チームを追加、表示、編集する

チームは、任意の数のユーザーを柔軟に整理できる方法です。チームの用途の例:

  • 特定の機能に精通しているユーザーのグループ。

  • チームリーダーとそのチームメンバー。

  • 特定の地域に住むユーザー。

  • シフトのタイミングでグループ化されたユーザー。

チームはユーザー グループを整理します。チームを使用すると、ユーザーを通話キューまたはチャットキューに割り当てたり、ユーザーがアクセスできるデータの種類を（カスタムロールと権限と組み合わせて）制御したり、レポートを作成したりできます。チームメンバーのデータアクセスを制御できるチーム マネージャーを指定できます。

  • ユーザーのリストを整理するために使用されます。

  • ユーザーは複数のチームに割り当てることができます。

  • チーム マネージャーは、チームとサブチームのエージェントのモニタリング情報にアクセスできます。

  • 最上位チームのサブチームに所属するエージェントは、最上位チームが割り当てられているキューに割り当てられます。

    たとえば、最上位のチームが「サポート」、サブチームが「L1」で、「サポート」がキューに割り当てられている場合、「L1」も割り当てられ、そのキューからの通話が提供されます。

  • チームを使用してエージェントをキューに割り当てる場合、エージェント ロールを持つチーム マネージャーをキューに割り当てることができます。

構成

以降のセクションでは、チームを追加して構成する方法について説明します。

新しいチームを追加する

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Users & teams] に移動します。

  2. [チームを追加] をクリックします。

  3. チーム名を入力します。チーム名にコロン（:）を含めることはできません。

  4. [追加] をクリックします。

既存のユーザーとチームを表示する

選択したチームのユーザーリストには、そのチームまたはサブチームに直接割り当てられたユーザーのリストのみが表示されます。混乱を避け、サブチームに割り当てられたエージェントやユーザーが上位レベルのチームに複数回表示されないようにするため、ユーザーは直接割り当てられたチームにのみ表示されます。

例:

  • 最上位のチーム A（450 人のユーザー）- 450 人のエージェント全員がサブチームに割り当てられ、チーム A に直接割り当てられたエージェントはいない - ユーザーリストには「0 人のユーザー」と表示されます。

    • チーム A-1（200 人のユーザー）- ユーザーリストには「200 人のユーザー」と表示されます。

    • チーム A-2（150 人のユーザー）- ユーザーリストには「150 人のユーザー」と表示されます。

    • チーム A-3（100 人のユーザー）- ユーザーリストには「0 人のユーザー」と表示されます。

    • チーム A-3.1（90 人のユーザー）- ユーザーリストには「90 人のユーザー」と表示されます。

    • チーム A-3.2（10 人のユーザー）- ユーザーリストには「10 人のユーザー」と表示されます。

チーム名またはチームメンバーを編集する

  1. 編集するチームの鉛筆アイコンをクリックします。

    または

  2. 右側のウィンドウでチームメンバーを編集します。

チームの構成を編集する

  1. CCAI Platform ポータルで、[Settings] > [Users & teams] に移動します。

  2. [チーム] の横にある鉛筆アイコンをクリックします。

  3. 左側のキーを使用して、編集、並べ替え、再編成の手順を確認します。

    表示を編集する

  4. 変更が完了したら、[完了] をクリックします。

チーム管理者とチームメンバーを追加する

マネージャー ロールが割り当てられたチーム マネージャーは、ダッシュボードとエージェント ページでモニタリング データを表示できます。エージェントのロールが割り当てられているチーム マネージャーは、キューに割り当てることができます。

ユーザーロールの詳細については、デフォルト ロールのドキュメント セクションをご覧ください。

  1. [ユーザーとチーム] で、チーム名をクリックします（次の例では、選択したチームがハイライト表示されています）。

    チームのディスプレイを追加する

  2. [Manager] セクションで [Add team managers] をクリックし、使用可能なリストからユーザーを選択します。

    ヒント: ユーザーをチームメンバーとして追加する前に、チームマネージャーとして追加します。ユーザーがチームメンバーとして追加されたら、チーム管理者として追加するには、そのユーザーを削除する必要があります。

  3. [エージェントを追加] をクリックして、エージェント権限が割り当てられている利用可能なユーザーのリストからエージェントを選択します。

  4. チームメンバーまたは管理者を削除するには、ユーザー名の横にある X をクリックします。

ユーザーリストからチームメンバーを追加する

  1. [ユーザーとチーム] で、ユーザーリスト（[すべてのユーザー]、[エージェント]、[マネージャー]、[管理者] など）のいずれかをクリックします。

  2. チームに追加するユーザーの横にあるチェックボックスをオンにします。

  3. [チームに追加] をクリックします。

    チームのディスプレイを追加する

  4. チーム名の横にあるチェックボックスをオンにして、チームを選択します。

    チームの表示を選択する

  5. [追加] をクリックします。