
Perguntas frequentes
P: Por que o agente de que estou tentando sair ainda aparece como conectado?
R: Alguns possíveis motivos:
Se a estação de trabalho do agente estiver off-line (desligada), a plataforma CCAI não poderá acessar o console e não conseguirá fazer logout do agente até que o sistema seja ativado novamente.
Se o agente estiver em uma chamada ou conversa, o recurso de sair não estará disponível.
P: Como posso mudar o status de um agente de off-line para outro?
R: Os agentes off-line não aparecem na tela de monitoramento de agentes e, portanto, não podem ter o status alterado.