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新增 ServiceNow 動作

啟用 ServiceNow 動作後，使用者可以要求 Google 助理執行下列 ServiceNow 動作：

建立 ServiceNow 事件
更新 ServiceNow 事件

舉例來說，使用者可以在應用程式中輸入「建立有關電腦硬體故障的 ServiceNow 事件」或「將 ServiceNow 事件 INC0010001 的緊急程度更新為高」。助理會視需要詢問其他詳細資料，然後要求使用者確認建立或更新要求。

助理可透過動作讀取及更新下列 ServiceNow 欄位：

欄位	說明
來電者	必要。代表建立事件的呼叫者電子郵件地址，例如 user@google.com。
標題	要建立的事件簡短標題。
說明	要建立的事件詳細資料。
類別	要建立的事件類別。
影響	事件的影響。
緊急	事件的緊急程度。
州/省	事件狀態。
指派對象	要指派事件的使用者電子郵件地址，例如 `user@google.com`。
指派群組	要將事件指派給的使用者群組。
關閉代碼	事件的結案代碼。
關閉附註	關閉事件附註。

設定 ServiceNow 的驗證和權限

啟用 ServiceNow 動作前，ServiceNow 管理員必須授權並設定 ServiceNow 動作連接器。這是連結整合服務的必要步驟，可允許讀取和寫入權限，以便執行動作。

設定連結前，請確認已備妥下列項目：

管理員權限：您必須是 ServiceNow 管理員。
ServiceNow 執行個體：按照 ServiceNow 開發人員文件中的操作說明，建立 ServiceNow 執行個體。
Google Cloud 專案：使用可管理組織層級設定的管理員帳戶，來設定 Google Cloud 專案，確保組織能設定工作團隊集區。
工作團隊集區：請確認貴機構已完成設定，可管理工作團隊集區。

詳情請參閱「OAuth 2.0 with Inbound REST」網誌文章。

設定 ServiceNow

ServiceNow 提供兩個主要網站：

主要 ServiceNow 網站：ServiceNow 執行個體的網站。
- 管理使用者、群組和系統管理工作。
- 網址：ServiceNow 執行個體的網址。
- 使用管理員憑證登入。
開發人員網站：
- 設定知識庫、建立工作流程，以及開發自訂應用程式。
- 網址：https://developer.service-now.com。
- 使用 ServiceNow ID 登入。

建立 OAuth 端點

按照下列步驟，建立 OAuth 端點：

以管理員權限登入主要 ServiceNow 執行個體。
依序前往「All」(全部) >「System OAuth」(系統 OAuth) >「Application registry」(應用程式註冊資料庫)。
按一下「新增」，然後選取「為外部用戶端建立 OAuth API 端點」。擷取用戶端 ID 和用戶端密鑰。
填寫必要資訊：
1. 名稱：不重複的名稱。
2. 重新導向網址： https://vertexaisearch.cloud.google.com/oauth-redirect
按一下「Submit」(提交) 即可建立憑證。
提交後，按一下名稱即可查看用戶端密鑰。
密鑰會經過遮蓋。按一下旁邊的鎖頭圖示，即可取消遮蓋並查看密鑰。
請保留用戶端 ID 和密鑰的副本，在必要時使用。
前往 developer.service-now.com，然後點按「Manage instance password」(管理執行個體密碼)。
請保留使用者名稱和密碼的副本，在必要時使用。
在這個階段，設定 ServiceNow 資料儲存庫所需的所有五項資訊都已備妥。如果使用管理員角色擷取資料沒有問題，請繼續建立資料儲存庫。

設定角色和權限

您必須具備安全性管理員角色，才能建立及管理使用者。如果沒有這個角色，請點按個人資料下方的「提升角色」，將角色提升為 security_admin。選取 security_admin 角色，然後按一下「更新」。您必須具備 security_admin 角色，才能建立角色及管理使用者。

