Um feed de dados de sessão captura o fluxo de dados gerado quando eventos ocorrem durante uma sessão. Esses eventos são ações realizadas por agentes, usuários finais e a Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Você pode analisar os feeds de dados de sessão para receber insights sobre a experiência do usuário, o engajamento do cliente, a performance do agente e muito mais.
O widget Feed de dados de sessão está disponível quando você cria um layout para computador. Assim, é possível incluir um painel nos layouts para computador que contenha o feed de dados de sessão. À medida que a sessão avança, o feed de dados captura e mostra os dados de eventos no painel. Para salvar feeds de dados de sessão sem um CRM, configure o armazenamento externo.
Ativar o feed de dados de sessão
Para usar o feed de dados de sessão, é necessário ativá-lo.
Para ativar o feed de dados de sessão, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Feed de dados de sessão, selecione a caixa de seleção Usar feed de dados de sessão.
Clique em Salvar área de trabalho do agente.
Eventos do feed de dados de sessão
Confira uma lista dos eventos para os quais o feed de dados da sessão captura informações. Essa lista contém o tipo de dados coletados e inclui exemplos.
Chamada iniciada
Voice Outbound
- ID da chamada da Contact Center AI: 6679
- Idioma: inglês (EUA)
- Horário: 2 de julho de 2024, às 19h06min15s (horário de verão do Pacífico)
- Número de saída: +1 234 567 8910
Chat iniciado
Mensagens recebidas (chat na Web)
- ID do chat da Contact Center AI: 3034
- Idioma: inglês (EUA)
- Menu: Pedidos/Devoluções
- Horário: 4 de julho de 2024, às 14h23min16s GMT+7
- Dispositivo: navegador
Chamada encerrada
- ID da chamada da Contact Center AI: 6722
- Desconectado pelo agente
- Horário da chamada: 4 de julho de 2024, às 14h41min02s GMT+7
- Duração da chamada: 00:21
Chat encerrado
- ID da conversa da Contact Center AI: 3036
- Desconectado pelo usuário final
- Horário da conversa: 4 de julho de 2024, às 14h35min34s GMT+7
Os dados personalizados do cliente chegaram
- membershipNumber: 21754
- modelo: 1234
- purchaseDate: Invalid DateTime
- temperature: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- location: Location not available
- bluetooth: estado do Bluetooth desconhecido
Número de retorno de chamada
- Número de telefone de entrada: +1 800 555 0175
- Número de retorno: +1 800 555 0100
Anexo de texto enviado
Transcrição do agente virtual
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
Resposta da API DAP
(Loanne: True)
Lista de valores-chave da resposta da API
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
JSON de resposta da API
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
Parâmetros de solicitação transmitidos à API DAP
Parâmetros de solicitação transmitidos:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
Verificado
Verificado por Alex B
Dados de pagamento
- Nome do produto: exemplo de nome do produto
- Valor cobrado: US$ 10,00
- Status do pagamento: concluído
- ID da transação: ch_3PYlfT
- Agente: Alex B
- Data e hora: 4 de julho de 2024 às 16:09:32 GMT+7
Classificação do cliente recebida
- Feedback de classificação do cliente recebido: 5
- Feedback de texto do cliente recebido: muito bom
Chamada editada
- Início: 5 de julho de 2024 às 11:28:48 GMT+7
- Término: 5 de julho de 2024, às 11h35min33s GMT+7
- Duração: 06:45
Transcrição do chat enviada
Histórico de mensagens do Chat
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
Fotos enviadas
Uma captura de tela é enviada
- Captura de tela Link de armazenamento externo: https://example.com/attachments/token/...
Vídeo enviado
Um vídeo é enviado
- Link de armazenamento externo: https://example.com/attachments/token/...
Nota de texto recebida do cliente
Observação de texto recebida do cliente
Olá
A pesquisa foi respondida
- Pergunta: pergunta de classificação por estrelas
- Estrelas: 5
- Pergunta: pergunta de CSAT
- Classificação: 4
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
Transferência iniciada
A transferência de chamada de SUPPORT_T1/PN/PN 1 para ORDERS_RETURNS/PN PN 2 foi iniciada
Transferência concluída
Transferência de chamada de SUPPORT_T1/PN/PN 1 para ORDERS_RETURNS/PN PN 2 concluída
Falha na transferência
Falha na transferência de chamada de SUPPORT_T1/PN/PN 1 para ORDERS_RETURNS/PN PN 2
A adição de participante foi iniciada
- PN 1 começou a adicionar PN (*1234) à chamada
Participante concluído
- O consumidor (+1-(800)-555-0175) foi adicionado à chamada por Alex B ()
Falha ao adicionar participante
- A tentativa de adicionar PN (*1234) à chamada pelo PN 1 falhou
- Motivo: o representante (PN) não atendeu a ligação
Dados de navegação conjunta enviados
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
Resumo gerado automaticamente pelo Agent Assist
- Resumo: o cliente quer saber onde fica São Francisco. Nenhuma ação do agente.
