Integrações do suporte do Looker com o Google Cloud

Google Cloud adquiriu o Looker em 2020. Até agora, você entrava em contato com o suporte do Looker para tirar dúvidas sobre o produto. O suporte do Looker agora está integrado ao Google Cloud para oferecer um serviço simplificado, de modo que o atendimento ao cliente do Google Cloud possa responder a todas as suas dúvidas. Isso significa que os clientes que se inscreveram no Looker e no Google Cloud Suporte padrão ou avançado podem levantar e gerenciar problemas técnicos do Looker e das soluções do Google Cloud de maneira consistente e eficiente, sem o inconveniente de alternar entre os sistemas.

Essa mudança afeta a forma como o suporte será oferecido. O suporte do Looker não estará mais disponível quando você quiser renovar sua assinatura de suporte. Em vez disso, você pode escolher um dos serviços do portfólio de atendimento ao cliente. O chat do Looker ainda está disponível para responder a consultas sobre o Looker, mas você pode usar o console doGoogle Cloud para acompanhar, gerenciar e encaminhar seus casos. Você também tem acesso a todos os recursos adicionais fornecidos pelo serviço de suporte escolhido.

Para mais informações sobre como essas mudanças vão afetar você, consulte a seção de perguntas frequentes no final da página.

Esta página inclui informações que vão ajudar você a configurar e entender como os processos funcionam, incluindo:

Como escolher um serviço de atendimento ao cliente

Cada serviço no portfólio de atendimento ao cliente foi projetado para atender você onde quer que esteja na sua jornada Google Cloud . Acesse a página Serviços do Cloud Customer Care para comparar as opções e encontrar a que melhor atende às necessidades da sua empresa.

Introdução ao Atendimento ao cliente

Depois de selecionar um serviço de suporte que atenda às suas necessidades, você pode se inscrever nele. Acesse a página de documentação Como se inscrever em um serviço de suporte para mais informações sobre o processo de inscrição. 

Como conceder permissões do Identity and Access Management

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Depois que você se inscreve em um serviço, o administrador da organização do Google Cloud precisa conceder a você permissões do Identity and Access Management (IAM) e adicionar você a um papel do IAM para que você tenha acesso ao suporte para visualizar e gerenciar casos de suporte.

O administrador da organização Google Cloud pode não ser o mesmo que o do Looker. Essa etapa precisa ser concluída pelo administrador da organização do Google Cloud .

Acesse a seção Como conceder papéis do Identity and Access Management da página de documentação Controle de acesso com o Identity and Access Management para mais informações sobre como implementar papéis e permissões do Identity and Access Management.

Como enviar casos de suporte

Depois de receber as permissões do Identity and Access Management, você poderá criar um caso com o suporte se precisar de ajuda para resolver um problema técnico com o Looker ou o Google Cloud.

Acesse a seção Criar um caso de suporte da página de documentação Procedimentos de suporte para saber como criar um caso de suporte.

Como gerenciar casos de suporte

É possível gerenciar casos de suporte na página Caso. Qualquer usuário na sua organização com permissão para editar casos de suporte pode comentar, fazer upload de anexos ou modificar atributos, mesmo que não tenha criado o caso.

Acesse a seção Gerenciar casos de suporte da página de documentação Procedimentos de suporte para saber como gerenciar casos de suporte.

Escala de um caso

Se um problema tiver um impacto significativo nos negócios ou exigir atenção além do suporte regular, o botão Encaminhar caso vai encaminhar o caso. Ao encaminhar o caso, um gerente do Atendimento ao Cliente será acionado para acelerar o processo de resolução e minimizar outros impactos nos seus negócios. 

Acesse a seção Encaminhar um caso da página de documentação Procedimentos de suporte para saber como encaminhar casos de suporte atuais.

Perguntas frequentes

Por que meu suporte está mudando?

No início de 2020, o Looker foi adquirido pelo Google. Desde então, você se acostumou a acessar o serviço de suporte do Google Cloud para problemas relacionados aos produtos do Google Cloud e a entrar em contato com o suporte do Looker para dúvidas sobre o Looker. O Looker e o Google Cloud agora estão integrados para oferecer um serviço simplificado. O acesso ao suporte para produtos do Google e do Looker em uma única plataforma oferece benefícios importantes. Você vai aproveitar o mesmo serviço do Looker que já conhece e adora, mas com mais recursos e melhorias. 

Como isso me afeta? 

Com a integração do suporte ao cliente do Looker ao Google Cloud atendimento ao cliente, o suporte do Looker também vai estar disponível no console do Google Cloud . Isso significa que o suporte do Google Cloud agora será sua única fonte para todas as consultas relacionadas ao Looker. Em vez de navegar por vários fluxos de trabalho de suporte, você pode levantar e gerenciar problemas técnicos para os produtos do Looker e do Google Cloud de forma consistente em uma única experiência avançada, sem o inconveniente de alternar entre sistemas. O suporte via chat ainda vai estar disponível na sua conta do Looker.

Quando essa mudança vai entrar em vigor?

