Panoramica dell'Assistenza Premium

Assistenza Premium è un servizio di assistenza a pagamento progettato per le aziende che eseguono workload prioritari e richiedono tempi di risposta rapidi, stabilità della piattaforma e maggiore efficienza operativa.

Questa panoramica copre i seguenti aspetti dell'Assistenza Premium:

Per acquistare l'Assistenza Premium, contatta il team di vendita.

Sfrutta i servizi di Technical Account Management

In qualità di cliente con piano Assistenza Premium, hai accesso ai servizi di un Technical Account Manager (TAM). I servizi di Technical Account Management si concentrano su rigore operativo, integrità della piattaforma e stabilità dell'architettura per la tua organizzazione.

Il tuo Technical Account Manager ti offre assistenza e guida nei seguenti modi:

  • Ti aiuta a fare l'onboarding per l'Assistenza Premium e a configurare la fatturazione e la gestione dei costi.
  • Valuta la tua maturità per il cloud e collabora con te per creare una roadmap di adozione e un modello operativo.
  • Ti offre una guida alle best practice per utilizzare Google Cloud ottimizzando i costi.
  • Fornisce revisioni dell'integrità operativa frequenti per aiutarti a tenere sotto controllo la spesa e l'esperienza di assistenza.
  • Mette in contatto i tuoi team con tecnici esperti di Google, come product manager, architetti e consulenti.
  • Consiglia i tuoi team in base alle loro esigenze di apprendimento e li aiuta a sfruttare le offerte di formazione diGoogle Cloud .
  • Ti aiuta a prepararti per eventi critici.
  • Ti consiglia come mantenere l'ambiente aggiornato e stabile.

Funzionalità

Le sezioni seguenti descrivono le funzionalità incluse nel servizio di Assistenza Premium.

Richieste di assistenza

Puoi interagire direttamente con l'assistenza clienti creando richieste di assistenza nella console Google Cloud . Con l'Assistenza Premium, le tue richieste vengono assegnate a tecnici esperti di Google, che hanno una conoscenza approfondita dei prodottiGoogle Cloud, nonché accesso alle informazioni sulla tua architettura e ai dettagli del progetto.

Puoi aggiungere un numero illimitato di utenti al tuo servizio di Assistenza Premium. Gestisci l'accesso all'assistenza dei tuoi utenti utilizzando Identity and Access Management (IAM). Per informazioni dettagliate sulla gestione di ruoli e autorizzazioni IAM, consulta Controllo dell'accesso.

Per la gestione delle richieste di assistenza, in qualità di cliente con piano Assistenza Premium, hai accesso alle seguenti funzionalità:

  • SLO di risposta P1: per le richieste di assistenza con priorità 1 (P1), ricevi la prima risposta significativa entro 15 minuti. Consulta Best practice per collaborare con l'Assistenza Premium.
  • Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: ricevi assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 per le richieste con una determinata priorità e lingua.
  • Lingue supportate: richiedi assistenza in diverse lingue, tra cui inglese, giapponese, cinese mandarino, coreano e francese. A seconda della priorità della richiesta, l'assistenza in più lingue è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o nei giorni lavorativi regionali.
  • Riassegnazione delle richieste: chiedi ulteriore attenzione per una richiesta di assistenza riassegnandola direttamente dalla console Google Cloud .

Per creare e gestire le richieste di assistenza, consulta Gestisci le richieste.

Per informazioni dettagliate sulla disponibilità dell'assistenza clienti, consulta Lingue supportate e orario di lavoro.

Funzionalità esclusive

Questa sezione descrive le funzionalità esclusive fornite con il servizio di Assistenza Premium.

Assistenza orientata al cliente

Assistenza orientata al cliente è un servizio che ti offre un aiuto iniziale per risolvere problemi tecnici e migliorare la tua esperienza di Assistenza Premium.

L'assistenza clienti crea Assistenza orientata al cliente acquisendo e mantenendo informazioni sulla tua architettura, i partner e i progettiGoogle Cloud . Queste informazioni assicurano che i nostri esperti dell'assistenza possano risolvere le tue richieste di assistenza in modo rapido ed efficiente.

