Integração do chat do Salesforce

Use o componente da Web Lightning (LWC, na sigla em inglês) do Salesforce para integrar aos módulos da interface do Agent Assist em conversas por chat.

Antes de começar

Para integrar os módulos da interface da Assistente de IA ao Salesforce, você precisa de acesso aos seguintes recursos:

  • Node.js

    Siga as instruções de instalação recomendadas para seu sistema operacional.

  • CLI do Salesforce

    Siga as instruções de instalação recomendadas para seu sistema operacional.

  • CLI do Google Cloud

    Instale o comando gcloud conforme as instruções e faça a autenticação usando gcloud auth login.

  • Salesforce

    1. Faça login no URL da sua instância ou na página de login do Salesforce e observe o seguinte:
    2. O URL do Meu domínio do Salesforce. Siga estas etapas para encontrar o URL do meu domínio:
      1. Navegue até a barra de menus > menu Configuração.
      2. Clique em Configurar.
      3. Na caixa Pesquisa rápida, digite Meu domínio. O nome de domínio está no seguinte formato: MY-DOMAIN-NAME.develop.my.salesforce.com.
    3. Seu ID da organização do Salesforce. Siga estas etapas para encontrar o ID da organização:
      1. Navegue até a barra de menus > menu Configuração.
      2. Clique em Configurar.
      3. Na caixa Pesquisa rápida, digite Informações da empresa. Observação: essas etapas de integração foram testadas apenas com a edição para desenvolvedores do Salesforce. Se você usar outra edição, poderá haver diferenças nas licenças de recursos e na interface do Salesforce.

  • Back-end de integração do Agent Assist

    1. Siga as instruções para configurar a integração.
    2. Antes de executar o script de implantação, configure as seguintes variáveis de ambiente com deploy.sh ou em um arquivo .env na raiz do projeto:
    3. AUTH_OPTION: defina como SalesforceLWC.
    4. SALESFORCE_DOMAIN: um nome de domínio semelhante a YOUR_SUBDOMAIN.develop.lightning.force.com. Você observou esse valor no pré-requisito do Salesforce. Não inclua https://.
    5. SALESFORCE_ORGANIZATION_ID: você anotou esse valor no pré-requisito do Salesforce.

Etapa 1: configurar seu projeto

Para começar a integrar módulos da interface da Assistente de IA, siga estas etapas.

  1. Execute o código a seguir para clonar o repositório de integração do Agent Assist e abrir seu projeto:

    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd salesforce/aa-lwc

  2. Faça o download dos arquivos JS, que serão implantados mais tarde como recursos estáticos, executando os seguintes comandos:

    npm run generate-static-resources
npm install

Etapa 2: configurar seu ambiente

É possível integrar módulos da interface da Assistente de IA em um ambiente específico, como produção ou desenvolvimento. O Salesforce chama esses ambientes de organizações (orgs).

Configurar sua organização no console do Salesforce

No console do Salesforce, siga estas etapas para configurar sua organização para a integração com o Assistente de agente.

  1. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite Configurações omnicanal e clique em Configurações omnicanal.
    1. Selecione Ativar omnicanal.
    2. Selecione Fazer login automaticamente dos agentes no Omni-Channel na nova janela ou guia.
    3. Clique em Salvar.
  2. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite Comunidades e clique em Experiências digitais > Configurações.
    1. Selecione Ativar espaços de trabalho de experiência.
    2. Clique em Salvar.

Configurar sua organização com a CLI do Salesforce

Siga estas etapas para usar a CLI do Salesforce e configurar sua organização para a integração com o Assistente de IA.

  1. Execute o código a seguir e autentique a CLI usando os detalhes de login do Salesforce que você usa normalmente.

    npm run login

  2. Execute o código a seguir para implantar o LWC na organização.

    npm run deploy

Etapa 3: criar um app cliente externo

O LWC do Salesforce usa o fluxo de credenciais do cliente OAuth 2.0 para autenticar você. Um app cliente externo permite o fluxo de credenciais do cliente. Use a chave e o segredo do consumidor do app para configurar o LWC do Salesforce e autenticar usuários com o Salesforce.

