Integração de voz do Salesforce com o NiCE CXone

Arquitetura para a integração do Agent Assist e do NiCE CXone com o Salesforce

Essa integração de voz usa o app NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT) do Salesforce para permitir que seus agentes aceitem chamadas do NiCE CXone no Salesforce Service Cloud Voice.

O Agent Assist usa o fluxo de chamadas de voz do NiCE CXone Agent Assist Hub para dar sugestões aos agentes no Salesforce Lightning Service Console.

Antes de começar

Para integrar os módulos da interface da Assistente de IA ao Salesforce, você precisa de acesso aos seguintes recursos:

Node.js

Siga as instruções de instalação recomendadas para seu sistema operacional.
CLI do Salesforce

Siga as instruções de instalação recomendadas para seu sistema operacional.
CLI do Google Cloud

Instale o comando gcloud conforme as instruções e faça a autenticação usando gcloud auth login.
Interface do Salesforce
1. Faça login no URL da sua instância ou na página de login do Salesforce e observe o seguinte:
2. O URL do Meu domínio do Salesforce. Siga estas etapas para encontrar o URL do meu domínio:
3. Navegue até a barra de menus > menu Configuração.
4. Clique em Configurar.
5. Na caixa Pesquisa rápida, digite Meu domínio. O nome de domínio está no seguinte formato: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
6. Seu ID da organização do Salesforce. Siga estas etapas para encontrar o ID da organização:
7. Navegue até a barra de menus > menu Configuração.
8. Clique em Configurar.
9. Na caixa Pesquisa rápida, digite Informações da empresa.
Back-end de integração do Agent Assist
1. Siga as instruções para configurar a integração.
2. Antes de executar o script de implantação, configure as seguintes variáveis de ambiente com deploy.sh ou em um arquivo .env na raiz do projeto:
3. AUTH_OPTION: defina como SalesforceLWC.
4. SALESFORCE_DOMAIN: um nome de domínio semelhante a YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Você anotou esse valor no pré-requisito da interface do Salesforce. Não inclua https://.
5. SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: você anotou esse valor no pré-requisito da interface do Salesforce.
Uma instância do NICE CXone
Uma licença complementar do hub do Agent Assist do NICE CXone

O complemento NiCE CXone Agent Assist Hub permite que sua instância do NiCE CXone envie fluxos de mídia de chamadas de voz para o Agent Assist do Google Cloud. O NiCE CXone é um produto licenciado. Mais detalhes estão disponíveis na documentação do hub do Agent Assist do NiCE CXone.

Etapa 1: configurar o NiCE CXone Studio e o hub do NiCE CXone Agent Assist

Esta etapa descreve toda a configuração necessária na sua instância do NiCE CXone.

Configurar o fluxo de chamadas com o NiCE CXone Studio

Nesta etapa, você vai configurar um fluxo de chamadas programático com o NiCE CXone Studio para encaminhar as chamadas recebidas aos seus agentes e enviar os fluxos de mídia de chamadas para o Agent Assist. Configure esse fluxo de chamadas com os seguintes gatilhos e ações do NiCE CXone Studio, nesta ordem:

Faça login no console do NiCE CXone.
Abra o menu Aplicativos ().
Abra Roteamento omnichannel > Studio.
Na página do Studio, crie um Novo script.

Configure esse fluxo de chamadas com os seguintes gatilhos e ações do NiCE CXone Studio:

Início: esse acionador é ativado quando uma chamada chega ao número de telefone do ponto de contato (POC) do NiCE.
Reqagent: essa ação envia a chamada para uma skill específica. Selecione a habilidade associada aos agentes que você quer que recebam chamadas.
Música: essa ação toca uma música de espera.
Aguardar: essa ação suspende o fluxo até que outro gatilho seja ativado.

Separadamente, mas no mesmo fluxo do Studio, configure o que acontece quando um agente atende a chamada recebida.

Onanswer: esse gatilho é ativado quando um agente na habilidade.
Ziptone: emite um bipe quando um agente atende o telefone em uma área de trabalho do agente NiCE CXone, como o softphone NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT).
Assistente de agente: essa ação cria uma conversa e envia os fluxos de mídia de uma chamada recebida para o Dialogflow. Assim, os módulos LWC da interface do Assistente de agente podem renderizar a transcrição e as sugestões do Assistente de agente (como PGKA, GKA e treinamento de IA) no Salesforce. Consulte esta documentação de integração para detalhes da configuração. Observação: esta etapa exige um perfil de conversa pré-configurado.

