Fai l'onboarding per l'assistenza clienti Google Cloud

Questa guida spiega come inizializzare l'assistenza clienti per interagire in modo efficace con i team dell'assistenza clienti e usufruire di un'esperienza di assistenza positiva.

Elenco di controllo

Scopri come inizializzare l'assistenza clienti completando le seguenti attività:

Per seguire le indicazioni dettagliate per questa attività direttamente nella console Google Cloud , fai clic su Procedura guidata:

Procedura guidata

Prima di iniziare

L'assistenza clienti offre diversi pacchetti di assistenza. Questa guida presuppone che tu abbia già acquistato un pacchetto di assistenza clienti:

Comprendi e sfrutta il tuo pacchetto di assistenza

Assicurati di comprendere il tuo pacchetto di assistenza clienti in modo da poter sfruttare appieno i servizi e le funzionalità inclusi.

  1. Scopri di più sul tuo pacchetto di assistenza clienti e confronta le funzionalità e i servizi dei pacchetti:

    • L'Assistenza Standard è consigliata per le organizzazioni piccole e medie con workload in fase di sviluppo che vogliono iniziare il loro percorso di assistenza.
    • L'Assistenza Avanzata offre tempi di risposta più rapidi e servizi aggiuntivi progettati per le aziende di medie e grandi dimensioni che eseguono i propri workload cloud in produzione.
    • L'Assistenza Premium è progettata per le aziende che eseguono workload prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma e maggiore efficienza operativa.

  2. Se vuoi, puoi aumentare le tue funzionalità con i Servizi a valore aggiunto. I Servizi a valore aggiunto sono disponibili come acquisto aggiuntivo per i clienti con Assistenza Avanzata e Assistenza Premium:

    • Assistenza Avanzata:

      • Servizio di Technical Account Advisor offre una supervisione e un'assistenza maggiori da parte di esperti dedicati completamente al successo della tua organizzazione.
      • Planned Event Support fornisce copertura per le fasi critiche di eventi digitali a breve termine con traffico elevato come grandi inaugurazioni, lanci di nuovi prodotti o migrazioni di dati.
      • Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità per proteggere i tuoi workload.
      • Media CDN fornisce un livello superiore di assistenza tecnica durante eventi specifici di pubblicazione dei contenuti, come gli eventi di streaming VOD live.

    • Assistenza Premium:

      • Servizi Mission Critical ti consente di valutare e mitigare potenziali interruzioni del servizio per gli ambienti essenziali per un'organizzazione che possono avere un impatto significativo in caso di interruzione.
      • Assistenza di Assured offre un livello essenziale di conformità per proteggere i tuoi workload.
      • Media CDN fornisce un livello superiore di assistenza tecnica durante eventi specifici di pubblicazione dei contenuti, come gli eventi di streaming VOD live.

Configura l'ambiente del progetto Google Cloud

  1. Nella console Google Cloud , nella pagina di selezione del progetto, seleziona o crea un progetto Google Cloud .

    Vai al selettore di progetti

  2. Verify that billing is enabled for your Google Cloud project.

  3. Enable the Cloud Support, Essential Contacts, and Service Health APIs.

    Roles required to enable APIs

    To enable APIs, you need the Service Usage Admin IAM role (roles/serviceusage.serviceUsageAdmin), which contains the serviceusage.services.enable permission. Learn how to grant roles.

    Enable the APIs

    • Utilizza l'API Cloud Support per creare e gestire in modo programmatico le tue richieste di assistenza. L'API è disponibile per i clienti dell'assistenza clienti con Assistenza Standard, Avanzata o Premium. In alternativa, se preferisci utilizzare un'interfaccia grafica, puoi utilizzare la console Google Cloud per creare e gestire le richieste di assistenza. Per saperne di più, consulta la panoramica dell'API.
    • Utilizza l'API Essential Contacts per personalizzare chi riceve le notifiche Google Cloudfornendo il tuo elenco di contatti. Tieni presente che se vuoi gestire i contatti solo tramite la console Google Cloud , non c'è bisogno di abilitare l'API. In questa guida, consulta la sezione Configura i contatti fondamentali.
    • Utilizza l'API Service Health per accedere a Personalized Service Health e ricevere comunicazioni sugli incidenti attivi e passati di Google Cloud che potrebbero influire sui tuoi progetti e sulle tue risorse. In questa guida, consulta la sezione Utilizza i servizi aggiuntivi.

Configura il controllo dell'accesso

Per gestire il modo in cui gli utenti della tua organizzazione accedono e utilizzano un pacchetto di assistenza clienti, devi disporre di un'organizzazione Google Cloud e del ruolo IAM (Identity and Access Management) Organization Administrator per l'organizzazione.

  1. Per creare un'organizzazione e aggiungere un Organization Administrator, consulta Creazione e gestione delle risorse dell'organizzazione.

