与 Cloud Identity 专业版支持团队联系

如果您注册了 Cloud Identity 专业版，可以登录您的管理员账号与支持团队联系。如果您忘记了 Cloud Identity 的管理员密码，请参阅重置管理员密码。

如何与我们联系

如要与支持团队联系，您需要拥有“支持”管理员权限。

  1. 使用管理员账号登录 Google 管理控制台。

    如果您使用的不是管理员账号，则无法访问管理控制台。

  2. 点击管理控制台右上角的获取帮助。

  3. 在“帮助助理”窗口中，描述您的问题，然后点击发送。

  4. 如果您看到屏幕上列出了与您的问题相关的帮助文章，请点击查看。

  5. 如果您仍需要帮助，请点击：

    • 搜索其他内容，然后重复第 3-4 步。
    • 继续联系支持团队，然后按照以下步骤操作。

  6. 如果您最近提交了支持请求，请选择一个选项：

    • 如果问题与支持请求相关，请点击该支持请求并查看消息。如果该消息没有帮助，请点击否，然后跳至第 10 步。
    • 如果问题与支持请求无关，请点击我的问题与上述内容不相关。

  7. 选择契合您所遇问题的描述并查看相关信息，或者点击帮助我解决其他问题或我需要更多帮助。

  8. 简要描述您的问题，然后点击发送。

  9. 点击对您的问题描述最恰当的选项并查看相关信息，或者点击这些信息没有帮助，继续联系支持团队或我需要更多帮助。

  10. 选择您想使用的联系渠道和您的首选语言，然后点击开始聊天或提交。

无法访问管理控制台？如需帮助，请参阅无法登录管理控制台。

在线获取帮助

帮助中心

管理员帮助中心：搜索关于如何管理 Cloud Identity 专业版服务的文档。

 

已知的服务中断事件

状态信息中心：查看您的 Cloud Identity 专业版服务的当前状态。

Cloud Connect Community

为了提供更多支持，Google 还创建了 Cloud Connect Community。这是一个自助式客户门户，您可以在其中浏览服务和产品发布公告，与其他 Cloud Identity 客户分享您的想法并找到问题解答。

支持政策

这些政策适用于 Cloud Identity 专业版管理员。

我们如何确定问题的优先顺序

我们会根据优先级和提交时间来调查您的问题。您一般可以在 1 个工作日内获得初步回复。

问题的优先级和类型
P1：影响多位用户的重大服务访问问题。服务无法使用，而且没有临时解决方案。
P2：影响一位用户的重大服务访问问题，或影响用户协作的问题。产品无法正常运行，而且没有可行的临时解决方案。
P3：产品无法正常运行，但有临时解决方案。
P4：产品无法按预期运行，但仍然可以运行，不需要采取临时解决方案。

进一步调查

我们可能需要向您收集更多信息来做进一步的测试。在这类情况下，我们可能会要求您：

  • 列出引发相应问题的具体步骤
  • 按照问题排查步骤操作
  • 收集并发送额外的信息，例如日志文件或邮件标头

此外，我们可能会将您的问题转交给专门的团队做进一步调查。解决问题所需的时间也会有差异，具体取决于问题的复杂程度以及我们是否获得了排查问题所需的数据。

可能提供的解决方案

无论您遇到什么问题，我们都致力于为您提供解决方案。根据问题的具体情况，我们可能会提供以下解决方案：

  • 我们修正您的问题、提供解决办法，或解答您的疑问。
  • 我们确认您报告的问题属于功能缺失问题。您可以在 Cloud Connect Community 中将相应问题作为功能建议提交。
  • 我们无法重现问题，但可以提供相关建议以便进一步调查问题。
  • 请第三方产品团队提供帮助，并协助您与他们取得联系以获得进一步帮助。
  • 我们无法解决您提交的问题，或认定该问题不在支持范围内。
  • 我们解决在状态信息中心跟踪到的服务中断问题，并应您的具体要求提供服务补偿和/或事件报告。