建立含有 ACL 規則的自訂角色：
1. 依序前往「All」(全部) >「User administration」(使用者管理) >「Roles」(角色)。
2. 按一下「新增」建立新角色。
3. 選取名稱，然後按一下「提交」。
4. 依序前往「System security」(系統安全性) >「Access Control (ACL)」(存取控管 (ACL))，建立新的 ACL 規則。
5. 按一下「New」(新增)，建立新的 ACL 規則。
6. 選取角色，例如 sys_user_role。
7. 按一下「提交」，然後指派角色。
8. 重複這個程序，直到授予所有資料表的存取權為止。連接器需要存取每個實體的下列資料表，才能順利執行作業：
  1. 事件：incident。
  2. 目錄項目：sc_cat_item, sc_cat_item_user_criteria_mtom, sc_cat_item_user_criteria_no_mtom, sc_cat_item_user_mtom, sc_cat_item_user_no_mtom。
  3. 知識：kb_knowledge、kb_knowledge_base、 kb_uc_can_read_mtom、kb_uc_can_contribute_mtom。
  4. 附件：所有列出的項目。
  5. 身分：sys_user_role、sys_user_has_role、 sys_user_group、sys_user_grmember、sys_user。
  6. 根據新條件更新：core_company、cmn_location、cmn_department。
  7. 使用者條件：user_criteria。
9. 在搜尋列中前往 sys_security_acl_role_list.do，確認所有 ACL 都已更新。
10. 選取要驗證的角色。
11. 確認已將所有必要的 ACL 指派給所選角色。
將角色指派給服務帳戶：
1. 依序前往「All」(全部) >「User Administration」(使用者管理) >「Users」(使用者)，然後選取使用者。
2. 找到要授予角色的使用者，然後選取該使用者。
如果沒有可用的使用者，請依序前往「System security」(系統安全性) >「Users and groups」(使用者和群組) >「Users」(使用者)。
按一下「使用者」表格中的「新增」，建立新的服務帳戶。
選取「Web service access only」(僅限存取 Web 服務) 核取方塊。
前往頁面底部的「角色」表格。
按一下右側的「編輯」。
授予先前建立的角色，並指派給使用者。根據建立的角色類型，選取適當的角色並指派。
取得使用者的使用者名稱和密碼。在同一頁面中，按一下「設定密碼」。
自動產生密碼並儲存，供日後使用：
1. 使用者 ID：manager。
2. 密碼：輸入系統自動產生的密碼。

建立專屬角色並指派 ACL

使用非管理員使用者角色時，即使使用者角色包含必要權限，執行 ServiceNow 動作時仍可能會遇到問題。為避免發生這個問題，請建立專屬角色並指派必要權限。

建立新角色

依序前往「User Administration」(使用者管理) >「Roles」(角色)。
點選「New」(新增)。
指定新角色的名稱，例如 database_admin_restricted。
視需要輸入說明。
按一下「提交」。

將新角色指派給驗證使用者

依序前往「User Administration」>「Users」。
選取需要受限存取權的使用者。
在使用者記錄中，前往「角色」相關清單。
在「角色」相關清單中，按一下「編輯」。
在「集合」欄中，找出並選取剛建立的角色。
按一下「新增」，將角色移至「角色清單」。
按一下 [儲存]。

實作資料列層級權限

依序前往「System Security」(系統安全性) >「Access Controls (ACL)」(存取控管 (ACL))。
點選「New」(新增)。
設定下列欄位：
- 類型：選取「記錄」。
- 作業：選取「read」。
- 姓名：
  - 在第一個下拉式選單中，選取 sys_db_object 資料表。
  - 在第二個下拉式選單中，選取「無」。
- 必要角色：在「插入新列」欄位中，搜尋並選取新建立的角色。
按一下「提交」。
重複上述步驟，為 sys_glide_object 和 sys_dictionary 資料表導入資料列層級權限。

實作欄位層級權限

依序前往「System Security」(系統安全性) >「Access Controls (ACL)」(存取控管 (ACL))。
點選「New」(新增)。
設定下列欄位：
- 類型：選取「記錄」。
- 作業：選取「read」。
- 姓名：
  - 在第一個下拉式選單中，選取目標資料表，例如 sys_db_object。
  - 在第二個下拉式選單中，對表格中的所有欄位套用權限，或選取特定欄位名稱，例如「name」。
- 必要角色：在「插入新列」欄位中，搜尋並選取新建立的角色。
按一下「提交」。
重複執行上述步驟，為 sys_glide_object 和 sys_dictionary 表格中的特定或所有欄位，實作欄位層級權限。

