このページでは、チャットとの統合用に UI モジュールを構成する方法について説明します。
チャットの統合を設定する
Genesys Cloud は、Chat V2 と Messenger の 2 種類のメッセージ チャネルをサポートしています。これらのチャネルは、顧客エンゲージメントを強化し、エージェントと顧客間の効率的なコミュニケーションを実現するように設計されています。
Messenger と chat V2 はリアルタイム通信を特徴とし、Agent Assist と通信しますが、Genesys は chat V2 よりも Messenger を推奨しています。Messenger には、エージェントの作業を支援するオプションが多数用意されています。詳細については、機能の比較をご覧ください。
| 統合タイプ | 複数の会話 | 要約の生成 | 非同期更新 | 無制限のタイムアウト |
|---|---|---|---|---|
| Chat V2 | 閉じる | 確認 | 閉じる | 閉じる |
| メッセンジャー | 確認 | 確認 | 確認 | 確認 |
インタラクション ウィジェットを構成する
チャット V2 または Messenger の統合を使用するには、ユーザーがインタラクション ウィジェットを構成する必要があります。ウィジェットは進行中の会話をモニタリングし、ディスカッション データを Agent Assist に転送します。Agent Assist は、コンテキストに基づいて推奨事項を作成します。
インタラクション ウィジェットを構成するには、Genesys Cloud でインタラクション ウィジェット統合を設定するの手順に沿って操作します。
インテグレーション ウィジェットをインストールしたら、[構成] タブをクリックします。アプリケーションの URL には、次の置換が必要です。
APPLICATION_SERVER_URLは、UI アプリケーション サーバーの URL に置き換えます。- {APPLICATION_SERVER_URL} に
pcConversationID、gcHostOrigin、gcTargeEnvを追加して、完全な URL を次の形式にします。{APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
pcConversationId、gcHostOrigin、gcTargetEnv の各変数は、Genesys Cloud と通信するクライアント アプリケーションの作成に使用されます。クライアント アプリケーションの iframe が読み込まれると、Genesys Cloud はこれらの変数を自動的に入力します。
- [Iframe Sandbox Options] を
allow-scripts、allow-same-origin、allow-forms、allow-modals、allow-popupsに更新します。 - Iframe 機能/権限ポリシーを
clipboard-write、microphone、display-captureに更新します。
URL の例:
https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}
メッセンジャーを構成する
Genesys Cloud Messenger を設定するには、このドキュメントの手順に沿って操作します。Messenger を設定したら、こちらの手順に沿ってデプロイします。Messenger をデプロイすると、お客様とのコミュニケーションに使用できます。
Messenger のデプロイの例:
Messenger のデプロイ プロセスで、前に構成したインバウンド アーキテクト フローを選択します。この特定のフローは、着信メッセージを処理するうえで重要です。
インバウンド コールフローを構成する
Genesys Cloud 音声統合でテストするには、インバウンド コールフローを設定します。このフローでは、Genesys Cloud が着信通話を処理する方法を定義します。たとえば、IVR の構成、DTMF トーンの定義、通話のキューへの転送などです。
着信通話フローを作成する手順は次のとおりです。
- キューを有効にします。
- 自分をキューに割り当てます。
- エージェントに電話をかける際のテスト用の DID 番号を作成します。
- DID 番号が割り当てられている着信通話の転送を作成します。
- 通話ルートを着信通話フローに接続します。
受信通話フローの例としては、Agent Assist 統合キューへの通話の転送があります。ユーザーが DID 番号に電話をかけ、エージェントの [On Queue] 切り替えが有効になっている場合、エージェントは Genesys Cloud で電話に応答できます。より複雑なキューは、ビジネス要件に応じて構成できます。