このページでは、チャットと統合するための UI モジュールを構成する方法について説明します。
チャット統合を設定する
Genesys Cloud は、チャット V2 と Messenger の 2 種類のメッセージング チャネルをサポートしています。これらのチャネルは、顧客エンゲージメントを強化し、エージェントと顧客間の効率的なコミュニケーションを実現するように設計されています。
Messenger とチャット V2 はリアルタイム通信を特徴とし、Agent Assist と通信しますが、Genesys ではチャット V2 よりも Messenger を推奨しています。Messenger には、エージェントの作業を容易にするためのオプションが豊富に用意されています。詳細については、機能の比較をご覧ください。
| 統合タイプ | 複数の会話 | 要約の生成 | 非同期更新 | 無制限のタイムアウト |
|---|---|---|---|---|
| チャット V2 | 閉じる | 確認 | 閉じる | 閉じる |
| Messenger | 確認 | 確認 | 確認 | 確認 |
インタラクション ウィジェットを構成する
チャット V2 または Messenger の統合を使用するには、インタラクション ウィジェットを構成する必要があります。このウィジェットは、進行中の会話をモニタリングし、ディスカッション データを Agent Assist に転送します。Agent Assist は、コンテキストに基づいて推奨事項を作成します。
インタラクション ウィジェットを構成するには、Genesys Cloud でインタラクション ウィジェット統合を設定する手順に沿って操作します。
統合ウィジェットをインストールしたら、[構成] タブをクリックします。アプリケーションの URL には、次の置換が必要です。
APPLICATION_SERVER_URLを UI アプリケーション サーバーの URL に置き換えます。pcConversationID、gcHostOrigin、gcTargeEnvを {APPLICATION_SERVER_URL} に追加して、完全な URL が次の形式になるようにします。{APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
pcConversationId、gcHostOrigin、gcTargetEnv 変数は、Genesys Cloud と通信するクライアント アプリケーションを構築するために使用されます。クライアント アプリケーションの iframe が読み込まれると、Genesys Cloud はこれらの変数を自動的に入力します。
- [Iframe Sandbox Options] を
allow-scripts、allow-same-origin、allow-forms、allow-modals、allow-popupsに更新します。 - [Iframe Feature/Permissions Policy] を
clipboard-write、microphone、display-captureに更新します。
URL の例:
https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
Messenger を構成する
Genesys Cloud Messenger を設定するには、この ドキュメントの手順に沿って操作します。Messenger を構成したら、次の手順に沿ってデプロイします。Messenger をデプロイすると、Messenger を使用して顧客とコミュニケーションをとることができます。
Messenger のデプロイ例:
Messenger のデプロイ プロセスで、前に構成したインバウンド アーキテクト フローを選択します。この特定のフローは、受信メッセージの処理に不可欠です。
インバウンド通話フローを構成する
Genesys Cloud 音声統合でテストするには、インバウンド通話フローを設定します。このフローでは、Genesys Cloud が着信通話を処理する方法を定義します。たとえば、IVR の構成、DTMF トーンの定義、通話のキューへの転送などです。
次の手順に沿ってインバウンド通話フローを作成します。
- キューを有効にします。
- 自分をキューに割り当てます。
- エージェントに電話をかけるときにテストするDID 番号を作成します。
- DID 番号が割り当てられたインバウンド通話ルーティングを作成します。
- 通話ルートをインバウンド通話フローに接続します。
インバウンド通話フロー内の例として、通話を Agent Assist 統合キューに転送します。ユーザーが DID 番号に電話をかけ、エージェントが [On Queue] 切り替えを有効にしている場合、Genesys Cloud でエージェントが通話に応答できます。ビジネス要件に応じて、より複雑なキューを構成できます。