您的问题得到解决后，我们就会通过电子邮件向您发送调查问卷，了解您对我们处理方式的意见。您的反馈对于改善我们的产品和支持服务结构至关重要。

您的业务在不断增长，我们也在不断壮大。为了满足我们日益扩增的客户群的支持需求，我们遴选出多家值得信赖的支持服务提供商来协助我们为您服务。就像我们的客户一样，这些服务提供商也很多元化，他们以多种不同的语言提供服务，而且在地理位置上经过战略布局，可确保我们能够随时为您提供支持。每家服务提供商均经过严格甄选，以确保他们具备必要的专业技术知识。我们会维持适当的安全和隐私保障，以便共同为您提供始终如一的支持体验。

问题排查所需的信息

支持团队需要以下详细信息才能排查报告的问题。您提供的数据和信息将用于排查您报告的问题。

  • 问题描述
  • 截止目前所采取的问题排查措施
  • 问题是始终存在，还是间歇发生？
  • 问题能否在其他计算机、操作系统、浏览器、设备或网络中重现？（在家中或当地图书馆使用不同的计算机进行测试。）
  • 如果问题可以重现，请提供有关如何重现所报告问题的分步说明
  • 显示完整网址和确切错误消息/错误情况的清晰屏幕截图
  • 所使用的 Google 产品及版本（如适用），例如 Gmail 或 Google Cloud Directory Sync
  • 问题发生的日期、时间以及所在时区
  • 受影响的用户名
  • 操作系统类型和版本（如 Microsoft® Windows 10/Mac® OS X/Linux®）
  • 您在计算机上安装了哪些互联网安全软件、防火墙软件、防病毒软件或弹出式窗口拦截软件？
  • 浏览器类型、版本以及安装的插件（例如扩展程序或工具栏）

Google 不是已经获得了其中的部分数据吗？

为保护您的隐私权，我们不会向支持代理提供显示用户生成的内容的任何用户视图。因此，我们的支持代理没有权限查看用户视图的所有相关内容和所报告问题的具体情况。为了快速解决问题，支持人员需要正确且及时地确认和重现问题。

您提供的屏幕截图有助于支持代理确认您的用户是否遇到了所报告的具体错误或行为。准确的错误消息有助于我们快速缩小问题的调查范围，并加快系统日志文件的审核速度，同时确保清楚地记录观察到的情况。

将问题排查数据提交给支持团队时，请确保您已移除所有敏感数据，例如账号凭据、政府分配的身份证号码、持卡人数据或其他敏感信息。

我们感谢您在支持请求中添加详细信息。您提供的完整数据有助于我们尽快查明原因，并为您找到问题的解决方法。

网络和服务器问题

对于任何网络延迟问题或服务器错误，除上述所列内容之外，请根据下文要求提供更多详细信息。

网络/DNS 问题

对于任何网络延迟问题（例如访问 mail.google.com 时出现延迟），我们都需要查看由受影响用户执行以下命令后的输出结果：

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) 或 ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows)（在出现三个结果后停止）或 ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) 或 ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) 或 traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) 或 traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) 或 traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) 或 ifconfig -a (UNIX)
  • 外部 IP 信息（例如，访问 http://whatismyipaddress.com/）

服务器错误

如果是在任何应用中出现服务器错误，还需提供以下信息：

  • 验证并添加用户第一次遇到问题的确切日期、时间和所在时区。
  • 验证每次通信时该问题是否仍然存在（提供此信息是因为大多数服务器错误都是暂时的）。
  • 问题已持续多长时间？（仅当错误消息持续一小时以上时才上报问题。）
  • 如果尝试等待半小时/一小时后再重试，是否有帮助？（在出现几次服务器错误之后，大多数应用将自动进行故障转移，但这可能会花费几分钟时间。）
  • 提供确切的错误消息和/或状态代码。