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Como nos contactar

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Na parte superior direita da consola do administrador, clique em Obter ajuda.
Na janela do Assistente de Ajuda, descreva o seu problema e clique em Enviar.
Se for apresentado um artigo de ajuda relacionado com o seu problema, clique nele para o rever.
Se ainda precisar de ajuda, clique em:
- Pesquise outra coisa e repita os passos 3 a 4.
- Continuar para o apoio técnico e continuar com os passos seguintes.
Se apresentou recentemente um registo de apoio técnico, escolha uma opção:
- Se o problema estiver relacionado com o registo, clique no registo e reveja a mensagem. Se a mensagem não for útil, clique em Não e avance para o passo 10.
- Se o seu problema não estiver relacionado com o caso, clique em O meu problema não está relacionado com o que foi referido acima.
Selecione a descrição do seu problema e reveja as informações ou clique em Preciso de ajuda com outra coisa ou Preciso de mais ajuda.
Descreva brevemente o seu problema e clique em Enviar.
Clique na opção que melhor descreve o seu problema e reveja as informações ou clique em Estas informações não foram úteis. Continuar para apoio técnico ou Preciso de mais ajuda.
Selecione o canal que prefere usar para contacto, o seu idioma preferencial e clique em Iniciar chat ou Enviar.

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Obtenha ajuda online

Centro de Ajuda

Centro de Ajuda do administrador: pesquise documentação para gerir o seu serviço Cloud Identity Premium.

Indisponibilidades conhecidas

Painel de controlo de estado: veja o estado atual do seu serviço Cloud ID Premium.

Cloud Connect Community

Para apoio técnico adicional, a Google também oferece a comunidade do Cloud Connect, um portal do cliente autónomo onde pode procurar anúncios de lançamentos, partilhar as suas opiniões com outros clientes do Cloud Identity e encontrar respostas.

Políticas de apoio técnico

Estas políticas aplicam-se aos administradores do Cloud ID Premium.

Como damos prioridade ao seu problema

Investigamos o seu problema de acordo com o nível de prioridade e a hora de envio. Pode contar com uma resposta inicial no prazo de 1 dia útil ou menos.

Prioridade e tipo de problema
P1: problema crítico de acesso ao serviço que afeta mais do que um utilizador. Serviço indisponível ou inutilizável, sem solução alternativa.
P2: problema crítico de acesso ao serviço que afeta um utilizador ou um problema que afeta a colaboração entre utilizadores. O produto não funciona conforme esperado e não existe uma solução alternativa viável.
P3: o produto não funciona como esperado, mas existe uma solução alternativa.
P4: o produto não funciona como preferido, mas funciona e não é necessária uma solução alternativa.

Investigação adicional

Podemos ter de recolher mais informações junto de si para realizar testes adicionais. Nestes casos, podemos pedir-lhe que:

Indique os passos exatos que causam o problema
Siga os passos de resolução de problemas
Recolher e enviar informações adicionais, como ficheiros de registo ou cabeçalhos de mensagens

Também podemos encaminhar o seu problema para uma equipa especializada para uma investigação mais aprofundada. Os tempos de resolução variam consoante a complexidade do problema e a disponibilidade de dados de resolução de problemas.

Soluções possíveis

Independentemente do seu problema, o nosso compromisso é oferecer-lhe uma solução. Consoante o problema, são possíveis as seguintes soluções:

Corrigimos o seu problema, apresentamos uma solução ou respondemos à sua pergunta.
Confirmámos que o problema que denunciou é uma funcionalidade em falta. Pode enviar o seu problema como uma ideia de funcionalidade na Cloud Connect Community.
Não conseguimos reproduzir o problema, mas fornecemos recomendações para uma investigação mais aprofundada.
Pedimos ajuda a uma equipa de produtos de terceiros e colocamos-lhe em contacto com a mesma para receber assistência adicional.
Não conseguimos resolver o problema que enviou nem determinar que não é suportado.
Resolvemos uma indisponibilidade monitorizada no painel de controlo de estado e, mediante o seu pedido específico, enviamos-lhe um crédito de serviço e/ou um relatório de incidente.

Quando o seu registo for resolvido, recebe um inquérito por email sobre a forma como o processámos. O seu feedback é fundamental para melhorar a nossa estrutura de apoio técnico e os nossos produtos.

