Cloud Identity Premium サポートに連絡する

Cloud Identity Premium エディションにご登録いただいているお客様は、管理者アカウントにログインするとサポートにお問い合わせいただけます。Cloud Identity の管理者パスワードを忘れた場合は、管理者パスワードを再設定するをご覧ください。

Google へのお問い合わせ方法

サポートへのお問い合わせには、サポート管理者権限が必要です。

  1. 管理者アカウントで Google 管理コンソールにログインします。

    管理者アカウントを使用していない場合は、管理コンソールにアクセスできません。

  2. 管理コンソールの右上にある [ヘルプ] をクリックします。

  3. [ヘルプ アシスタント] ウィンドウで、問題の説明を入力して [送信] をクリックします。

  4. 問い合わせ内容に関連するヘルプ記事が表示されている場合は、クリックして確認します。

  5. それでも問題が解決しない場合は、以下をクリックしてください。

    • 他の項目を検索し、ステップ 3～4 を繰り返します。
    • サポートを続行し、次の手順に進みます。

  6. 最近サポートケースを提出した場合は、次のいずれかを選択します。

    • 問題がそのケースに関連している場合は、そのケースをクリックしてメッセージを確認します。そのメッセージでは解決に結びつかないと考えられる場合は、[いいえ] をクリックしてステップ 10 に進みます。
    • 問題がそのケースとは無関係の場合は、[その他の問い合わせ] をクリックします。

  7. 問題の説明を選択して情報を確認します。または、[その他のお問い合わせ] または [解決していない] をクリックします。

  8. 問題を簡潔に説明し、送信アイコンをクリックします。

  9. 問題に最もよく当てはまるオプションをクリックして情報を確認します。または、[解決していないので、サポートに連絡する] または [解決していない] をクリックします。

  10. 連絡に使用するチャネルと言語を選択し、[チャットを開始] または [送信] をクリックします。

管理コンソールにアクセスできない場合: 管理コンソールにログインできないをご覧ください。

オンライン ヘルプを利用する

ヘルプセンター

管理者ヘルプセンター: Cloud Identity Premium サービスの管理に関するドキュメントを検索できます。

 

既知のサービス停止

ステータス ダッシュボード: Cloud Identity Premium サービスの現在のステータスを確認できます。

Cloud Connect コミュニティ

Google では、追加サポートとして Cloud Connect コミュニティを提供しています。こちらは、リリースのお知らせを確認したり、他の Cloud Identity ユーザーとアイデアを共有したり、質問の回答を検索したりできるセルフサービス型のカスタマー ポータルです。

サポート ポリシー

これらのポリシーは、Cloud Identity Premium 管理者に適用されます。

問題の優先順位付け

問題の調査は、優先度と送信日時に応じて行われます。通常、1 営業日以内に折り返しご連絡いたします。

優先度と問題の種類
P1: サービスの利用に関わる重大な問題で、複数のユーザーに影響するもの。サービスを使用できず、回避策がない。
P2: サービスの利用に関わる重大な問題で、1 人のユーザーに影響するもの。または、ユーザー間のコラボレーションに影響を及ぼしている問題。サービスが意図したとおりに機能しておらず、適切な回避策がない。
P3: サービスが意図したとおりに機能していないものの、回避策を利用できる。
P4: 意図したとおりではないもののサービスが機能しており、回避策は必要ない。

追加の調査

追加のテストを行うために、お客様に詳しい情報のご提供をお願いする場合があります。そのような場合には、状況に応じて次のことをお願いしています。

  • 再現手順に関する正確な情報提供
  • トラブルシューティング手順の実施
  • ログファイルやメッセージ ヘッダーなどの追加情報の収集と送信

なお、専門のチームに詳しい調査を依頼する場合があります。解決までに要する時間は、問題の複雑さや、トラブルシューティングのためのデータが揃っているかどうかによって異なります。

解決策の提示

Google では、どのような問題に対しても解決策を提示することを目指しており、問題に応じて次のように対応しています。

  • 問題を解決する、解決策を提供する、ご質問に回答する。
  • ご希望の機能がないという問題の場合は、Cloud Connect コミュニティで機能の提案としてご連絡いただくよう助言する。
  • 問題を再現できない場合は、さらに詳しく調査する方法をお客様に提示する。
  • サードパーティのプロダクト チームに協力を依頼し、お客様がサポートを受けられるように手配する。
  • お問い合わせの問題は解決できない、またはサポート対象外であると判断する。
  • ステータス ダッシュボードで確認されたサービスの停止に関する問題を解決し、お客様からのリクエストに応じてサービス クレジットまたはインシデント レポートを提供する。

問題の解決後、サポートチームの対応に関するアンケートをメールでお送りします。お客様からお寄せいただくご意見は、サポート体制やサービスの改善を行ううえで非常に重要です。

