Support der Cloud Identity Premiumversion kontaktieren

Wenn Sie sich für die Cloud Identity Premiumversion registriert haben, melden Sie sich mit Ihrem Administratorkonto an, um den Support zu kontaktieren. Sollten Sie Ihr Administratorpasswort für Cloud Identity vergessen haben, finden Sie weitere Informationen unter Administratorzugriff für Ihr Konto wiederherstellen.

Kontakt

Sie benötigen die Administratorberechtigung „Support“, um sich an den Support wenden zu können.

  1. Melden Sie sich mit einem Administratorkonto in der Admin-Konsole an.

    Wenn Sie kein Administratorkonto verwenden, können Sie nicht auf die Admin-Konsole zugreifen.

  2. Klicken Sie rechts oben in der Admin-Konsole auf Hilfe.

  3. Beschreiben Sie Ihr Problem im Fenster „Hilfeassistent“ und klicken Sie auf Senden.

  4. Wenn ein Hilfeartikel zu Ihrem Problem aufgeführt ist, klicken Sie auf den Artikel, um ihn zu lesen.

  5. Wenn Sie weiterhin Hilfe benötigen, klicken Sie auf:

    • Nach etwas anderem suchen. Wiederholen Sie dann die Schritte 3 und 4.
    • Weiter zum Support: Fahren Sie mit den folgenden Schritten fort.

  6. Wenn Sie vor Kurzem eine Supportanfrage gestellt haben, wählen Sie eine Option aus:

    • Wenn Ihr Problem sich auf die Anfrage bezieht, klicken Sie darauf und sehen Sie sich die Nachricht an. Wenn die Nachricht nicht hilfreich ist, klicken Sie auf Nein und fahren Sie mit Schritt 10 fort.
    • Wenn Ihr Problem nicht mit der Anfrage zusammenhängt, klicken Sie auf Mein Problem hängt nicht mit den oben genannten Punkten zusammen.

  7. Wählen Sie eine Beschreibung für Ihr Problem aus und prüfen Sie die Informationen. Alternativ können Sie auch auf Hilfe bei etwas anderem oder Ich benötige weitere Hilfe klicken.

  8. Beschreiben Sie kurz Ihr Problem und klicken Sie auf Senden.

  9. Klicken Sie auf die Option, die Ihr Problem am besten beschreibt, und lesen Sie sich die Informationen durch. Sie können auch auf Das hilft mir nicht weiter, ich möchte den Support kontaktieren oder Ich benötige weitere Hilfe klicken.

  10. Wählen Sie den Kanal, über den Sie Kontakt aufnehmen möchten, und die gewünschte Sprache aus. Klicken Sie dann auf Chat starten oder Senden.

Sie können nicht auf die Admin-Konsole zugreifen? Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Anmeldung in der Admin-Konsole nicht möglich.

Online Hilfe erhalten

Hilfe

Administrator-Hilfe: Dokumentation zur Verwaltung der Cloud Identity Premiumversion

 

Bekannte Ausfälle

Status Dashboard: der aktuelle Status der Cloud Identity Premiumversion

Cloud Connect-Community

Google bietet Ihnen weiteren Support über die Cloud Connect-Community. Dort finden Sie Versionsankündigungen sowie Antworten auf Fragen und können sich mit anderen Cloud Identity-Kunden austauschen.

Supportrichtlinien

Diese Richtlinien gelten für Administratoren der Cloud Identity Premiumversion.

So priorisieren wir Probleme

Wir stufen Ihr Problem entsprechend seiner Priorität und dem Zeitpunkt der Einreichung ein. Sie können spätestens innerhalb eines Arbeitstags mit einer ersten Antwort rechnen.