  1. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite Gerenciador de apps de clientes externos.
    1. Clique em Gerenciador de apps clientes externos > Novo app cliente externo > Criar e insira as seguintes informações.
    2. Nome do app cliente externo: lwc auth
    3. Nome da API: lwc_auth
    4. E-mail de contato: your_email@example.com
    5. API (ativar configurações do OAuth) > Ativar OAuth: selecionado
    6. API (ativar configurações do OAuth) > URL de callback: https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
    7. API (ativar configurações do OAuth) > Escopos do OAuth selecionados: acesse o serviço de URL de identidade.
    8. API (ativar configurações do OAuth) > Ativar fluxo de credenciais do cliente: selecionado
    9. Clique em Criar.
  2. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite Gerenciador de apps de clientes externos.
    1. Clique no nome do app cliente externo > Editar.
    2. Acesse Políticas do OAuth > Fluxos do OAuth e melhorias no app cliente externo.
    3. Verifique se a opção Ativar o fluxo de credenciais do cliente está selecionada.
    4. Em Executar como, insira seu nome de usuário de login.
    5. Clique em Salvar.
  3. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite Gerenciador de apps de clientes externos.
    1. Clique no nome do app cliente externo > Editar.
    2. Acesse Configurações do OAuth > Configurações do app > Chave e segredo do consumidor.
    3. Digite o código de verificação enviado para seu e-mail.
    4. Copie a chave e o secret do consumidor em um lugar seguro. Você vai precisar deles em uma etapa posterior.

Estabelecer políticas de segurança de conteúdo e CORS

  1. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração.
  2. Na caixa Pesquisa rápida, digite CORS e clique em Editar.
    1. Selecione Ativar o CORS para endpoints OAuth.
    2. Clique em Salvar.
  3. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração.
  4. Na caixa Pesquisa rápida, digite URLs confiáveis e clique em Novo URL confiável.
  5. Insira o Nome da API: ui_connector
    1. Insira o URL do endpoint do serviço do Cloud Run do conector da interface que você implantou com o back-end de integração do Assistente de agente. O URL está no console do Cloud Run. Por exemplo: https://<var>UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN</var>.<var>GCP_REGION</var>.run.app.
    2. Marque todas as caixas de seleção em Diretivas de CSP.
    3. Clique em Salvar e novo.
  6. Insira o Nome da API: salesforce_domain
    1. Insira o URL do seu domínio do Salesforce no seguinte formato: https://<var>YOUR_SUBDOMAIN</var>.my.salesforce.com.
    2. Marque todas as caixas de seleção em Diretivas de CSP.
    3. Clique em Salvar.

Etapa 4: configurar o cliente de chat

Para usar os módulos da interface do Agent Assist com o Salesforce, você precisa de um cliente de chat na área de trabalho do agente.

Configurar o chat avançado

Siga estas etapas para configurar seu messenger.

  1. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite URLs confiáveis e clique em Novo URL confiável.
    1. Insira o nome da API: ui_connector.
    2. Insira o URL do endpoint do serviço do Cloud Run do conector da interface que você implantou com o back-end de integração do Assistente de agente. O URL está no console do Cloud Run. Por exemplo, https://<var>UI_CONNECTOR_SUBDOMAIN</var>.us-central1.run.app.
    3. Marque todas as caixas de seleção em Diretivas de CSP.
    4. Clique em Salvar e novo.
    5. Insira o nome da API: twilio_flex.
    6. Digite o URL https://flex.twilio.com.
    7. Marque todas as caixas de seleção em Diretivas de CSP.
    8. Clique em Salvar e novo.
    9. Insira o nome da API: salesforce_domain.
    10. Insira o URL do seu domínio do Salesforce no seguinte formato: https://<var>YOUR_SUBDOMAIN</var>.my.salesforce.com.
    11. Marque todas as caixas de seleção em Diretivas de CSP.
    12. Clique em Salvar.
  2. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Faça uma pesquisa de Localização rápida por Filas e clique em Nova.
    1. Digite as seguintes informações:
    2. Rótulo: Fila de mensagens
    3. Nome da fila: Messaging_Queue
    4. Configuração de roteamento: Messaging_Routing_Configuration
    5. Clique em Objetos compatíveis e adicione Usuário de mensagens e Sessão de mensagens.
    6. Clique em Membros da fila e adicione Usuário: seu usuário de login.
    7. Clique em Salvar.
  3. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Localização rápida, digite Conjuntos de permissões.
    1. Clique em Conjunto de permissões de agentes de mensagens.
    2. Clique em Acesso aos status de presença no serviço > Editar.
    3. Selecione os status Ocupado e On-line - Mensagens.
    4. Clique em Adicionar > Salvar.
  4. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite Usuários e clique em Usuários.
    1. Clique no seu nome de usuário e verifique se a opção Usuário do Service Cloud está ativada.
    2. Encontre Atribuições de licença do conjunto de permissões na página.
    3. Clique em Editar atribuições e selecione Usuário do chat avançado.
    4. Clique em Salvar.
    5. Encontre Atribuições de conjuntos de permissões na página.
    6. Clique em Editar atribuições e selecione Conjunto de permissões do agente de mensagens.
    7. Clique em Adicionar > Salvar.
  5. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite Configurações de mensagens e clique em Novo canal.
    1. Selecione Chat avançado.
    2. Insira o Nome: Canal do Messaging.
    3. Clique em Salvar.
    4. Defina Tipo de encaminhamento como Omni-Queue e Fila como Fila de mensagens.
    5. Clique em Salvar e acesse Configurações de mensagens.
    6. Clique no nome do seu canal de mensagens e em Ativar.
    7. Depois de ler, aceite os Termos e Condições.
  6. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Configuração. Na caixa Pesquisa rápida, digite Implantações do serviço incorporado e clique em Nova implantação.
    1. Clique em Chat avançado > Próxima > Web > Próxima.
    2. Preencha os seguintes detalhes:
    3. Nome: Implantação do serviço incorporado de mensagens
    4. Nome do desenvolvedor: Messaging_Embedded_Service_Deployment
    5. Domínio: example.com
    6. Canal: canal de mensagens
    7. Clique em Salvar. Aguarde a conclusão da implantação.
    8. Nas configurações de Implantação do serviço incorporado, clique em Publicar.
    9. Clique em Atualizar e em Teste de mensagens.

