ניתוח סנטימנטים

תכונת ניתוח הסנטימנט מנתחת הודעות במהלך שיחה בין נציג אנושי לבין משתמש קצה כדי לקבוע את הכוונה הרגשית. התובנות לגבי חוויית הלקוח מודדות רק את הסנטימנט של משתמשי קצה בשיחות עם מוקד שירות הלקוחות. הסנטימנט מיוצג על ידי ציון מספרי ותווית טקסט תואמת. הציון נע בטווח (‎-1, 1), לא כולל את הערכים האלה.

סנטימנט ברמת הפנייה

כדי לחשב את ציוני הסנטימנט של כל תור משתמש בשיחה, Customer Experience Insights משתמשת בשיטה הבאה:

Score עוצמה סנטימנט פרטני סנטימנט
-1 1.0 negative שלילית
‎-0.5 ‫0.5 somewhat_negative שלילית
‫‎-0.25 0.75 mixed_more_negative שלילית
0 0 neutral אין לי דעה לכאן או לכאן
0 0.75 mixed_balanced אין לי דעה לכאן או לכאן
0.25 0.75 mixed_more_positive חיובית
‫0.5 ‫0.5 somewhat_positive חיובית
1 1.0 positive חיובית

צפייה בציוני סנטימנט ברמת התור

כדי לראות את ציוני הסנטימנט של כל תור בשיחה ספציפית:

מרכז השיחות

  1. עוברים למסוף Customer Experience Insights ובוחרים את הפרויקט.

    מסוף CX Insights

  2. לוחצים על מרכז השיחות.

  3. בוחרים שיחה. אם עדיין לא ניתחתם את השיחה, לוחצים על ניתוח.

  4. עוברים לקטע זרקור על השיחה.

שני סרגלי ההפעלה מציינים מתי כל אחד מהמשתתפים מדבר במהלך השיחה. התובנות לגבי חוויית הלקוח מדגישות את הרגעים שבהם הסנטימנט היה הכי חיובי או הכי שלילי. סנטימנטים חיוביים מוצגים בכחול וסנטימנטים שליליים מוצגים באדום.

Quality AI

  1. עוברים למסוף Customer Experience Insights ובוחרים את הפרויקט.

    מסוף CX Insights

  2. לוחצים על AI לבדיקת איכות > שיחות.

  3. בוחרים שיחה. אם עדיין לא ניתחתם את השיחה, לוחצים על ניתוח.

  4. עוברים לקטע זרקור על השיחה.

שני סרגלי ההפעלה מציינים מתי כל אחד מהמשתתפים מדבר במהלך השיחה. התובנות לגבי חוויית הלקוח מדגישות את הרגעים שבהם הסנטימנט היה הכי חיובי או הכי שלילי. סנטימנטים חיוביים מוצגים בכחול וסנטימנטים שליליים מוצגים באדום.

סנטימנט ברמת השיחה

התובנות לגבי חוויית הלקוח מחשבות את ציוני הסנטימנט של שיחות שלמות באופן הבא:

  • ערך חיובי: גדול מ-0.5 או שווה לו
  • ניטרלי: בין ‎-0.5 ל-0.5
  • שלילי: קטן מ-0.5- או שווה לו

צפייה בציוני הסנטימנט ברמת השיחה

לכל נציג במוקד הטלפוני, אפשר לראות את ציון הסנטימנט של כל אחת מהשיחות שלו או את ציון הסנטימנט הממוצע של כל השיחות שלו.

אפשר גם לראות את ציוני הסנטימנט של שיחות ספציפיות מתוך רשימת השיחות המלאה של המוקד הטלפוני.

לכל נציג

כדי לראות את ציוני הסנטימנט של כל שיחה שטופלה על ידי סוכן יחיד:

  1. במסוף Customer Experience Insights, בוחרים את הפרויקט ולוחצים על Quality AI >‏ Agents.
  2. בוחרים אפשרות:
    • בעמודה האחרונה אפשר לראות את ציון הסנטימנט של נציג.
    • לוחצים על שם הנציג כדי לראות את הסנטימנט הכללי של השיחות שלו בעמודה האחרונה.

לשיחות אישיות

כדי לראות את ציון הסנטימנט של כל שיחה במוקד שירות הלקוחות, פועלים לפי השלבים הבאים.

  1. במסוף Customer Experience Insights, בוחרים את הפרויקט ולוחצים על Quality AI > Conversations.
  2. בוחרים שיחה ועוברים אל מידע.

המאמרים הבאים