- Agente: Alex B
Serviços de emergência
Ariel tenta adicionar os serviços de emergência a essa chamada.
O botão do card de conteúdo foi selecionado
O usuário final selecionou o botão "Principal" com a resposta 1 do card "Título 1".
Transferência de chamada redirecionada para SIP externo
- Destino SIP: sip:returns@returns.onsip.com
- Parâmetros de dados transmitidos:
- userName: Alex B
Gravação de chamadas do agente virtual
A gravação de chamadas do agente virtual não está disponível por motivos de privacidade do consumidor
Transcrição do agente virtual
A transcrição da chamada do agente virtual não está disponível por motivos de privacidade do consumidor
Links de URL do VA
Links de URL do agente virtual Returnsbot
- https://example.com/returns/...
Variáveis de sessão do VA capturadas
- ID do chat: 3070
- Menu: suporte no app (QUEUE qca02)/suporte/PN/PN 1
- Plataforma de chatbot: agente virtual PN
- Fluxo de trabalho do chatbot: transferência pós-sessão — chat
- Agente virtual: PN do agente virtual - chat
- Intenção: Capturado em: 5 de julho de 2024 às 15:08:39 GMT+7 Variáveis capturadas
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Sessão de navegação conjunta iniciada
- A sessão de compartilhamento de tela foi iniciada pelo agente
- Horário de início: 5 de julho de 2024, às 15h16min54s GMT+7
A sessão de navegação conjunta foi encerrada
- A sessão de compartilhamento de tela foi encerrada pelo agente
- Horário de término: 5 de julho de 2024, às 15h19min31s (GMT+7)
Controle remoto de navegação conjunta solicitado
O controle remoto do compartilhamento de tela foi solicitado
Controle remoto de navegação conjunta aceito
O controle remoto do Compartilhamento de tela foi aceito
Controle remoto de navegação conjunta rejeitado
O controle remoto do Compartilhamento de tela foi rejeitado
Controle total do dispositivo solicitado para navegação conjunta
O controle total do dispositivo foi solicitado para o compartilhamento de tela
Controle total do dispositivo aceito na navegação conjunta
O controle total do dispositivo pelo Compartilhamento de tela foi aceito
Controle total do dispositivo em navegação conjunta rejeitado
O controle total do dispositivo para compartilhamento de tela foi rejeitado
Pontuação de sentimento da sessão
Pontuação média de sentimento do segmento: 52
E-mail do cliente coletado
E-mail do cliente: 222larabrown@gmail.com
Transcrição em tempo real
ID da chamada: 6800 | 5 de julho de 2024 às 16:23:03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 de julho de 2024, às 16h23min05s GMT+7, Agente virtual PN - Voz] Olá, sou o agente de CX número 1.
Como posso ajudar?
----------------------------------------
[5 de julho de 2024 às 16:23:10 GMT+7 Consumidor] agente humano
----------------------------------------
Transcrição do agente virtual
ID da chamada: 6800 | 5 de julho de 2024 às 16:23:03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 de julho de 2024, às 16h23min05s GMT+7, Agente virtual PN - Voz] Olá, sou o agente de CX número 1.
Como posso ajudar?
----------------------------------------
[5 de julho de 2024 às 16:23:10 GMT+7 Consumidor] agente humano
----------------------------------------
A Tradução instantânea foi usada
Espanhol (Espanha) e inglês (EUA) foram usados para tradução
Parâmetros de dados transmitidos ao agente virtual
Parâmetros de dados transmitidos para o PN do agente virtual: chat
- Parâmetros de dados transmitidos:
- order: yes
- produto: livros
- queueId: 502
- queueLanguage: en
Desvio de SMS antes da sessão
O desvio de SMS antes da sessão foi oferecido em ORDERS_RETURNS/PN/PN 1
- O redirecionamento de SMS antes da sessão foi aceito
Encaminhamentos
- Código: test001
- ID do código personalizado: 123
- ID do código UJET: 3
- Observação: Okee
- Lista: personalizada
- ID da lista personalizada: 2222
- ID da lista da UJET: 3
- Agente: Alex B
Histórico de chat do CCAI Insights enviado
URL do GCS: gs://example-insights/oem/...
Gravação de chamada do CCAI Insights enviada por upload
URL do GCS: gs://example-insights/oem/...
Gravação de chamada
- Link do CRM: https://example.com/attachments/token/...
- Link de armazenamento externo: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Cabeçalhos SIP de entrada
Parâmetros de dados transmitidos:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...