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Contactar con el equipo de asistencia de Cloud Identity Premium

Si te has registrado en la edición Cloud Identity Premium, inicia sesión en tu cuenta de administrador para ponerte en contacto con el equipo de Asistencia. Si has olvidado tu contraseña de administrador de Cloud Identity, consulta cómo cambiar la contraseña de administrador.

Métodos de contacto

Para ponerte en contacto con el equipo de Asistencia, debes tener el privilegio de administrador Asistencia.

Inicia sesión en la consola de administración de Google con una cuenta de administrador.

Si no usas una cuenta de administrador, no podrás acceder a la consola de administración.
En la parte superior derecha de la consola de administración, haz clic en Obtener ayuda.
En la ventana del asistente de ayuda, describe el problema y haz clic en Enviar.
Si aparece algún artículo de ayuda relacionado con tu problema, haz clic en él para consultarlo.
Si sigues necesitando ayuda, haz clic en:
- Hacer otra búsqueda y repite los pasos 3 y 4.
- Ir al servicio de asistencia y sigue estos pasos.
Si has registrado un caso de asistencia recientemente, elige una opción:
- Si el problema está relacionado con el caso, haz clic en él y consulta el mensaje. Si el mensaje no te resulta útil, haz clic en No y ve directamente al paso 10.
- Si tu problema no está relacionado con el caso, haz clic en Mi problema no está relacionado con los anteriores.
Selecciona la descripción de tu problema y consulta la información o haz clic en Necesito ayuda con otro asunto o en Necesito más ayuda.
Describe brevemente el problema y haz clic en Enviar.
Haz clic en la opción que mejor describa tu problema y consulta la información o haz clic en No me ha servido, quiero contactar con Asistencia o en Necesito más ayuda.
Selecciona el canal de contacto y el idioma que prefieras, y haz clic en Iniciar chat o en Enviar.

¿Tienes problemas para acceder a la consola de administración? Para obtener ayuda, consulta el artículo No puedo iniciar sesión en la consola de administración.

Obtener ayuda online

Centro de Ayuda

Centro de Ayuda para administradores: busca documentación para gestionar tu servicio de Cloud Identity Premium.

Interrupciones de servicio conocidas

Status Dashboard: consulta el estado actual de tu servicio Cloud Identity Premium.

Comunidad de Cloud Connect

Para obtener asistencia adicional, también puedes acceder a la comunidad de Cloud Connect, un portal de autogestión donde puedes descubrir novedades sobre lanzamientos, compartir tus opiniones con otros clientes de Cloud Identity y encontrar respuestas a tus dudas.

Políticas de asistencia

Estas políticas se aplican a los administradores de Cloud Identity Premium.

Cómo asignamos la prioridad a los problemas

Investigamos los problemas según el nivel de prioridad y la fecha y hora de envío. Te daremos una respuesta inicial en un plazo máximo de 1 día hábil.

Prioridad y tipo de problema
P1: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a más de un usuario. Servicio no disponible o inutilizable, sin solución.
P2: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a un usuario o a la colaboración entre varios usuarios. El producto no funciona como cabría esperar y no hay ninguna solución factible.
P3: el producto no funciona como cabría esperar, pero existe una solución provisional.
P4 el producto no funciona como cabría esperar, pero está operativo, por lo que no es necesaria ninguna solución provisional.

Investigación adicional

Es posible que necesitemos más información para llevar a cabo pruebas adicionales. En ese caso, quizá te pidamos que:

Describas los pasos exactos que provocan el problema.
Sigas determinados pasos para solucionar el problema.
Obtengas más información y nos la envíes (p. ej., archivos de registro o encabezados de mensajes).

También es posible que remitamos tu problema a un equipo especializado para que lo investigue más a fondo. El tiempo necesario para solucionar un problema varía según su complejidad y la disponibilidad de la información necesaria.

Soluciones posibles

Independientemente de cuál sea el problema, nos comprometemos a ofrecerte una solución. En función del tipo de problema, podrían darse los siguientes casos:

Corregimos el problema, te ofrecemos una solución o respondemos a tu pregunta.
Comprobamos que el problema del que informaste es, en realidad, la ausencia de una función. Puedes incluir este problema como propuesta de función en la comunidad de Cloud Connect.
Si no podemos reproducir el problema, te ofrecemos recomendaciones para seguir investigándolo.
Si el producto no es nuestro, pedimos ayuda al equipo externo correspondiente y te ponemos en contacto con él para que te proporcione más asistencia.
No podemos resolver el problema que nos has enviado ni determinar si se puede solucionar.
Resolvemos una interrupción temporal del servicio registrada en G Suite Status Dashboard y, si lo solicitas, te enviamos un crédito por servicio o un informe sobre la incidencia.

Una vez resuelto el caso, recibirás una encuesta por correo en la que podrás darnos tu opinión sobre cómo lo hemos gestionado. Tus sugerencias son muy importantes para realizar mejoras en nuestra estructura de asistencia y en nuestros productos.