設定工作團隊集區

請按照操作說明，使用下列其中一種設定建立工作團隊集區：

設定 ServiceNow 動作

開始前，請確認 Google Cloud 管理員已完成「為 ServiceNow 設定驗證和權限」一文中的步驟，並提供下列資訊：

欄位	說明
用戶端 ID	ServiceNow 整合的用戶端 ID。
用戶端密鑰	ServiceNow 整合的用戶端密鑰
使用者名稱	整合作業的使用者帳戶。
密碼	整合作業的密碼。
執行個體網址 (或到達網頁主機)	ServiceNow 網站的執行個體網址。格式如下： `https://INSTANCE_NAME.service-now.com`
驗證網址	ServiceNow API 用戶端的授權 URI。格式如下： `https://INSTANCE_NAME.service-now.com/oauth_auth.do`
權杖網址	ServiceNow API 用戶端的重新整理權杖 URI。格式如下： `https://INSTANCE_NAME.service-now.com/oauth_token.do`

在 Google Cloud 控制台中設定 ServiceNow 動作

如要使用控制台將動作新增至應用程式，請按照下列步驟操作：

前往 Google Cloud 控制台的「Agent Builder」頁面。
在導覽選單中，按一下「動作」。
按一下「新增動作」。
如要選取 ServiceNow 做為動作的來源，請在 ServiceNow 資訊卡中按一下「連結」。
在「Configuration」(設定) 頁面中，從「Select an instance」(選取執行個體) 下拉式清單選取 ServiceNow 資料存放區。

設定 ServiceNow 設定
輸入所選連接器執行個體的授權資訊：
1. 輸入您在建立 OAuth 端點時擷取的「新用戶端 ID」和「新用戶端密鑰」。
2. 輸入 ServiceNow Auth URI。請使用「https://<var>INSTANCE_NAME</var>.service-now.com/oauth_auth.do」格式。
3. 輸入 ServiceNow 目的地 URI。請使用「https://<var>INSTANCE_NAME</var>.service-now.com」格式。
4. 輸入 ServiceNow 權杖 URI。請使用「https://<var>INSTANCE_NAME</var>.service-now.com/oauth_token.do」格式。
5. 輸入 ServiceNow 管理員的「使用者帳戶」和「密碼」。
選用：選取「啟用 PKCE 支援」，為應用程式增添一層安全防護。
選用：選取「Include system tables」(包含系統資料表)，即可存取 ServiceNow 的基礎系統資訊 (系統資料表)。請仔細考慮後再選取這個選項，且僅在絕對必要時才選取。
選取要啟用的 ServiceNow 動作。
點選「完成設定」。您的動作會顯示在「動作」頁面。動作會在幾分鐘後生效。

使用 API 設定 ServiceNow 動作

如要使用 API 在應用程式中新增動作，請按照下列步驟操作。

為動作建立 ServiceNow 連接器：

  curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "X-GFE-SSL: yes" \
  -H "X-Goog-User-Project: PROJECT_ID" \
  "https://discoveryengine.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/global:setUpDataConnector" \
  -d '{
    "collectionId": "COLLECTION_ID",
    "collectionDisplayName": "COLLECTION_DISPLAY_NAME",
    "dataConnector": {
      "dataSource": "servicenow",
      "params": {
        "user_account": "USER_ACCOUNT",
        "client_id": "CLIENT_ID",
        "client_secret": "CLIENT_SECRET",
        "password": "PASSWORD",
        "instance_uri": "INSTANCE_URI",
        "auth_type": "OAUTH_PASSWORD_GRANT"
      },
      "refreshInterval": "86400s",
      "entities": [
        {
          "entityName": "knowledge_base",
          "params": {
            "inclusion_filters":{},
            "exclusion_filters":{}
          }
        },
        {
          "entityName": "catalog"
        },
        {
          "entityName": "knowledge"
        },
        {
          "entityName": "incident"
        },
        {
          "entityName": "attachment"
        }
      ],
      "syncMode": "PERIODIC",
      "staticIpEnabled": false
    }
  }'

