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Cómo comunicarse con nosotros

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Si no usas una cuenta de administrador, no podrás acceder a la Consola del administrador.
En la esquina superior derecha de la Consola del administrador, haz clic en Obtener ayuda.
En la ventana del Asistente de ayuda, describe tu problema y haz clic en Enviar.
Si se muestra un artículo de ayuda relacionado con tu problema, haz clic en él para revisarlo.
Si aún necesitas ayuda, haz clic en una de las siguientes opciones:
- Busca otro tema y repite los pasos 3 y 4.
- Continúa con el equipo de asistencia al cliente y sigue los pasos que se indican a continuación.
Si hace poco completaste un caso de asistencia, elige una de las siguientes opciones.
- Si el problema se relaciona con el caso, haz clic en él y revisa el mensaje. Si el mensaje no es útil, haz clic en No y avanza al paso 10.
- Si el problema no se relaciona con el caso, haz clic en Mi problema no se relaciona con lo anterior.
Selecciona la descripción de tu problema y revisa la información, o bien haz clic en Obtener ayuda con otro tema o Necesito más ayuda.
Describe de forma breve tu problema y haz clic en Enviar.
Haz clic en la opción que describa mejor tu problema y revisa la información, o bien haz clic en Esta opción no me resultó útil; hablar con el equipo de Asistencia o Necesito más ayuda.
Selecciona el canal que prefieras usar para comunicarte y el idioma que prefieras, y haz clic en Iniciar chat o Enviar.

¿Tienes problemas para acceder a la Consola del administrador? Para obtener ayuda, consulta No puedo acceder a la Consola del administrador.

Obtén ayuda en línea

Centro de ayuda

Centro de ayuda para administradores: Busca documentación para administrar tu servicio de Cloud Identity Premium.

Interrupciones conocidas

Panel de estado: Consulta el estado actual de tu servicio de Cloud Identity Premium.

Comunidad de Cloud Connect

Para obtener asistencia adicional, Google también ofrece la Comunidad de Cloud Connect, un portal de autoservicio para clientes en el que puedes explorar anuncios de lanzamientos, compartir tus opiniones con otros clientes de Cloud Identity y encontrar respuestas.

Políticas de asistencia

Estas políticas se aplican a los administradores de Cloud Identity Premium.

Cómo priorizamos su problema

Investigamos su problema según el nivel de prioridad y la fecha y hora de envío. Puede esperar una respuesta inicial en el transcurso de 1 día hábil o menos.

Prioridad y tipo de problema
P1: Se produjo un problema grave de acceso al servicio que afecta a más de un usuario. El servicio no está disponible o no se puede utilizar, y no existe una solución alternativa.
P2: Se produjo un problema grave de acceso al servicio que afecta a un usuario o a la colaboración entre usuarios. El producto no funciona según lo esperado y no hay soluciones alternativas viables.
P3: El producto no funciona según lo esperado, pero hay una solución alternativa disponible.
P4: El producto no funciona según lo preferido, pero funciona, y no es necesario buscar una solución alternativa.

Investigación adicional

Es posible que debamos recopilar más información de usted para realizar pruebas adicionales. En estos casos, es posible que le pidamos que haga lo siguiente:

Mencionar los pasos exactos que causan el problema
Seguir los pasos para la solución de problemas
Recopilar y enviar información adicional, como archivos de registro o encabezados de mensajes

También podemos enviar tu problema a un equipo especializado para que lo investigue en profundidad. Los tiempos de resolución varían en función de la complejidad del problema y la disponibilidad de los datos de solución de problemas.

Soluciones posibles

Independientemente de su problema, nuestro compromiso es ofrecerle una solución. Según su problema, puede encontrar las siguientes soluciones:

Corregimos su problema, le proporcionamos una solución o respondemos su pregunta.
Confirmamos que el problema que denunció es la falta de una función. Puedes enviar tu problema como una idea de función en la Comunidad de Cloud Connect.
No podemos reproducir el problema, pero brindamos recomendaciones para profundizar la investigación.
Le pedimos ayuda a un equipo de productos de terceros y nos comunicamos con usted para brindarle mayor asistencia.
No podemos resolver el problema que enviaste o determinar que no es compatible.
Resolvemos una interrupción de la que se hace un seguimiento en el panel de estado y, a solicitud suya, le enviamos un crédito de servicio o un informe de incidentes.

Cuando su caso se resuelva, recibirá una encuesta por correo electrónico para que indique cómo lo manejamos. Sus comentarios son cruciales para mejorar nuestra estructura de asistencia y nuestros productos.

