Virtuelle Kundenservicemitarbeiter verwenden generative künstliche Intelligenz (generative KI) und Natural Language Processing, um Supportanfragen zu bearbeiten. Die virtuellen Agents der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) basieren auf Dialogflow. Sie können virtuelle Kundenservicemitarbeiter als erste Anlaufstelle für den Kundensupport verwenden oder sie so konfigurieren, dass sie Supportanfragen mit wenig oder gar keiner Unterstützung durch menschliche Kundenservicemitarbeiter bearbeiten.
Sie haben folgende Möglichkeiten, virtuelle Kundenservicemitarbeiter zu nutzen:
Sie können mehrere virtuelle Kundenservicemitarbeiter konfigurieren, die sich auf bestimmte Probleme konzentrieren, und sie bestimmten Warteschlangen zuweisen.
Weisen Sie einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter zu, um eingehende Anrufe oder Chats zu beantworten, oder verwenden Sie vorhandene Routingoptionen auf Warteschlangenebene.
Kundenservicemitarbeiter können Eskalierungen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern erhalten.
Endnutzererfahrung
Sitzungen können nahtlos von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter übergeben werden. Wenn ein virtueller Kundenservicemitarbeiter an die Grenzen seines Wissens stößt oder ein technisches Problem auftritt, kann er die Sitzung automatisch eskalieren und dem Endnutzer eine entsprechende Meldung anzeigen. Die Sitzung wird in eine Warteschlange gestellt, in der sie von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet werden kann.
Chats
Abgesehen vom konfigurierbaren Namen und Avatar des virtuellen Kundenservicemitarbeiters gibt es in der Benutzeroberfläche für Endnutzer keinen nennenswerten Unterschied zwischen einem virtuellen und einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter.
Sie können der Chat-Oberfläche die Schaltfläche Zum Kundenservicemitarbeiter wechseln hinzufügen. Damit können Endnutzer den virtuellen Kundenservicemitarbeiter überspringen und direkt mit einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter verbunden werden. Sie können auch Nutzersegmente in Ihrem CRM konfigurieren, damit bestimmte Gruppen von Endnutzern (z. B. VIPs) den virtuellen Kundenservicemitarbeiter automatisch umgehen.
Anrufe
Virtuelle Kundenservicemitarbeiter für Anrufe verwenden vorprogrammierte Sprachaufforderungen und Antworten, um mit Ihren Endnutzern zu interagieren. Sie können auch generative KI nutzen, um komplexe Unterhaltungen zu unterstützen. Sie können Abläufe erstellen, um Endnutzer an menschliche Kundenservicemitarbeiter weiterzuleiten oder Weiterleitungen zu verhindern. Sie können Ihre eigenen Sprecher für die Bereitstellung von Audioaufnahmen verwenden oder eine Stimme aus Text generieren lassen, den Sie bereitstellen.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Die Nutzung des Agents ändert sich nur geringfügig. Kundenservicemitarbeiter können im CRM und im Kundenservicemitarbeiter-Adapter sehen, dass eine Sitzung von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde. Bei Chats können Kundenservicemitarbeiter eine Unterhaltung mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter im Chat-Adapter sehen.
Menschliche und virtuelle Kundenservicemitarbeiter können Anrufe oder Chats an Warteschlangen und aneinander weiterleiten. Warteschlangen, die von virtuellen Kundenservicemitarbeitern bearbeitet werden, sind entsprechend gekennzeichnet, um menschliche Kundenservicemitarbeiter zu informieren.