Las extensiones de agente permiten que se les asigne a los agentes una extensión de número de teléfono para las llamadas entre agentes y entre usuarios finales y agentes.
En este documento, se explican las funciones del adaptador de llamadas que se ven afectadas directamente por la incorporación de extensiones de agentes.
Teclado y directorio de extensiones
Si eres un agente con una extensión asignada, puedes marcar extensiones. El teclado comunica esto en el campo de entrada de números. También habrá dos pestañas, Dialpad y Directory, en la parte superior del marcador.
Para marcar una extensión conocida, ingresa la tecla de asterisco y el número de extensión.
Para marcar un número externo, ingresa el número como de costumbre.
Accede al directorio de extensiones
Para usar el directorio de extensiones, haz clic en la pestaña Directorio. La vista predeterminada muestra todas las extensiones del agente y un indicador de su disponibilidad.
- Un círculo vacío indica que el agente no está disponible.
Un círculo verde relleno indica que el agente está disponible.
Puedes usar el campo de búsqueda para buscar un agente por su nombre o extensión.
Puedes filtrar la lista para mostrar solo los agentes disponibles.
Cómo buscar en el directorio de extensiones
Haz clic en el campo de búsqueda y comienza a escribir un nombre para buscar una extensión de agente. Aparecerá una lista con todos los agentes que cumplen con los criterios de búsqueda, junto con su disponibilidad.
Si ningún agente cumple con los criterios de búsqueda, aparecerá un mensaje que indica que no hay agentes disponibles para comunicarse.
Cómo recibir una llamada interna
Cuando un agente recibe una llamada interna de otro agente, el nombre y la extensión del agente aparecen en Llamada de en la pantalla Llamada entrante.
Puedes hacer clic en Responder para responder la llamada o en Rechazar para rechazarla. Cuando recibes una llamada interna, los botones Agent Assist y Smart Actions no aparecen en la pantalla Llamada.
Cómo establecer desvíos para las llamadas de extensión
Si el administrador te otorga permisos, puedes establecer desvíos para las llamadas de agente a agente o de usuario final a agente.
Cómo configurar la redirección fuera del horario de atención
Puedes establecer desvíos para las llamadas de extensión que se realizan fuera de tu horario laboral.
Para configurar el desvío fuera del horario de atención, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Llamar. Aparecerá el adaptador de llamadas.
Haz clic en Opciones. Aparecerá el panel Opciones.
Junto a Agent Deflections, haz clic en Forward. Aparecerá el panel Agent Deflections.
Junto a Desvío fuera del horario de atención, haz clic en Reenviar. Aparecerá el panel Desvío fuera de horario.
Haz clic en el botón de activación Desvío fuera de horario.
Para establecer tu horario de disponibilidad para llamadas, haz lo siguiente:
Junto a Horario de disponibilidad de llamadas, haz clic en Siguiente. Aparecerá el panel Horario de disponibilidad de llamadas.
Para establecer tu horario de disponibilidad para llamadas, haz lo siguiente:
Junto a Zona horaria, haz clic en Siguiente.
Selecciona tu zona horaria y, luego, haz clic en Atrás.
En Days and Hours of Operation, selecciona una de las siguientes opciones:
24 hour operation.
Días laborables / Fines de semana: Establece tus horas de disponibilidad para los días laborables, tus horas de disponibilidad para los fines de semana o ambas.
D / L / M / X / J / V / S: Para cada día que se encuentre dentro de tu horario de disponibilidad, selecciona el día y establece las horas.
Para seleccionar los días feriados que se deben observar, haz lo siguiente:
Junto a Holidays to Observe, haz clic en Forward. Aparecerá el panel Seleccionar días feriados.
Selecciona los días feriados que quieres que queden fuera de tu horario laboral. El administrador configura los días feriados disponibles. Para obtener más información, consulta Días feriados.
Haz clic en Atrás.
Haz clic en Guardar el horario de disponibilidad para llamadas. Aparecerá el panel Desvío fuera de horario.
En Opciones, selecciona una de las siguientes opciones:
- Message. Aparecerán las opciones de mensajes. Realiza una de las siguientes acciones:
- Ingresa un mensaje de texto a voz.
- Selecciona Subir grabación de audio y, luego, sube un archivo de grabación de audio con tu mensaje.
- Número de teléfono o transferencia SIP saliente Selecciona una de las siguientes opciones que aparecen:
- Número de teléfono En el campo que aparece, ingresa el número de teléfono al que quieres que se desvíen las llamadas.
- Número de extensión En el campo que aparece, ingresa la extensión del agente al que deseas desviar las llamadas.
- Dirección URI de SIP En el campo que aparece, ingresa la dirección URI de SIP a la que deseas desviar las llamadas.
- Seleccionar de la lista de contactos Para seleccionar un contacto de la lista, haz lo siguiente:
- Junto a Seleccionar URI de SIP, haz clic en Forward. Aparecerá el panel Seleccionar URI de SIP.
- Selecciona el contacto al que deseas desviar la llamada y, luego, haz clic en Atrás. Aparecerá el panel Desvío fuera de horario.