Testar o Chat avançado

Siga estas etapas para testar seu messenger.

  1. Clique em Testar mensagens.
  2. Depois que a nova guia for carregada, clique no balão de fala para iniciar uma nova conversa de teste.
  3. Envie uma mensagem, como Teste.
  4. Acesse a guia do navegador do Salesforce.
  5. Na barra de ferramentas Configuração, clique no menu Iniciador de apps e selecione Console de serviços.
  6. Clique em Omnichannel na barra de ferramentas de utilitários.
  7. Defina seu status como On-line - Mensagens.
  8. Aceite a mensagem recebida. Isso abre uma nova guia no console de serviços para a conversa. Não é possível ver a transcrição do chat.
  9. Navegue até a barra de menus > menu Configuração.
  10. Clique em Editar página.
  11. No menu Componentes, arraste o componente Conversa otimizada para o painel Conversa.
  12. Clique em Salvar > Ativar > Atribuir como padrão da organização > Computador > Voltar .
  13. Atualize a página.
  14. Clique em Omnichannel na barra de ferramentas de utilitários.
  15. Defina seu status como On-line - Mensagens.
  16. Responda à mensagem de Teste para validar se as mensagens estão funcionando.

Se você tiver dificuldades e precisar de mais informações, consulte o Guia de configuração do chat avançado do Salesforce.

Etapa 5: instalar o componente da Web do Salesforce Lightning

Siga estas etapas para adicionar o LWC do Salesforce a uma página de sessão de mensagens usando o Editor do Lightning Experience. Continue com a conversa de teste da etapa 4.

  1. Acesse a barra de menus > menu Configuração e clique em Editar página.

  2. Na barra lateral Componentes, mova o agentAssistContainerModule para a barra lateral.

  3. Clique no componente que você colocou na etapa anterior.

  4. Preencha os campos do formulário da seguinte forma para adicionar detalhes de configuração.

    • endpoint: o URL do conector da interface do backend de integração do agente, como um URL do console do Cloud Run, por exemplo: https://<var>UI_CONNECTOR_ENDPOINT</var>.<var>GCP_REGION</var>.run.app
    • Recursos: recursos do Agent Assist ativados no seu perfil de conversa, como CONVERSATION_SUMMARIZATION, KNOWLEDGE_ASSIST_V2, SMART_REPLY e AGENT_COACHING
    • canal: indica que o canal é chat.
    • platform: indique que a plataforma é messaging.
    • conversationProfile: o nome do recurso do perfil de conversa do Agent Assist (exemplo: projects/<var>GCP_PROJECT_ID</var>/locations/<var>GCP_REGION</var>/conversationProfiles/<var>CONVERSATION_PROFILE_ID</var>)
    • consumerKey: a chave do cliente do app cliente externo da etapa 3
    • consumerSecret: a chave secreta do consumidor do app cliente externo da etapa 3.