Revisioni dell'integrità operativa

Le revisioni dell'integrità operativa ti aiutano a misurare i tuoi progressi e a gestire in modo proattivo i blocchi che impediscono di raggiungere i tuoi obiettivi con Google Cloud. Le revisioni fungono da punto di contatto regolare, in cui puoi discutere di vari argomenti relativi alla tua customer experience, tra cui:

  • Efficienza delle tue operazioni cloud, incluse le tendenze di assistenza e spesa.
  • Analisi delle tendenze nelle metriche operative.
  • Incidenti, riassegnazioni delle richieste e interruzioni del servizio.
  • Report sullo stato dei progetti Google Cloud ad alta priorità.

Servizio di gestione eventi

Puoi utilizzare il servizio di gestione eventi di Assistenza Premium per gli eventi di picco pianificati, come il lancio di un prodotto o un evento di vendita importante. Con questo servizio, l'assistenza clienti collabora con il tuo team per creare un piano, preparare i tuoi sistemi per i momenti chiave e i workload pesanti e fornire indicazioni durante l'evento.

Dopo l'evento, il TAM collabora con te per esaminare i risultati e formulare consigli per gli eventi futuri.

Per avviare il servizio di gestione eventi per un evento imminente, contatta il tuo TAM.

Formazione

Con l'Assistenza Premium, ricevi crediti di formazione per Google Cloud Skills Boost che puoi distribuire agli utenti della tua organizzazione. Il TAM identifica le opportunità di apprendimento e indica quali risorse di formazione possono essere più vantaggiose per la tua organizzazione. Con questa formazione, gli sviluppatori hanno le risorse per trovare rapidamente le risposte e testare le idee in ambienti sicuri. Per ogni contratto di 1 anno con Assistenza Premium, ricevi 6250 crediti.

Per scoprire le opportunità di formazione, consulta il catalogo Google Cloud Skills Boost.

Servizi aggiuntivi

Per automatizzare e ottimizzare le prestazioni in Google Cloud, hai accesso ai seguenti servizi aggiuntivi:

  • Motore per suggerimenti: ricevi suggerimenti e insight per ottimizzare le tue risorse Google Cloud in termini di costi, sicurezza, prestazioni e gestibilità. Puoi accedere al motore per suggerimenti tramite la consoleGoogle Cloud oppure, per automatizzare i suggerimenti, puoi attivare l'API Recommender.

    Per una panoramica del motore per suggerimenti, consulta la documentazione del motore per suggerimenti.

  • API Cloud Support: utilizza l'API Cloud Support per visualizzare e gestire in modo programmatico le tue richieste di assistenza. L'API consente di trasferire i dati delle richieste tra le piattaforme per migliorare la visibilità dei problemi all'interno del workflow o dei sistemi di gestione dei ticket.

    Per scoprire di più sull'API Cloud Support, consulta la panoramica dell'API Cloud Support.



  • Assistenza per tecnologie di terze parti: se lavori con più cloud provider, collabora con l'assistenza clienti per predisporre, configurare e risolvere i problemi relativi alle tue esperienze di assistenza per i servizi di terze parti.

    Per informazioni dettagliate sui provider e sui livelli di assistenza, consulta Assistenza per tecnologie di terze parti.


Servizi a valore aggiunto

Oltre alle funzionalità dell'Assistenza Premium, puoi acquistare Servizi a valore aggiunto per creare funzionalità di assistenza aggiuntive per la tua organizzazione.

Questa sezione descrive i Servizi a valore aggiunto disponibili per i clienti con Assistenza Premium. Per acquistare un Servizio a valore aggiunto, contatta il team di vendita.

Servizi Mission Critical

I Servizi Mission Critical valutano e mitigano le potenziali interruzioni del servizio per gli ambienti essenziali per un'organizzazione, la cui interruzione causa un impatto significativo sulle operazioni. Per prepararti a questo servizio, Google Cloudanalizza le tue operazioni attuali e ti offre l'onboarding alla modalità Operazioni Mission Critical, una modalità standardizzata da Google.