Priorität und Art des Problems
P1: kritisches Problem beim Zugriff auf Dienste, das mehr als einen Nutzer betrifft. Der Dienst ist nicht verfügbar oder nicht verwendbar und es gibt keine Behelfslösung.
P2: kritisches Problem beim Zugriff auf Dienste, das einen Nutzer betrifft, oder ein Problem, das sich auf die Zusammenarbeit unter Nutzern auswirkt. Das Produkt funktioniert nicht wie erwartet und es gibt keine praktikable Behelfslösung.
P3: Das Produkt funktioniert nicht wie erwartet, aber es gibt eine Behelfslösung.
P4: Das Produkt funktioniert nicht wie erwartet, ist aber verwendbar und es ist keine Behelfslösung notwendig.

Weitere Untersuchung

Möglicherweise benötigen wir zusätzliche Informationen von Ihnen, um weitere Tests durchzuführen. Unter anderem bitten wir Sie eventuell um Folgendes:

  • Auflistung der genauen Schritte, die zu dem Problem führen
  • Ausführung von Schritten zur Fehlerbehebung
  • Zusätzliche Informationen wie Protokolldateien oder Nachrichten-Header

Eventuell leiten wir die Anfrage zur genaueren Prüfung an unsere Spezialisten weiter. Wie lange die Bearbeitung dauert, richtet sich nach der Komplexität des Problems und nach der Verfügbarkeit von Daten zur Problembehebung.

Mögliche Lösungen

Unser Ziel ist immer, eine Lösung für Ihr Problem zu finden. Wie diese aussieht, ist von der jeweiligen Situation abhängig:

  • Wir beheben das Problem, bieten eine Lösung an oder beantworten Ihre Frage.
  • Wir bestätigen, dass das Problem auf eine fehlende Funktion zurückgeht. In diesem Fall können Sie das Problem als eine Idee für eine neue Funktion in der Cloud Connect-Community einreichen.
  • Wir können das Problem nicht reproduzieren, geben Ihnen aber Empfehlungen zur weiteren Untersuchung.
  • Wir bitten das Produktteam eines Drittanbieters um Hilfe und stellen den Kontakt zwischen Ihnen und dem Team her, von dem Sie dann weitere Unterstützung erhalten.
  • Wir können das Problem nicht beheben oder bieten keinen Support dafür an.
  • Wir beheben einen Ausfall, der im Status Dashboard erfasst wurde, und Sie erhalten auf Anfrage eine Gutschrift für den Dienst und/oder einen Fehlerbericht.

Nach Abschluss Ihrer Anfrage bitten wir Sie per E-Mail, eine kurze Umfrage über deren Bearbeitung auszufüllen. Ihr Feedback ist wichtig für die Verbesserung unserer Supportstrukturen und Produkte.

Ihr Unternehmen wächst – und unseres auch. Damit wir die Supportanforderungen unseres immer größer werdenden Kundenstamms erfüllen können, arbeiten wir mit einer Gruppe ausgewählter vertrauenswürdiger Dienstleister zusammen. Diese sind ebenso vielfältig wie unsere Kunden. Sie sprechen mehrere Sprachen und befinden sich an verschiedenen Orten der Welt, damit Ihre Supportanfrage jederzeit und überall bearbeitet werden kann. Jeder Dienstleister durchläuft ein strenges Auswahlverfahren. So stellen wir die nötigen technischen Fachkenntnisse sicher. Auch in puncto Sicherheit und Datenschutz stellen wir höchste Anforderungen, damit wir Ihnen gemeinsam einen durchgehend guten Support bieten können.

Zur Fehlerbehebung erforderliche Informationen

Supportteams benötigen die folgenden Details, um gemeldete Probleme zu beheben. Die von Ihnen bereitgestellten Daten und Informationen werden zur Behebung des Fehlers verwendet, den Sie melden.