A partir de 1º de agosto, você poderá registrar casos do Looker pelo console do Google Cloud . A transição completa para o Atendimento ao Cliente vai entrar em vigor na próxima data de renovação do Looker. Até a renovação, você não vai receber nenhum aumento de preço adicional para receber suporte do Looker pelo console do Google Cloud . Após a renovação, o suporte do Looker vai se tornar parte do seu serviço de suporte do Google Cloud , e você vai receber cobranças de acordo com a taxa variável aplicável. 

Quando vou parar de receber suporte do Looker? 

Você vai continuar recebendo suporte para o Looker, mas seu serviço será integrado ao Google Cloud e acessado pelo console do Google Cloud . Isso integra o suporte do Looker ao seu serviço de suporte do Google Cloud em um único sistema. O suporte do Looker será fornecido de acordo com o Google Cloud serviço de suporte que você escolher após a data de renovação.

Como vou enviar casos de suporte no novo sistema?

O Google Cloud administrador da organização precisa conceder a você as permissões do Identity and Access Management. Depois de receber as permissões do Identity and Access Management, siga estas etapas para entrar em contato com o suporte:

  1. Faça login na página de suporte do console doGoogle Cloud como usuário de suporte.
  2. Selecione o projeto que requer um novo caso de suporte.
  3. Abra Casos.
  4. Selecione Criar caso.
  5. Preencha os campos obrigatórios e envie o formulário.

Depois de enviar o formulário, você vai ser redirecionado para a página Caso, onde poderá gerenciar casos novos e atuais, comentar neles, fazer upload de anexos ou modificar os atributos. 

Ainda posso usar a função de chat para abrir um caso?

Sim. O suporte ao Looker vai continuar sendo oferecido pelo chat, oferecendo o mesmo acesso conveniente que você já conhece. Acesse a página de práticas recomendadas Detalhes do suporte do Looker para saber mais sobre o suporte via chat do Looker.

Por que o preço está aumentando? 

O portfólio de Google Cloud atendimento ao cliente permite que você escolha um serviço de suporte com base no orçamento e nas necessidades da sua organização. Esse portfólio inclui diferentes níveis de suporte, todos com vários recursos que entregam valor agregado para ajudar sua empresa a ter sucesso. Se você quer respostas rápidas, suporte autogerenciado ou serviços de valor agregado, temos uma opção que atende às necessidades da sua empresa. Isso significa que, além de ter uma experiência de suporte mais robusta, você também tem mais controle para escolher o que é melhor para sua empresa. Esse valor adicional é refletido no preço.

Meu objetivo de nível de serviço (SLO) vai mudar?

Como o suporte do Looker está sendo integrado ao Google Cloud, você vai fazer a transição para um dos serviços de suporte do Atendimento ao Cliente. Cada serviço tem o próprio SLO, o que significa que seu SLO pode ser diferente do que você está acostumado. A mudança no SLO depende do pacote de suporte que você tinha com o Looker e da Oferta de Serviço de Suporte para que você está migrando com o Google Cloud. Os SLOs podem ser os mesmos após a transição ou podem aumentar ou diminuir. Os SLOs do Looker estão disponíveis na página Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Looker, e os SLOs do Google Cloud estão na página Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico doGoogle Cloud Platform Services .

Por exemplo, se você tiver o Suporte Core do Looker, ao mudar para o Suporte Enhanced do atendimento ao cliente, o SLO de tempo de resposta será mantido. No entanto, ao mudar para o Suporte Standard, o SLO para P1 vai diminuir de 1 hora para 4 horas. Você pode fazer upgrade do serviço de suporte a qualquer momento para receber um SLO que atenda às necessidades da sua organização.

Quais recursos adicionais estão incluídos no suporte do Google Cloud ?

O portfólio de Google Cloud atendimento ao cliente oferece vários níveis de suporte, incluindo Standard, Enhanced e Suporte Premium. Acesse a página Serviços do Cloud Customer Care para comparar as opções e encontrar a que melhor atende às necessidades da sua empresa.

O portfólio também oferece uma variedade de Serviços de Valor Agregado personalizados para turbinar o suporte na sua empresa. Essas ofertas incluem o Serviço de Consultoria Técnica de Contas, o Planned Event Support, o Suporte Assured e o Serviços de Missão Crítica. Para saber mais, acesse a página de documentação do Cloud Customer Care.

Onde posso encontrar instruções para procedimentos de suporte específicos?

Acesse a página de documentação Procedimentos de suporte para encontrar instruções detalhadas sobre vários procedimentos de atendimento ao cliente. 

Posso encaminhar casos?

Sim. Se um problema tiver um impacto significativo nos negócios ou exigir atenção além do suporte regular, você poderá encaminhar o caso. É possível encaminhar um caso pelo console do Google Cloud .

Como entro em contato com o suporte do Google Cloud ? 

Google Cloud O atendimento ao cliente oferece acesso multicanal. Isso significa que há várias maneiras de entrar em contato para receber o suporte e as orientações técnicas de que você precisa. Para a maioria dos clientes, o console do Google Cloud é a melhor opção. Acesse a seção Entrar em contato com o Atendimento ao cliente na página de documentação Procedimentos de suporte. 

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