  2. In qualità di Organization Administrator, puoi concedere il ruolo di Support Account Administrator seguendo i passaggi della sezione successiva. Se disponi del ruolo Organization Administrator, puoi concederti autonomamente il ruolo.

  3. Se non disponi del ruolo Organization Administrator per un'organizzazione esistente, contatta il tuo Organization Administrator e chiedigli di concederti il ruolo di Support Account Administrator.

Per saperne di più, consulta Controllo dell'accesso con IAM.

Concedi il ruolo Support Account Administrator

Il ruolo Support Account Administrator consente di gestire un account di assistenza senza concedere l'accesso alle richieste di assistenza e può essere concesso solo a livello di organizzazione.

  1. Nella console Google Cloud , vai alla pagina IAM e amministrazione > IAM.

    Vai a IAM

  2. Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la tua organizzazione.

  3. Seleziona un'entità a cui assegnare un ruolo. Un'entità può essere un utente, un service account o un gruppo Google.

    • Per concedere un ruolo a un'entità che ha già altri ruoli nella risorsa, individua una riga contenente l'entità, fai clic su Modifica entità in quella riga e fai clic su Aggiungi un altro ruolo.

    • Per concedere un ruolo a un'entità che non ha ruoli esistenti per la risorsa, fai clic su Concedi l'accesso, quindi inserisci un identificatore per l'entità, ad esempio my-user@example.com.

  4. Nell'elenco Seleziona un ruolo, seleziona Support Account Administrator.

  5. Fai clic su Salva.

    In qualità di Support Account Administrator, puoi concedere il ruolo Tech Support Editor seguendo i passaggi descritti nella prossima sezione. Se disponi del ruolo Support Account Administrator, puoi concederti autonomamente il ruolo.

Concedi il ruolo Tech Support Editor

Il ruolo Tech Support Editor consente l'accesso completo in lettura/scrittura alle richieste di assistenza e può essere concesso a livello di organizzazione, cartella o progetto.

  1. Nella console Google Cloud , vai alla pagina IAM e amministrazione > IAM.

    Vai a IAM

  2. Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona l'organizzazione, la cartella o il progetto.

  3. Seleziona un'entità a cui assegnare un ruolo:

    • Per concedere un ruolo a un'entità che ha già altri ruoli nella risorsa, individua una riga contenente l'entità, fai clic su Modifica entità in quella riga e fai clic su Aggiungi un altro ruolo.

    • Per concedere un ruolo a un'entità che non ha ruoli esistenti per la risorsa, fai clic su Concedi l'accesso, quindi inserisci un identificatore per l'entità, ad esempio my-user@example.com.

  4. Nell'elenco Seleziona un ruolo, seleziona Tech Support Editor.

  5. Fai clic su Salva.

    Ora, in qualità di Tech Support Editor, puoi creare una richiesta di assistenza.

Crea una richiesta di assistenza di prova

Scrivere una richiesta di assistenza dettagliata rende più semplice per il team dell'assistenza clienti rispondere in modo rapido ed efficiente. Le migliori richieste di assistenza sono dettagliate e specifiche. Per saperne di più, consulta Crea e gestisci le richieste di assistenza e Best practice per collaborare con l'assistenza clienti.

Per capire come inviare una richiesta di assistenza, crea una richiesta di assistenza di prova:

  1. Nella console Google Cloud , vai alla pagina Assistenza > Richieste.

    Vai a Richieste

  2. Utilizzando il selettore di risorse nella barra degli strumenti della console, seleziona la risorsa per la quale vuoi creare una richiesta di assistenza. Le richieste di assistenza possono essere create per organizzazioni o progetti.

  3. Fai clic su Ricevi assistenza.

  4. Nell'elenco Seleziona un prodotto, cerca Compute Engine e selezionalo.

  5. Nel campo Descrivi il problema, inserisci Test issue.

    Scopri di più sui dettagli essenziali che devi fornire, come timestamp, posizioni e log.

  6. Nel campo Messaggio di errore osservato, inserisci Test message.

  7. Accetta la priorità predefinita P4 - Impatto ridotto e fai clic su Avanti.

    Scopri di più su come impostare la priorità.

  8. Esplora le risorse elencate che potrebbero aiutarti a risolvere il problema. Per continuare, fai clic su Avanti.

  9. Nell'elenco Seleziona una categoria, seleziona una sottocategoria che meglio descriva il problema.

    In questo modo, la tua richiesta verrà inoltrata al team corretto.

  10. Scegli un canale di assistenza: Chat dal vivo o Email.

    La chat dal vivo è disponibile solo in inglese. Ti verrà inviata una trascrizione via email e potrà essere visualizzata nella console dagli utenti che dispongono dell'autorizzazione appropriata.