Il processo di onboarding include quanto segue:

  • Valutazione degli elementi chiave del tuo ambiente mission critical, tra cui architettura, osservabilità, misurazione e controllo.
  • Presentazione di un'analisi delle lacune per aiutarti nella preparazione alle operazioni mission critical.
  • Passaggio della tua organizzazione alla modalità Operazioni Mission Critical per promuovere il miglioramento continuo del tuo ambiente attraverso un coinvolgimento proattivo e preventivo.

Una volta eseguito l'onboarding, riceverai i seguenti servizi:

  • Esercitazioni, test e formazione per i tuoi ambienti mission critical
  • Reporting sugli incidenti incentrato sul cliente
  • Monitoraggio proattivo e generazione di richieste
  • Privilegi per l'invio di richieste di assistenza con priorità 0 (P0) con tempo di risposta di 5 minuti
  • Gestione di situazioni e incidenti
  • Follow-up per la prevenzione degli impatti

Assistenza di Assured

Assistenza di Assured fornisce un livello essenziale di conformità limitando i servizi di assistenza per Assured Workloads in base alla posizione geografica o specifici requisiti del personale basati su attributi.

Assistenza di Assured è disponibile per i clienti con Assistenza Premium e Assistenza Avanzata negli Stati Uniti, nell'UE, in Canada (CAN), Israele (IL) e Australia (AUS). Viene attivata automaticamente nella cartella Assured Workloads per i clienti con Assistenza Premium e Assistenza Avanzata.

Per l'elenco di prodotti e servizi supportati da Assured Workloads, consulta Prodotti supportati per programma di conformità.

Per le organizzazioni con sede negli Stati Uniti, Assistenza di Assured consente di soddisfare i requisiti di conformità per FedRAMP High, IL4 e CJIS. Per le organizzazioni con sede in UE, Canada, Israele e Australia, Assistenza di Assured consente controlli di conformità per gli attributi del personale e la posizione geografica.

Crea una cartella Assured Workloads per iniziare.

Media CDN

Media CDN è una rete Content Delivery Network (CDN) che offre un livello elevato di assistenza tecnica durante eventi specifici di distribuzione dei contenuti, come gli eventi di live streaming VOD.

Media CDN è composto da due diversi servizi: Live Event Support e Proactive Monitoring as a Service.

Live Event Support

Media CDN Live Event Support offre alla tua organizzazione una copertura per le trasmissioni di importanza critica, come i principali eventi sportivi, le uscite di programmi, le notizie in diretta o altri eventi mediatici importanti.

Media CDN Live Event Support offre quanto segue:

  • Prima dell'evento, i tecnici esperti di Google eseguono un esame delle caratteristiche essenziali dell'architettura per identificare e risolvere in anticipo potenziali problemi, ad esempio di quota e di configurazione.
  • Durante l'evento, un Google Technical Engineer si unisce a un canale di comunicazione supportato, consentendoti di ricevere una risposta più rapida alle domande e assistenza per la creazione di richieste con maggiore urgenza, che vengono assegnate a responsabili tecnici ed esperti di prodotto.
  • Al termine dell'evento, ricevi un Report di riepilogo delle prestazioni contenente un'analisi retrospettiva del traffico osservato e delle prestazioni di Media CDN durante l'evento. Il report identifica inoltre problemi e richieste che necessitano di follow-up e opportunità per migliorare i tuoi eventi futuri.

L'acquisto di Media CDN Live Event Support prevede una tariffa una tantum. Puoi acquistare Media CDN Live Event Support per più eventi all'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare Media CDN Live Event Support, contatta il team di vendita.

Proactive Monitoring as a Service

Proactive Monitoring as a Service (MaaS) fornisce alla tua organizzazione avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e una copertura con monitoraggio costante per i tuoi workload critici, come pubblicazioni di release principali, implementazioni in produzione, nuove offerte di servizi e uscite di programmi in prima serata.