更改下列內容：

PROJECT_ID：專案 ID。
COLLECTION_ID：集合的 ID。
COLLECTION_DISPLAY_NAME：集合的顯示名稱。
USER_ACCOUNT：ServiceNow 整合的使用者帳戶。
CLIENT_ID：ServiceNow 整合的用戶端 ID。
PASSWORD：ServiceNow 整合的密碼。
INSTANCE_URI：ServiceNow 網站的執行個體 URI。

更新連結器，加入動作設定。

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token --project "PROJECT_NUMBER")" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "X-Goog-User-Project: PROJECT_ID" \
  "https://discoveryengine.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_ID/locations/global/collections/COLLECTION_ID/dataConnector?update_mask=action_config,bap_config,destination_configs" \
  -d '{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/collections/COLLECTION_ID/dataConnector",
  "actionConfig": {
    "isActionConfigured": true,
    "actionParams": {
      "client_id": "CLIENT_ID",
      "client_secret": "CLIENT_SECRET",
      "auth_uri": "AUTH_URI",
      "token_uri": "TOKEN_URI",
      "pkce_support_enabled": true,
      "include_system_tables": true
    }
  },
  "bapConfig": {
    "supported_connector_modes": "ACTIONS"
  },
  "destinationConfigs": [
    {
      "key": "host_url",
      "destinations": [
        {
          "host": "INSTANCE_URL"
        }
      ]
    }
  ]
}'

更改下列內容：

PROJECT_ID：專案 ID。
COLLECTION_ID：集合的 ID。
USERNAME：ServiceNow 整合服務的使用者帳戶。
CLIENT_ID：ServiceNow 整合的用戶端 ID。
PASSWORD：ServiceNow 整合的密碼。
AUTH_URI：ServiceNow 整合的授權 URI。
TOKEN_URI：ServiceNow 整合的更新權杖 URI。
INSTANCE_URL：ServiceNow 網站的執行個體網址。

為助理啟用 ServiceNow 動作。

curl -X PATCH \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token --project "PROJECT_NUMBER")" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -H "X-Goog-User-Project: PROJECT_NUMBER" \
  "https://discoveryengine.googleapis.com/v1alpha/projects/PROJECT_NUMBER/locations/global/collections/default_collection/engines/APP_ID/assistants/default_assistant?update_mask=enabledActions" \
  -d '{
    "name": "projects/PROJECT_NUMBER/locations/global/collections/default_collection/engines/APP_ID/assistants/default_assistant",
    "enabledActions": {
      "projects/PROJECT_NUMBER/locations/global/collections/CONNECTOR_ID/dataConnector": {
        "actionInfo": [
          {
            "actionName": "create_servicenow_incident",
            "actionDisplayName": "Create ServiceNow Incident"
          },
          {
            "actionName": "update_servicenow_incident",
            "actionDisplayName": "Update ServiceNow Incident"
          }
        ]
      }
    }
  }'

更改下列內容：

PROJECT_NUMBER：您的 Google Cloud 專案編號。
APP_ID：應用程式的 ID。
CONNECTOR_ID：您在上一個步驟中產生的連結器集合 ID。

新增動作後，Google 助理就能在應用程式中代表使用者執行這些動作。使用者首次要求 Google 助理執行 ServiceNow 動作時，系統會要求他們授權存取 ServiceNow 帳戶。如要使用助理，使用者必須擁有 Gemini Enterprise Plus 授權。

新增 ServiceNow 動作 透過集合功能整理內容 你可以依據偏好儲存及分類內容。

設定 ServiceNow 的驗證和權限

設定 ServiceNow

建立 OAuth 端點

設定角色和權限

建立專屬角色並指派 ACL

建立新角色

將新角色指派給驗證使用者

實作資料列層級權限

實作欄位層級權限

設定工作團隊集區

設定 ServiceNow 動作

在 Google Cloud 控制台中設定 ServiceNow 動作

使用 API 設定 ServiceNow 動作

新增 ServiceNow 動作