    Se selezioni l'email, puoi anche specificare una lingua supportata.

  11. Nell'elenco Impatto sull'attività, seleziona Altro.

  12. Nel campo Istanze VM di Compute Engine, inserisci none e poi seleziona nessuna (crea nuova).

  13. Nell'elenco Consenso per l'assistenza di terze parti, seleziona Sì.

  14. Per questa richiesta di assistenza di test, puoi accettare gli altri valori predefiniti, ma per una richiesta di assistenza effettiva, devi fornire il maggior numero possibile di dettagli.

  15. Fai clic su Invia. Il team dell'assistenza clienti risponde alla richiesta in base alla priorità e al pacchetto di assistenza applicabile.

    Dopo aver inviato il modulo, viene eseguito il reindirizzamento alla pagina Richieste.

  16. Per chiudere la richiesta, segui questi passaggi:

    1. Fai clic su Visualizza richiesta.
    2. Nella sezione Informazioni generali, fai clic su Chiudi la richiesta.
    3. Per confermare l'azione, fai clic su Sì.

    Puoi anche aggiungere commenti, riassegnare la richiesta, caricare allegati o modificare altri attributi della richiesta.

    Dopo la chiusura di una richiesta, riceverai un sondaggio di feedback per i clienti sulla tua richiesta di assistenza.

Configura i contatti fondamentali

Molte offerte Google Cloud , come fatturazione Cloud, inviano notifiche per condividere informazioni importanti con gli utenti Google Cloud . Per impostazione predefinita, queste notifiche vengono inviate ai membri con determinati ruoli IAM. Usa l'opzione Contatti fondamentali per personalizzare chi riceve le notifiche fornendo il tuo elenco di contatti. Per saperne di più, consulta Gestisci i contatti per le notifiche.

Concedi i ruoli richiesti

Per ottenere le autorizzazioni necessarie per gestire i contatti, chiedi all'amministratore di concederti i seguenti ruoli IAM nel progetto, nella cartella o nell'organizzazione a cui è assegnato il contatto:

Per saperne di più sulla concessione dei ruoli, consulta Gestisci l'accesso a progetti, cartelle e organizzazioni.

Potresti anche riuscire a ottenere le autorizzazioni richieste tramite i ruoli personalizzati o altri ruoli predefiniti.

Aggiungi un contatto

Puoi aggiungere contatti, rimuoverli o assegnare loro categorie di notifiche.

  1. Nella console Google Cloud , vai alla pagina IAM e amministrazione > Contatti fondamentali.

    Vai a Contatti fondamentali

  2. Assicurati che il nome del progetto, della cartella o dell'organizzazione venga visualizzato nel selettore di risorse nella barra degli strumenti della console. Il selettore di risorse indica il progetto, la cartella o l'organizzazione per cui stai gestendo i contatti.

  3. Fai clic su Aggiungi contatto.

  4. Nei campi Email e Conferma email, inserisci l'indirizzo email del contatto.

  5. Nell'elenco Categorie di notifica, seleziona le categorie di notifica per cui il contatto deve ricevere le comunicazioni. Per saperne di più, consulta Categorie di notifiche.

  6. Fai clic su Salva.

Utilizza i servizi aggiuntivi

Per automatizzare e ottimizzare il rendimento su Google Cloud, puoi accedere ai seguenti servizi aggiuntivi:

  • Personalized Service Health ti consente di identificare interruzioni di servizio di Google Cloud pertinenti per i tuoi progetti in modo da poterle gestire e rispondere in modo efficiente. Per saperne di più, consulta Monitora gli incidenti di Google Cloud Service Health.

    Sebbene Personalized Service Health offra un'ampia copertura degli incidenti di tuo interesse, puoi anche visualizzare la dashboard dello stato pubblica:Google Cloud Service Health.

    Per visualizzare gli incidenti personalizzati, nella console Google Cloud , vai alla pagina Service Health > IncidentiGoogle Cloud:

    Vai a Incidenti Google Cloud

  • Il motore per suggerimenti ti consente di ricevere consigli e approfondimenti tramite un portafoglio di strumenti chiamato Active Assist, che può ottimizzare le tue risorseGoogle Cloud in termini di costi, sicurezza, prestazioni e gestibilità. Per saperne di più, consulta la documentazione del motore per suggerimenti.

    Per visualizzare i consigli, vai ad Active Assist nella console Google Cloud :

    Vai ad Active Assist

  • Google Cloud Skills Boost fornisce un portale in cui tu e il tuo team potete ottenere le credenziali e la formazione necessarie per raggiungere i vostri obiettivi. Per ulteriori informazioni, contatta il team di vendita per scoprire come accedere a Google Cloud Skills Boost.

    Per esplorare le offerte, vai al portale Google Cloud Skills Boost:

    Vai a Google Cloud Skills Boost

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