Ativar a integração do ambiente de execução do Dialogflow

A integração do ambiente de execução do Dialogflow permite integrar dados de outros serviços de Contact Center AI com tecnologia Dialogflow ao Customer Experience Insights. Esses serviços também incluem o Agent Assist e agentes virtuais. Depois de ativar a integração, você pode conferir as conversas criadas no Agent Assist e no agente virtual no CX Insights. Para saber mais sobre esse recurso, consulte a documentação de conceitos. O CX Insights oferece suporte ao uso de dados de conversas de áudio, além de dados de conversas de chat facilitados por um endpoint SIPREC. A integração do SIPREC é estabelecida pelo Agent Assist.

Pré-requisitos

Para saber como ativar o CX Insights no seu Google Cloud projeto, consulte Ativar o Customer Experience Insights.

Ativar a integração do ambiente de execução (endpoint global)

  1. Acesse o console do Agent Assist.

  2. Clique na opção Configurações.

  3. Verifique se a opção Enviar dados para o Insights está ativada.

  4. Acesse o console do Dialogflow CX.

  5. Clique em Configurações do agente.

  6. Na guia Geral, acesse o cabeçalho Configurações de registro e confira se a opção Ativar histórico de conversas está marcada.

Ativar a integração do ambiente de execução (endpoint regional)

  1. Acesse a página de configurações de segurança neste link. Substitua o ID do projeto onde está escrito PROJECT_ID.

    https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings

  2. Crie ou atualize as configurações de segurança na região correta.

  3. Verifique se a opção Enviar dados para o Insights está ativada na guia Exportar.

  4. Acesse o console do Dialogflow CX.

  5. Clique em Configurações do agente.

  6. Acesse a guia Geral.

  7. Acesse o cabeçalho Configurações de registro.

  8. Confira se a opção Ativar histórico de conversas está marcada.

  9. Anexe as configurações de segurança da etapa anterior na guia Segurança. Repita essa etapa para cada agente virtual.

  10. Acesse o console do Agent Assist.

  11. Anexe as configurações de segurança a todos os perfis de conversa na página Perfil de conversa.

Ativar a exportação de áudio

  1. (Opcional) Ative as configurações de exportação de áudio do CX Insights para conversas de voz. Essa etapa é necessária para disponibilizar seus arquivos de áudio para ouvir no CX Insights. Seus arquivos de áudio são armazenados em um bucket do Cloud Storage e em nenhum outro lugar. Portanto, se você não ativar audio_export_settings, o CX Insights só terá acesso à transcrição e não poderá reproduzir o áudio da conversa.

    1. Acesse a página de configurações de segurança neste link. Insira o ID do projeto onde indicado.
    https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings

    1. Filtre para a região correta.

    2. Clique em Configurações de segurança V2 ou nas configurações de segurança criadas na etapa anterior.

    3. Clique na guia Exportar.

    4. Insira o nome do bucket do Cloud Storage.

    5. Clique em Salvar.

  2. Para salvar as gravações de áudio de uma conversa telefônica inteira, especifique o formato dos arquivos de áudio, por exemplo, MP3, MULAW, M4A ou OGG. Essa configuração só está disponível ao usar a API.

    curl -H "Content-Type: application/json"\
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
    -H "x-goog-user-project: PROJECT" \
    -X PATCH https://LOCATION-dialogflow.googleapis.com/v3/projects/PROJECT/locations/LOCATION/securitySettings/SECURITY_SETTINGS?update_mask=audio_export_settings\
    --data '{"audio_export_settings":{"gcs_bucket": "BUCKET","audio_format": "FORMAT"}}'

Verificar as permissões do agente de serviço do Customer Experience Insights

Importar metadados de conversas

Entre em contato com seu representante do Google para ativar esse recurso no seu projeto.

É possível adicionar metadados de conversas, como labels ou qualityMetadata, ao CX Insights antes ou depois da importação da conversa usando a API UpdateConversation com allow_missing definido como true. Forneça metadados de campos de entrada válidos junto com o ID da conversa do Dialogflow na UpdateConversationRequest, e o CX Insights mescla a conversa e os metadados.

Criar uma conversa no Agent Assist e conferir no CX Insights

  1. Crie um perfil de conversa usando o console do Agent Assist seguindo as instruções do tutorial. Não ative a opção de agente virtual.
  2. (Opcional) Teste a performance do seu perfil de conversa usando o simulador do Agent Assist.
  3. Siga as instruções para criar uma conversa de Resposta Inteligente. O processamento de conversas no ambiente de execução exige chamadas diretas da API. Essas ações não podem ser realizadas usando o console do Agent Assist. Conclua a conversa antes de continuar. Somente as conversas concluídas ficam visíveis no CX Insights.
  4. Acesse o console do CX Insights.
  5. Insira o ID do projeto usado para criar a conversa do Agent Assist e confira essa conversa no CX Insights. O nome da conversa do CX Insights corresponde ao nome da conversa no Agent Assist.

Criar uma conversa em agentes virtuais e conferir no CX Insights

  1. Crie um agente virtual e, opcionalmente, importe dados de amostra para ele.
  2. As etapas restantes são as mesmas para criar uma conversa no Agent Assist, com a exceção de que você precisa ativar a opção agente virtual ao criar um perfil de conversa para que o perfil use o agente recém-criado.

Criar uma conversa no console do Dialogflow CX e conferir no CX Insights

  1. Crie um agente virtual.
  2. Teste o agente para criar uma conversa.
  3. Acesse o console do CX Insights. Depois de alguns instantes, a conversa com o agente de teste vai aparecer no histórico de conversas.

Solução de problemas

Para receber ajuda com problemas relacionados à integração do ambiente de execução do Dialogflow, consulte a página de solução de problemas.