Também é possível configurar o Assistente de IA para chamadas de saída. A integração exige o acionamento da ação Assistente do agente quando uma chamada externa é atendida pela parte remota. Embora a implementação exata dependa da sua configuração, isso geralmente pode ser feito no script usando a ação Placecall para iniciar a chamada e conectando a ação Assistente do agente à ramificação OnAnswer de Placecall. Consulte a documentação de ajuda do NiCE CXone Studio para Placecall, Onanswer e Assistente de agente para mais informações.

Observar os detalhes da conta do NICE CXone

Siga esta etapa para coletar os detalhes da sua conta do NiCE CXone. Você vai precisar dessas informações para configurar o agente do NiCE CXone para o Service Cloud Voice (BYOT) no Salesforce mais tarde.

Anote o número da unidade de negócios do NiCE no console do NiCE CXone. No projeto do Salesforce (que você vai clonar em uma etapa futura), em ServiceCloudVoicePlatformService.js, atualize CONFIG.niceBusNo para refletir o número da sua unidade de negócios do NiCE. Isso permite que os módulos LWC da interface do usuário do Assistente do agente determinem o conversationName criado pelo NiCE CXone Agent Assist Hub. Consulte o método generateNiCEConversationName no mesmo arquivo para mais detalhes.
Anote o número de telefone do ponto de contato (POC) do NiCE no console do NiCE CXone. É o número que seus clientes vão usar para falar com seus agentes e que você vai usar para testar essa integração do Assistente de agente.

Etapa 2: configurar seu projeto de desenvolvimento do Salesforce

Para começar a integrar módulos da interface da Assistente de IA, siga estas etapas.

Execute o código a seguir para clonar o repositório de integração do Agent Assist e abrir seu projeto:
```
git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc
```
Execute os comandos a seguir para fazer o download dos arquivos JavaScript dos módulos da interface, que você vai implantar mais tarde como recursos estáticos. O Salesforce exige que os recursos estáticos carreguem JavaScript de terceiros.
```
npm run generate-static-resources
npm install
```

Atualize ServiceCloudVoicePlatformService.js com o número da unidade de negócios da NiCE que você anotou em uma etapa anterior:

const CONFIG = {
// For this.platform = "servicecloudvoice-nice", the NiCE Business Unit Number
// https://help.nicecxone.com/content/acd/businessunits/managebusinessunit.htm
niceBusNo: 1234567 // Make sure this matches your NiCE CXone Business Unit Number.
};

Etapa 3: configurar seu ambiente do Salesforce

É possível integrar módulos da interface da Assistente de IA em um ambiente específico, como produção ou desenvolvimento. O Salesforce chama esses ambientes de organizações (orgs).

Configurar sua organização com a CLI do Salesforce

Siga estas etapas para usar a CLI do Salesforce e configurar sua organização para a integração com o Assistente de IA.

Execute o código a seguir e autentique a CLI usando os detalhes de login do Salesforce que você usa normalmente.
```
npm run login
```
Execute o código a seguir para implantar o LWC na organização.
```
npm run deploy
```

Etapa 4: criar um app cliente externo

O LWC do Salesforce usa o fluxo de credenciais do cliente OAuth 2.0 para autenticar você. Um app cliente externo permite o fluxo de credenciais do cliente. Use a chave e o segredo do consumidor do app para configurar o LWC do Salesforce e autenticar usuários com o Salesforce.

Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração.
Na caixa Pesquisa rápida, digite Gerenciador de apps de clientes externos.
Clique em Gerenciador de apps clientes externos > Novo app cliente externo > Criar e insira as seguintes informações.
Nome do app cliente externo: lwc auth
Nome da API: lwc_auth
E-mail de contato: your_email@example.com
API (ativar configurações do OAuth) > Ativar OAuth: selecionado
API (ativar configurações do OAuth) > URL de retorno de chamada: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
API (ativar configurações do OAuth) > Escopos do OAuth selecionados: acesse o serviço de URL de identidade.
API (ativar configurações do OAuth) > Ativar fluxo de credenciais do cliente: selecionado
Clique em Criar.
Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração.
Na caixa Pesquisa rápida, digite Gerenciador de apps de clientes externos.
Clique no nome do app cliente externo > Editar.
Acesse Políticas do OAuth > Fluxos do OAuth e melhorias no app cliente externo.
Verifique se a opção Ativar o fluxo de credenciais do cliente está selecionada.
Em Executar como, insira seu nome de usuário de login.
Clique em Salvar.
Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite Gerenciador de apps de clientes externos.
Clique no nome do app cliente externo > Editar.
Acesse Configurações do OAuth > Configurações do app > Chave e segredo do consumidor.
Digite o código de verificação enviado para seu e-mail.
Copie a chave e o secret do consumidor em um lugar seguro. Você vai precisar deles em uma etapa posterior.