Si tu empresa crece, la nuestra también. Para satisfacer las necesidades de nuestra creciente cartera de clientes, nos hemos asociado con un selecto grupo de proveedores de servicios de asistencia de confianza. Estos proveedores son tan variados como nuestros clientes: hablan diferentes idiomas y están ubicados estratégicamente para que podamos prestarte asistencia cuando la necesites. Sometemos a todos ellos a un proceso de selección muy riguroso para asegurarnos de que disponen de los conocimientos técnicos necesarios. Además, mantenemos un nivel de seguridad y privacidad óptimo para que, juntos, podamos ofrecerte una experiencia de asistencia homogénea.

Información necesaria para solucionar problemas

Los equipos de Asistencia necesitan los siguientes datos para solucionar los problemas notificados. Los datos y la información que proporciones se utilizarán para solucionar el problema que nos comuniques.

Descripción del problema
Pasos que se han seguido hasta el momento para solucionar el problema.
¿La incidencia es permanente o surge de forma ocasional?
¿Se produce el problema en otro ordenador, sistema operativo, navegador, dispositivo o red? Prueba con equipos distintos, en casa o en la biblioteca local.
Si es posible reproducir el problema, indica instrucciones detalladas para hacerlo.
Capturas de pantalla legibles con la URL completa y el mensaje o el estado de error exactos.
Producto de Google utilizado y versión (si procede), como Gmail o Google Cloud Directory Sync
Fecha, hora y zona horaria en las que sucedió el problema.
Nombres de los usuarios afectados.
Tipo y versión del sistema operativo; p. ej., Microsoft^® Windows 10, Mac^® OS X o Linux^®.
¿Tienes instalado algún software de seguridad de Internet, cortafuegos, antivirus o bloqueador de ventanas emergentes en tu equipo? En caso afirmativo, ¿cuál?
Tipo de navegador, versión y complementos instalados (p. ej., extensiones o barras de herramientas).

¿No tiene ya Google algunos de estos datos?

Por motivos de privacidad, no facilitamos a nuestros agentes del equipo de Asistencia vistas de usuario en las que se muestre contenido generado por los usuarios. Por lo tanto, nuestros agentes no pueden examinar todos los aspectos importantes de la vista del usuario y no pueden ver el problema en contexto. Para ayudarles a resolverlo rápidamente, es fundamental que puedan confirmarlo y reproducirlo con rapidez y precisión.

En las capturas de pantalla que proporciones, nuestros agentes de asistencia pueden confirmar el comportamiento o el error específico del que nos has informado, tal cual lo experimentan tus usuarios. Si les proporcionas los mensajes de error exactos podrán determinar rápidamente el tipo del problema y agilizar la revisión de los archivos de registro del sistema. Asimismo, nos sirven para documentar con claridad los síntomas observados.

Cuando envíes datos al equipo de Asistencia para solucionar un problema, comprueba que no estés incluyendo datos sensibles, como credenciales de cuentas, números de identificación oficiales, datos de titulares de tarjetas u otro tipo de información sensible.

Te agradeceríamos que nos facilitaras la información más detallada posible en tu solicitud de asistencia, ya que de este modo podremos identificar la causa y la solución de tu problema lo más rápido posible.

Problemas de red y del servidor

Además de la información mencionada anteriormente, proporciona los detalles que se especifican más abajo para resolver cualquier problema de latencia de red o de errores del servidor.

Problemas de red o de DNS

Para resolver problemas de latencia de red, como problemas de acceso a mail.google.com, necesitamos ver los resultados que el usuario afectado obtiene al ejecutar los comandos siguientes:

nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com

ping -s 3 mail.google.com (Windows) o ping -c 3 mail.google.com (UNIX),
ping mail.yahoo.com (Windows) (y detente cuando obtengas tres resultados) o ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX),
ping -s 3 gmail.com (Windows) o ping -c 3 gmail.com (UNIX)

tracert mail.google.com (Windows) o traceroute mail.google.com (UNIX)
tracert mail.yahoo.com (Windows) o traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
tracert gmail.com (Windows) o traceroute gmail.com (UNIX)

ipconfig /all (Windows) o ifconfig -a (UNIX)

Información de IP externa (por ejemplo, visita http://whatismyipaddress.com/)

Errores de servidor

Facilita la siguiente información adicional si se producen errores de servidor en cualquier aplicación:

Verifica e incluye la fecha, la hora y la zona horaria exactas en las que el usuario experimentó el problema por primera vez.
Cada vez que vayas a informarnos sobre un problema, comprueba antes que aún no se ha resuelto (ya que la mayoría de los errores del servidor son temporales).
¿Cuánto tiempo ha durado el problema? Solo se dará parte del problema si los mensajes de error siguen apareciendo al cabo de una hora.
Espera media hora o una hora y vuelve a intentarlo. ¿Se ha resuelto el problema? Ten en cuenta que la mayoría de las aplicaciones se recuperan automáticamente después de que se produzca una serie de errores en el servidor, aunque puede tardar algunos minutos.
Introduce los mensajes de error y los códigos de estado exactos.