お客様のビジネスの拡大に伴って増加するお問い合わせに対応するため、Google では信頼できるサポート サービス プロバイダの協力を得ています。多様なお客様にいつでもサポートを提供できるよう、多数の言語に対応するサービス プロバイダが戦略的に配置されています。厳しい選考を経て十分な専門知識が実証されているサービス プロバイダと、適正なセキュリティとプライバシーを維持する Google が協力し、安定したサポートを提供しています。

トラブルシューティングに必要な情報

報告された問題をトラブルシューティングするには、サポートチームに次の詳細情報が必要です。ご提供いただくデータと情報は、ご報告いただいた問題を解決するために使用されます。

  • 問題の説明
  • これまでに試したトラブルシューティング手順
  • 問題の発生は継続的（毎回必ず発生する）か断続的（発生しない場合もある）か
  • この問題が別のパソコン、オペレーティング システム、ブラウザ、デバイス、ネットワークでも再現されるか（自宅や公共のパソコンを使用してテストします）
  • 再現可能な場合は、この問題を再現する手順
  • URL 全体と実際のエラー メッセージ（またはエラー状態）が表示されている、文字を読み取れるスクリーン ショット
  • 使用した Google サービスとそのバージョン（該当する場合）。例: Gmail、Google Cloud Directory Sync
  • 問題が発生した日時とタイムゾーン
  • 影響を受けているユーザーのユーザー名
  • オペレーティング システムの種類とバージョン（例: Microsoft® Windows 10、Mac® OS X、Linux®）
  • パソコンにインストールされているインターネット セキュリティ ソフトウェア、ファイアウォール、ウィルス対策ソフトウェア、ポップアップ ブロック ソフトウェア（該当する場合）
  • ブラウザの種類、バージョン、インストールされているアドオン（拡張機能、ツールバーなど）

トラブルシューティングに使用するデータについて

プライバシー上の理由から、Google のサポート エージェントは、ユーザーが作成したコンテンツが表示されるユーザービューを利用することも、報告された問題のユーザービューや関連情報にアクセスすることもできません。問題を早急に解決するためには、担当者が適切かつ速やかに問題を確認して再現できることが重要になります。

スクリーン ショットを提供していただくことで、サポート担当者は報告された特定のエラーや動作の発生状況を確認できます。実際のエラー メッセージは、迅速に問題の範囲を絞り込み、システム ログ ファイルの検証時間を短縮するうえで役立ちます。さらに、確認された現象を明確に記録するためにも役立ちます。

サポートにトラブルシューティング データを提出する際は、アカウント認証情報、行政機関発行の ID 番号、カード所有者データなどのセンシティブ データやその他の機密情報を必ず削除してください。

サポート リクエストでは詳細な情報をご提供いただけるようお願いいたします。すべてのデータを提出していただくことが、問題の原因と解決策を早急に特定することにつながります。

ネットワークとサーバーの問題

ネットワーク遅延の問題やサーバーエラーの場合は、上記の項目に加えて以下の詳細が必要になります。

ネットワークや DNS の問題

mail.google.com へのアクセスなど、ネットワーク遅延の問題の場合は、問題が発生しているユーザーに下記のコマンドを実行してもらい、その結果をお送りください。

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com（Windows）または ping -c 3 mail.google.com（UNIX）
  • ping mail.yahoo.com（Windows）（3 件の結果の後に停止）または ping -c 3 mail.yahoo.com（UNIX）
  • ping -s 3 gmail.com（Windows）または ping -c 3 gmail.com（UNIX）
  • tracert mail.google.com（Windows）または traceroute mail.google.com（UNIX）
  • tracert mail.yahoo.com（Windows）または traceroute mail.yahoo.com（UNIX）
  • tracert gmail.com（Windows）または traceroute gmail.com（UNIX）
  • ipconfig /all（Windows）または ifconfig -a（UNIX）
  • 外部 IP 情報（例: http://whatismyipaddress.com/ にアクセス）

サーバーエラー

アプリケーションのサーバーエラーについては、次の追加情報をお知らせください。

  • お客様が最初に問題に遭遇した正確な日付、時刻、タイムゾーンを確認して記載します。
  • 現在もサーバーに接続するたびに問題が発生するかどうか（ほとんどのサーバーエラーは一時的なものであるため）。
  • 問題の継続時間（エラー メッセージが 1 時間以上続く場合にのみ、問題をエスカレーションします）。
  • 30 分～1 時間待ってから再試行しても結果が同じかどうか（ほとんどのアプリケーションは、サーバーエラーが数回発生した後で自動的にフェールオーバーしますが、これには数分かかる場合があります）。
  • 正確なエラー メッセージやステータス コード。