Customer Experience Insights supporta l'utilizzo dei dati delle conversazioni audio oltre ai dati delle conversazioni via chat. Ciò è reso possibile tramite un endpoint SIPREC, un protocollo che puoi utilizzare per stabilire sessioni di registrazione e segnalare i metadati. SIPREC è una funzionalità GA privata compatibile con tutti i prodotti CCAI.
SIPREC funziona in combinazione con Cloud Speech-to-Text per generare le trascrizioni dei dati audio prima che possano essere analizzati da CX Insights. A seconda delle esigenze aziendali, SIPREC può essere utilizzato anche in combinazione con Agent Assist (per fornire suggerimenti agli agenti) e Cloud Storage (per archiviare dati audio e trascrizioni).
Panoramica di SIPREC
Il protocollo SIPREC viene utilizzato tra un client di registrazione della sessione (SRC) e un server di registrazione della sessione (SRS).
Un user agent SIP funge da origine dei metadati e dei contenuti multimediali registrati, inviandoli all'endpoint del servizio di registrazione. L'SRC può essere un dispositivo personale (ad esempio un telefono SIP), un server delle applicazioni, un server multimediale, un gateway multimediale SIP (MG) o un Session Border Controller (SBC).
I sistemi telefonici SBC e PBX sono SRC comuni in molti call center. Sul mercato sono disponibili molti sistemi SBC e PBX diversi che supportano SIPREC. Sono elencati alcuni esempi comuni, ma sono compatibili anche molti altri sistemi.
- SBC: Cisco Cube, Avaya SBCE, Oracle E-SBC, Sonus SBC, Genband SBC, MetaSwitch Perimeta.
- Sistemi PBX: Broadworks, Metaswitch.
Ogni soluzione SRC invia i metadati contenuti nell'intestazione SIP (ID chiamante, numero di interno e così via). I diversi produttori scelgono tipi diversi di metadati da inviare.
Implementare SIPREC
In genere, l'integrazione di SIPREC deve essere progettata su misura per ogni cliente e, pertanto, è un processo lungo che può richiedere diversi mesi. Se ti interessa implementare questa funzionalità, contatta il tuo rappresentante di Google.