  • Problembeschreibung
  • Bislang zur Fehlerbehebung unternommene Schritte
  • Handelt es sich um ein dauerhaftes oder ein gelegentlich auftretendes Problem?
  • Lässt sich das Problem auf einem anderen Computer, Betriebssystem, Browser, Gerät oder Netzwerk reproduzieren? Versuchen Sie, das Problem an verschiedenen Computern nachzubilden, beispielsweise zu Hause oder in einer Bibliothek in Ihrer Nähe.
  • Falls sich das Problem nachbilden lässt, eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung dazu
  • Lesbare Screenshots mit der vollständigen URL und der Fehlermeldung/dem Fehlerzustand
  • Verwendetes Google-Produkt und Version (falls zutreffend), z. B. Gmail oder Google Cloud Directory Sync
  • Zeitpunkt (Datum/Uhrzeit und Zeitzone), zu dem das Problem aufgetreten ist
  • Betroffene Nutzernamen
  • Betriebssystem und Version (z. B. Microsoft® Windows 10, Mac® OS X, Linux®)
  • Internetsicherheits-, Firewall- oder Antivirensoftware oder Softwareprogramme zum Blockieren von Pop-ups, die auf Ihrem Computer installiert sind
  • Browsertyp, Version und installierte Add-ons, z. B. Erweiterungen oder Symbolleisten

Hat Google diese Daten nicht bereits?

Aus Datenschutzgründen sind unsere Supportmitarbeiter nicht berechtigt, von Nutzern erstellte Inhalte aufzurufen. Daher haben sie keinen Zugriff auf die jeweilige Ansicht und den Kontext des Nutzers zum gemeldeten Problem. Zur raschen Behebung des Problems müssen sie es zeitnah bestätigen und reproduzieren können.

Anhand der von Ihnen gelieferten Screenshots können unsere Supportmitarbeiter den spezifischen gemeldeten Fehler oder das Verhalten bestätigen, das Ihre Nutzer gemeldet haben. Durch genaue Fehlermeldungen können wir das Problem schneller erfassen und die Überprüfung der Systemprotokolldateien beschleunigen. Außerdem lässt sich damit das beobachtete Verhalten klar dokumentieren.

Wenn Sie Daten zur Fehlerbehebung an den Support senden, entfernen Sie bitte alle sensiblen Daten wie Kontoanmeldedaten, Identifikationsnummern, Kartendetails und sonstige vertrauliche Informationen.

Wir schätzen Ihr Bemühen, Ihrer Supportanfrage detaillierte Informationen beizufügen. Dank der umfassenden Daten können wir die Ursache so rasch wie möglich ermitteln und eine Lösung für Ihr Problem finden.

Netzwerk- und Serverprobleme

Geben Sie zusätzlich zu den oben aufgeführten Informationen die unten angeforderten Details an, falls Probleme mit der Netzwerklatenz oder dem Server auftreten.

Netzwerk-/DNS-Probleme

Bei einem Netzwerk-Latenzproblem (z. B. beim Zugriff auf mail.google.com) müssen wir sehen, was genau ausgegeben wird, wenn der betroffene Nutzer die folgenden Befehle ausführt:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) oder ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (Stopp nach drei Ergebnissen) oder ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) oder ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) oder traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) oder traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) oder traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) oder ifconfig -a (UNIX)
  • Externe IP-Informationen (z. B. http://whatismyipaddress.com/ besuchen)

Serverfehler

Geben Sie die folgenden zusätzlichen Informationen für Serverfehler in Apps an:

  • Geben Sie das genaue Datum, die Uhrzeit und die Zeitzone an, als das Problem zum ersten Mal aufgetreten ist.
  • Sehen Sie bei jeder Kommunikation nach, ob das Problem noch besteht, da die meisten Serverfehler vorübergehend sind.
  • Wie lange bestand das Problem? Probleme werden nur dann eskaliert, wenn die Fehlermeldungen länger als eine Stunde lang angezeigt werden.
  • Warten Sie eine halbe oder eine Stunde und versuchen Sie es dann noch einmal. Hat es geholfen? Bei den meisten Apps tritt nach mehreren Serverfehlern automatisch eine Ausfallsicherung ein. Dies kann jedoch einige Minuten dauern.
  • Geben Sie die genauen Fehlermeldungen und/oder Statuscodes an.