A medida que crece su negocio, también crece el nuestro. A fin de satisfacer las necesidades de asistencia de nuestra creciente base de clientes, contratamos a un grupo selecto de proveedores de servicios de asistencia que son de nuestra confianza. Al igual que nuestros clientes, estos proveedores de servicios son diversos. Hablan muchos idiomas y están estratégicamente ubicados para garantizar que podamos brindarle asistencia cada vez que la necesite. Cada proveedor de servicios pasa por un riguroso proceso de selección para garantizar que tenga los conocimientos técnicos necesarios, y mantenemos un nivel adecuado de seguridad y privacidad para que, juntos, podamos ofrecerle una experiencia de asistencia uniforme.

Información necesaria para solucionar problemas

Los equipos de asistencia necesitan los siguientes detalles para solucionar los problemas informados. Los datos y la información que proporcionas se utilizan para solucionar el problema que informas.

Descripción del problema
Pasos que se siguieron hasta el momento para solucionar el problema
¿El problema es constante o intermitente?
¿El problema se puede reproducir en otra máquina, sistema operativo, navegador, dispositivo o red? (Prueba con diferentes computadoras en tu casa o en la biblioteca local).
Si se puede reproducir, proporciona instrucciones paso a paso para reproducir el problema informado.
Capturas de pantalla legibles que muestran la URL completa y el mensaje o la condición de error exactos
Producto de Google y versión que se usan (si corresponde), como Gmail o Google Cloud Directory Sync
Fecha, hora y zona horaria en que ocurrió el problema
Nombres de usuario afectados
Tipo y versión del sistema operativo (p.ej., Microsoft^® Windows 10, Mac^® OS X o Linux^®)
¿Qué software de seguridad de Internet, firewall, antivirus o bloqueo de ventanas emergentes está instalado en tu computadora, si corresponde?
Tipo de navegador, versión y complementos instalados (p.ej., extensiones o barras de herramientas)

¿Google no tiene ya algunos de estos datos?

Por motivos de privacidad, no ponemos a disposición de nuestros agentes de atención al cliente ninguna vista de usuario que muestre contenido generado por usuarios. Por lo tanto, nuestros agentes de atención al cliente no tendrán acceso a todos los aspectos relevantes de la vista y el contexto del usuario sobre un problema informado. Para que puedan ayudarte a resolver el problema rápidamente, es fundamental que puedan confirmar y replicar el problema correctamente y de manera oportuna.

Las capturas de pantalla que proporciones permiten que nuestros agentes de atención al cliente confirmen el error o comportamiento específico que se informó tal como lo experimentan tus usuarios. Los mensajes de error exactos nos ayudan a reducir rápidamente el alcance del problema y a acelerar la revisión de los archivos de registro del sistema. También garantizan que documentemos claramente los síntomas observados.

Cuando envíes datos para la solución de problemas al servicio de asistencia, asegúrate de quitar todos los datos sensibles, como credenciales de cuentas, números de identificación gubernamentales, datos de titulares de tarjetas o cualquier otra información sensible.

Agradecemos tu trabajo para incluir la información detallada en tu solicitud de asistencia. Los datos completos que proporciones nos permitirán identificar la causa y la solución de tu problema lo más rápido posible.

Problemas de red y servidor

Además de los elementos mencionados anteriormente, proporciona los siguientes detalles solicitados para cualquier problema de latencia de red o errores del servidor.

Problemas de red o DNS

Para cualquier problema de latencia de red, p.ej., al acceder a mail.google.com, necesitamos ver los resultados de los siguientes comandos que ejecuta el usuario afectado:

nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com

ping -s 3 mail.google.com (Windows) o ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
ping mail.yahoo.com (Windows) (y detente después de tres resultados) o ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
ping -s 3 gmail.com (Windows) o ping -c 3 gmail.com (UNIX)

tracert mail.google.com (Windows) o traceroute mail.google.com (UNIX)
tracert mail.yahoo.com (Windows) o traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
tracert gmail.com (Windows) o traceroute gmail.com (UNIX)

ipconfig /all (Windows) o ifconfig -a (UNIX)

Información de la IP externa (p.ej., visita http://whatismyipaddress.com/)

Errores de servidor

Proporciona la siguiente información adicional sobre los errores del servidor en cualquier aplicación:

Verifica e incluye la fecha, la hora y la zona horaria exactas en las que el usuario experimentó el problema por primera vez.
Verifica que el problema persista en cada comunicación (ya que la mayoría de los errores del servidor son temporales).
¿Hace cuánto tiempo persiste el problema? (Los problemas solo se derivan si los mensajes de error persisten durante más de una hora).
Espera media hora o una hora y vuelve a intentarlo. ¿Te resultó útil esta información? (La mayoría de las apps conmutarán automáticamente después de algunos errores del servidor, pero esto puede tardar varios minutos).
Incluye los mensajes de error o los códigos de estado EXACTOS.