- Buzón de voz. Aparecerán las opciones de mensajes. Realiza una de las siguientes acciones:
- Ingresa un mensaje de texto a voz.
- Selecciona Subir grabación de audio y, luego, sube un archivo de grabación de audio con tu mensaje.
- Message. Aparecerán las opciones de mensajes. Realiza una de las siguientes acciones:
Haz clic en Guardar desvío.
Haz clic en Cerrar para volver a la pestaña Llamar.
Configura las redirecciones por exceso de capacidad
Puedes configurar desvíos que redireccionen las llamadas de extensión cuando alcances la capacidad máxima.
Para establecer desvíos por exceso de capacidad, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Llamar. Aparecerá el adaptador de llamadas.
Haz clic en Opciones. Aparecerá el panel Opciones.
Junto a Redireccionamientos automáticos, haz clic en Reenviar. Aparecerá el panel Redireccionamientos automáticos.
Haz clic en el botón de activación Redireccionamientos automáticos para llevarlo a la posición activada.
En Opciones, selecciona una de las siguientes opciones:
- Message. Aparecerán las opciones de mensajes. Realiza una de las siguientes acciones:
- Ingresa un mensaje de texto a voz.
- Selecciona Subir grabación de audio y, luego, sube un archivo de grabación de audio con tu mensaje.
- Número de teléfono o transferencia SIP saliente Selecciona una de las siguientes opciones que aparecen:
- Número de teléfono En el campo que aparece, ingresa el número de teléfono al que quieres que se desvíen las llamadas.
- Número de extensión En el campo que aparece, ingresa la extensión del agente al que deseas desviar las llamadas.
- Dirección URI de SIP En el campo que aparece, ingresa la dirección URI de SIP a la que deseas desviar las llamadas.
- Seleccionar de la lista de contactos Para seleccionar un contacto de la lista, haz lo siguiente:
- Junto a Seleccionar URI de SIP, haz clic en Forward. Aparecerá el panel Seleccionar URI de SIP.
- Selecciona el contacto al que deseas desviar la llamada y, luego, haz clic en Atrás. Aparecerá el panel Desvío fuera de horario.
- Buzón de voz. Aparecerán las opciones de mensajes. Realiza una de las siguientes acciones:
- Ingresa un mensaje de texto a voz.
- Selecciona Subir grabación de audio y, luego, sube un archivo de grabación de audio con tu mensaje.
- Keep Waiting. Las llamadas seguirán sonando hasta que el emisor cuelgue.
- Message. Aparecerán las opciones de mensajes. Realiza una de las siguientes acciones:
Haz clic en Guardar desvío.
Haz clic en Cerrar para volver a la pestaña Llamar.
Cómo configurar redireccionamientos automáticos
Puedes establecer desvíos que redireccionen automáticamente las llamadas de extensiones.
Para configurar redireccionamientos automáticos, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Llamar. Aparecerá el adaptador de llamadas.
Haz clic en Opciones. Aparecerá el panel Opciones.
Junto a Redireccionamientos automáticos, haz clic en Reenviar. Aparecerá el panel Redireccionamientos automáticos.
Haz clic en el botón de activación Redireccionamientos automáticos para llevarlo a la posición activada.
En Opciones, selecciona una de las siguientes opciones:
- Message. Aparecerán las opciones de mensajes. Realiza una de las siguientes acciones:
- Ingresa un mensaje de texto a voz.
- Selecciona Subir grabación de audio y, luego, sube un archivo de grabación de audio con tu mensaje.
- Número de teléfono o transferencia SIP saliente Selecciona una de las siguientes opciones que aparecen:
- Número de teléfono En el campo que aparece, ingresa el número de teléfono al que quieres que se desvíen las llamadas.
- Número de extensión En el campo que aparece, ingresa la extensión del agente al que deseas desviar las llamadas.
- Dirección URI de SIP En el campo que aparece, ingresa la dirección URI de SIP a la que deseas desviar las llamadas.
- Seleccionar de la lista de contactos Para seleccionar un contacto de la lista, haz lo siguiente:
- Junto a Seleccionar URI de SIP, haz clic en Forward. Aparecerá el panel Seleccionar URI de SIP.
- Selecciona el contacto al que deseas desviar la llamada y, luego, haz clic en Atrás. Aparecerá el panel Desvío fuera de horario.
- Buzón de voz. Aparecerán las opciones de mensajes. Realiza una de las siguientes acciones:
- Ingresa un mensaje de texto a voz.
- Selecciona Subir grabación de audio y, luego, sube un archivo de grabación de audio con tu mensaje.
- Message. Aparecerán las opciones de mensajes. Realiza una de las siguientes acciones:
Haz clic en Guardar desvío.
Haz clic en Cerrar para volver a la pestaña Llamar.
Historial de llamadas
Si tienes una extensión asignada, la pantalla Historial de llamadas contendrá una pestaña adicional, Interna. En esta pestaña Internal, se mostrarán todas las llamadas que se originan desde extensiones internas, independientemente del estado de la llamada.
Las llamadas contestadas, las llamadas perdidas y las llamadas desviadas tienen sus propios íconos que indican el estado de la llamada.