Estabelecer políticas de segurança de conteúdo e CORS

Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração.
Na caixa Pesquisa rápida, digite CORS e clique em Editar.
1. Selecione Ativar o CORS para endpoints OAuth.
2. Clique em Salvar.
Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração.
Na caixa Pesquisa rápida, digite URLs confiáveis e clique em Novo URL confiável.
Digite as informações a seguir:
1. Nome da API: ui_connector
2. URL: insira o URL do endpoint do serviço do Cloud Run do conector de interface que você implantou com o back-end de integração do Assistente. O URL está no console do Cloud Run. Por exemplo: https://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
3. Diretivas de CSP: marque todas as caixas de seleção.
4. Clique em Salvar e novo.
Digite as informações a seguir:
1. Nome da API: ui_connector_wss
2. URL: insira o URL do endpoint do serviço do Cloud Run do conector de interface que você implantou com o back-end de integração do Assistente. O URL está no console do Cloud Run. Mude o protocolo para wss, para tráfego de WebSockets. Por exemplo: wss://UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN.GCP_REGION.run.app.
3. Diretivas de CSP: marque todas as caixas de seleção.
4. Clique em Salvar e novo.
Digite as informações a seguir:
1. Nome da API: salesforce_domain
2. URL: digite o URL do seu domínio do Salesforce no seguinte formato: https://YOUR_SUBDOMAIN.my.salesforce.com.
3. Diretivas de CSP: marque todas as caixas de seleção.
4. Clique em Salvar.

Etapa 5: instalar o agente do NiCE CXone para o Service Cloud Voice (BYOT)

O Salesforce oferece a licença do complemento Service Cloud Voice, que permite a integração de softphones de terceiros com sua instância do Salesforce. O NICE CXone oferece um complemento do Service Cloud Voice chamado NICE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT). Siga a documentação da NiCE para configurar o agente do NiCE CXone para o Service Cloud Voice (BYOT) na sua instância do Salesforce ativada para SCV.

Etapa 6: instalar o componente da Web do Salesforce Lightning

Siga estas etapas para usar o Editor do Lightning Experience e adicionar o componente Web do Salesforce Lightning à página de contato em que o NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT) é aberto quando uma nova chamada é recebida.

Acesse o Service Console.
Faça login no NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT) na barra de utilitários.
Ligue para o número do POC do NiCE associado à conta do NiCE com que você fez login.
Aceite a chamada recebida. Isso vai abrir uma nova guia de registro de chamada do Voice.
Clique no menu Configuração > Editar página.
Clique em Modelo > Mudar.
1. Selecione Cabeçalho e Duas regiões iguais.
2. Clique em Próxima.
3. Mapeie cada região para uma nova região.
4. Clique em Concluído.
Na barra lateral Componentes, mova o agentAssistContainerModule para a barra lateral. Observação: o comando npm deploy forneceu esse componente.
Clique no componente que você colocou na etapa anterior e preencha os campos do formulário da seguinte maneira para adicionar detalhes de configuração.
- endpoint: o URL do conector de interface do backend de integração. Por exemplo, um URL do console do Cloud Run, como: https://UI_CONNECTOR_ENDPOINT.GCP_REGION.run.app.
- recursos: Recursos do Agent Assist a serem incluídos. Eles precisam estar ativados no seu perfil de conversa. Alguns recursos disponíveis incluem CONVERSATION_SUMMARIZATION, KNOWLEDGE_ASSIST_V2 e AGENT_COACHING. Alguns recursos, como SMART_REPLY, não estão disponíveis para voice.
- channel: indica que a integração é voice.
- platform: indique que a plataforma é servicecloudvoice-nice.
- conversationProfile: o nome do recurso do seu perfil de conversa do Agent Assist. Por exemplo, projects/GCP_PROJECT_ID/locations/GCP_REGION/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID.
- consumerKey: a chave do cliente do app cliente externo da etapa 4.
- consumerSecret: a chave secreta do cliente externo da etapa 4.

Etapa 7: testar a integração

Você pode testar a integração de voz com uma chamada de teste para a central de atendimento do Salesforce.

Faça login no NiCE CXone Agent para Service Cloud Voice (BYOT) no widget omnicanal da barra de utilitários do Service Console.
Ligue para o número do ponto de contato da NiCE CXone. Você pode encontrar isso no console do NiCE CXone.
No Service Console, aceite a chamada recebida. A tela vai abrir um novo registro de chamada de voz.
No registro de chamada de voz, o componente da Web do Salesforce Lightning deve ser carregado na barra lateral.
Teste os dois lados da conversa para garantir que a transcrição e os recursos do Agent Assist estejam funcionando conforme você os configurou no perfil de conversa no console do Agent Assist.

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