Proactive Monitoring as a Service offre quanto segue:

  • Al tuo account viene assegnato un Technical Lead per fornire il contesto ai Technical Engineer che gestiscono gli avvisi proattivi.
  • Prima dell'inizio del periodo di monitoraggio, un Technical Lead di Google eseguirà un esame degli elementi essenziali dell'architettura e collaborerà con te per identificare le metriche significative da monitorare e per determinare le soglie che possono attivare gli avvisi.
  • Durante il periodo di monitoraggio, monitoriamo gli avvisi proattivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e li gestiamo con una risposta rapida tramite richieste automatizzate. Queste richieste vengono create in modo proattivo e inviate a un Technical Engineer di Google per tuo conto.
  • Durante il periodo di monitoraggio, puoi richiedere un report sullo stato del traffico, discutere degli avvisi e rivedere le soglie con il tuo Technical Lead designato.

L'acquisto di Proactive Monitoring as a Service prevede una tariffa mensile. Puoi acquistare Proactive Monitoring as a Service per mesi specifici durante l'anno. Per informazioni sui prezzi o per acquistare Proactive Monitoring as a Service, contatta il team di vendita.

Prezzi

Gli addebiti mensili per l'assistenza clientiGoogle Cloud includono una tariffa minima o una tariffa variabile in base ai livelli per ogni organizzazione.

Spesa minima di 15.000,00 $ o:

  • 10% degli addebiti Cloud mensili per i primi 0 $ - 150.000 $
  • 7% degli addebiti Cloud mensili tra 150.000 $ e 500.000 $
  • 5% degli addebiti Cloud mensili tra 500.000 $ e 1.000.000 $
  • 3% degli addebiti Cloud mensili se si supera 1.000.000 $

Gli addebiti saranno pari ad almeno l'importo minimo di 15.000,00 $ o al risultato del calcolo, a seconda di quale importo sia maggiore.

Per saperne di più e per istruzioni sulla stima dei costi, consulta i dettagli dei prezzi.

Ad esempio, in uno scenario in cui consumi 1.200.000 $ in addebitiGoogle Cloud mensili (ai prezzi di listino), la tariffa di assistenza per il mese in questione sarà pari a 70.500 $ e viene calcolata come segue:

Prezzo Calcolo Tariffa cliente
10% degli addebiti Google Cloud per i primi 150.000 $ (commissione minima) 150.000 $ * 10% 15.000 $
7% degli addebiti Google Cloud tra 150.000 $ e 500.000 $ 350.000 $ * 7% + 24.500 $
5% degli addebiti Google Cloud tra 500.000 $ e 1.000.000 $ 500.000 $ * 5% + 25.000 $
3% degli addebiti Google Cloud se si supera 1.000.000 $ 200.000 $ * 3% + 6000 $
Addebiti totali = 70.500 $

Gli addebiti mensili per l'assistenza vengono calcolati come percentuale dei costi lordi totali di Google Cloud, Looker e Google Security Operations di ogni mese, come indicati nella fattura mensile, calcolati in base ai prezzi di listino prima dell'applicazione di eventuali sconti, crediti o altri aggiustamenti (ad eccezione degli sconti relativi alle prenotazioni BigQuery e agli sconti per impegno di utilizzo).

Gli addebiti per alcuni servizi Google Cloud , come Google Cloud Marketplace di terze parti, Google Cloud Learn e Google Cloud Consulting, non sono inclusi nel calcolo della tariffa variabile dell'assistenza clienti Google Cloud .

L'acquisto dell'Assistenza Premium prevede un abbonamento minimo di 12 mesi con rinnovo automatico. Se annulli l'abbonamento all'assistenza clienti Google Cloud entro il periodo di impegno, riceverai assistenza e ti verrà addebitato il costo per il resto del mese di calendario, nonché eventuali penali per la risoluzione anticipata. Se esegui il downgrade a un altro abbonamento all'assistenza clienti Google Cloudche include l'assistenza tecnica, non ti verrà addebitata una penale per la risoluzione anticipata. Google Cloud si riserva il diritto di rifiutare di fornire assistenza a qualsiasi cliente che si registra frequentemente e poi annulla l'assistenza clienti Google Cloud .

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