À medida que o seu negócio cresce, o nosso acompanha-o. Para satisfazer as necessidades de apoio técnico da nossa crescente base de clientes, colaboramos com um grupo selecionado de fornecedores de serviços de apoio técnico fidedignos. Tal como os nossos clientes, estes fornecedores de serviços são distintos. Falam vários idiomas e estão estrategicamente localizados para garantir que lhe conseguimos fornecer apoio técnico sempre que precisar de ajuda. Cada fornecedor de serviço passa por um rigoroso processo de seleção para garantir que possuem os conhecimentos técnicos necessários e mantemos um nível de segurança e privacidade adequado para que, em conjunto, lhe possamos fornecer uma experiência de apoio técnico consistente.

Informações necessárias para a resolução de problemas

As equipas de apoio técnico precisam dos seguintes detalhes para resolver os problemas comunicados. Os dados e as informações que facultar são usados para resolver o problema que está a comunicar.

Descrição do problema
Passos já efetuados para resolver o problema
O problema é constante ou intermitente?
O problema é reproduzível noutro computador, sistema operativo, navegador, dispositivo ou rede? (Teste com computadores diferentes em casa ou na biblioteca local.)
Se for possível reproduzir o problema, indique instruções passo a passo sobre como o fazer
Capturas de ecrã legíveis que apresentem o URL completo e a mensagem de erro/ condição de erro exata
Produto Google usado e versão (se aplicável), como o Gmail ou a Sincronização de diretórios do Google Cloud
Data, hora e fuso horário em que o problema ocorreu
Nome(s) de utilizador afetado(s)
Tipo e versão do sistema operativo (por exemplo, Microsoft^® Windows 10/ Mac^® OS X/ Linux^®)
Que segurança de Internet, firewall, antivírus ou software de bloqueio de pop-up está instalado no seu computador (se tiver algum)?
Tipo de navegador, versão e suplementos instalados (por exemplo, extensões ou barras de ferramentas)

A Google já não tem alguns destes dados?

Por motivos de privacidade, não disponibilizamos aos nossos agentes de apoio técnico quaisquer visualizações de utilizadores que mostrem conteúdo gerado pelo utilizador. Assim, os nossos agentes do apoio técnico não têm acesso a todos os aspetos relevantes da vista e do contexto do utilizador de um problema denunciado. Para ajudar a resolver o seu problema rapidamente, é fundamental que consigam confirmar e replicar o problema corretamente e de forma atempada.

As capturas de ecrã que enviar permitem que os nossos agentes de apoio técnico confirmem o erro ou o comportamento específico comunicado, tal como os seus utilizadores o experimentam. As mensagens de erro exatas são úteis para restringirmos rapidamente o âmbito do problema e acelerarmos a revisão dos ficheiros de registo do sistema. Também garantem que documentamos claramente os sintomas observados.

Quando enviar dados de resolução de problemas ao apoio técnico, certifique-se de que remove todos os dados confidenciais, como credenciais da conta, números de identificação governamentais, dados sobre titulares de cartões ou outras informações confidenciais.

Agradecemos o seu trabalho para incluir as informações detalhadas na sua solicitação de apoio técnico. Os dados completos que fornecer permitem-nos identificar a causa e a solução para o seu problema o mais rapidamente possível.

Problemas de rede e servidor

Além dos itens indicados anteriormente, faculte os seguintes detalhes pedidos para quaisquer problemas de latência de rede ou erros do servidor.

Problemas de rede/DNS

Para qualquer problema de latência de rede, por exemplo, ao aceder a mail.google.com, precisamos de ver os resultados dos seguintes comandos executados pelo utilizador afetado:

nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com

ping -s 3 mail.google.com (Windows) ou ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
ping mail.yahoo.com (Windows) (e parar passados três resultados) ou ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
ping -s 3 gmail.com (Windows) ou ping -c 3 gmail.com (UNIX)

tracert mail.google.com (Windows) ou traceroute mail.google.com (UNIX)
tracert mail.yahoo.com (Windows) ou traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
tracert gmail.com (Windows) ou traceroute gmail.com (UNIX)

ipconfig /all (Windows) ou ifconfig -a (UNIX)

Informações de IP externo (por exemplo, visite http://whatismyipaddress.com/)

Erros do servidor

Faculte as seguintes informações adicionais para erros do servidor em qualquer aplicação:

Valide e inclua a data, a hora e o fuso horário exatos em que o utilizador teve um problema pela primeira vez.
Verifique se o problema persiste em todas as comunicações (uma vez que a maioria dos erros do servidor são temporários).
Durante quanto tempo persistiu o problema? (Os problemas só são encaminhados se as mensagens de erro persistirem durante mais de uma hora.)
Experimente aguardar meia hora/ uma hora e tente novamente. Isto ajudou? (A maioria das apps vai mudar automaticamente após alguns erros do servidor, mas isto pode demorar vários minutos.)
Inclua as mensagens de erro e/ou os códigos de estado EXATOS.