הגדרת כללי ניתוח

כללי הניתוח נועדו לספק ניתוח אוטומטי גמיש וידידותי יותר של השיחות במוקד שירות הלקוחות. הגדרת כללים מאפשרת לכם לציין בדיוק אילו שיחות לנתח ואילו סוגי ניתוח לבצע. כשמייבאים שיחות ל-Customer Experience Insights, המערכת מאמצת את ההגדרות שלכם באופן אוטומטי, כך שאתם יכולים לשלוט בתקציב ולהתמקד בניתוח של שיחות חשובות.

יכולות של כללי ניתוח

כללי הניתוח מספקים את יכולות ההתאמה האישית הבאות במקום אחד:

  • משתמשים במסננים כדי לבחור אילו שיחות לנתח.
  • מציינים את אחוז הנתונים מתוך מערך הנתונים של השיחות שרוצים לנתח ב-CX Insights.
  • להגדיר סוגים שונים של ניתוח לכל חלק במערך הנתונים.

הגדרות הניתוח הקיימות מאפשרות לכם לציין את אחוז השיחות לניתוח ולבחור את סוג הניתוח שבו תרצו להשתמש במערך הנתונים המלא של השיחות. עם זאת, באמצעות כללי ניתוח, אפשר גם לסנן את השיחות, ואז לציין את האחוז ואת סוג הניתוח שבהם רוצים להשתמש עבור מערך הנתונים המסונן. כללי ניתוח מחליפים את הגדרות ניתוח התצורה.

ניתוח על פי דרישה

ב-CX Insights נעשה שימוש בכללי ניתוח כדי לקבוע אילו ניתוחים לבצע בשיחה, אלא אם המשתמש מציין במפורש את סוגי הניתוחים שבהם הוא רוצה להשתמש.

חשוב לשים לב לפרטים הבאים לגבי שימוש בכללי ניתוח עם API.

  • ‫CreateAnalysis API תמיד מנתח את השיחה כשמתבקש, ומתעלם מהאחוז שצוין בכללי הניתוח התואמים.
  • ‫BulkAnalyzeConversations API משתמש באחוז שצוין בבקשת BulkAnalyzeConversations ולא באחוז שצוין בכללי הניתוח.

ניתוח אוטומטי

אחרי שמגדירים כללי ניתוח פעילים, מתרחשים השינויים הבאים:

  1. כדי להחליט איזה ניתוח לבצע לשיחה, CX Insights משווה בין השיחות לבין כל כללי הניתוח הפעילים.
  2. אם שיחה לא עומדת באף אחד מהכללים, מערכת CX Insights לא מנתחת אותה באופן אוטומטי.

ב-CX Insights יש תמיכה בניתוח אוטומטי של שיחות שהועלו באמצעות המסוף או אחת משיטות ה-API הבאות:

ב-CX Insights אין תמיכה בניתוח אוטומטי של שיחות שהועלו בשיטות הבאות:

כדי לנתח את השיחות האלה, אפשר להשתמש ב-BulkAnalyzeConversations API.

יצירת כלל

כשיוצרים כלל ניתוח, אפשר להשתמש באפשרויות הבאות:

  • מסננים: מסנני שיחות מאפשרים לצמצם את מערך הנתונים של השיחות ולנתח מספר קטן יותר של שיחות קשורות. כללי ניתוח מאפשרים לסנן את מערך הנתונים של השיחות לפני שמריצים ניתוחים. חשוב לדעת שהקריטריונים לסינון לא יכולים להיות תלויים בתוצאת הניתוח. לדוגמה, אי אפשר להשתמש בשיחה אחת עם קבוצת מילות מפתח בהתאמה אישית ספציפית כמסנן שיחות.
  • אחוז השיחות: באמצעות כלל ניתוח, אפשר גם להגדיר את אחוז השיחות ש-CX Insights ינתח באופן אוטומטי. אם שיחה שהועלתה עוברת את המסנן של כלל מסוים, CX Insights מחליט אם לנתח את השיחה הזו או לא, על סמך האחוז שצוין בכלל.

כדי ליצור כלל ניתוח:

המסוף

  1. עוברים אל מסוף CX Insights ונכנסים באמצעות חשבון Google.

    מסוף CX Insights

  2. מזינים את מזהה הפרויקט.

  3. לוחצים על > כללי ניתוח > + יצירה.

  4. נותנים לכלל שם בשדה שם הכלל.

    • השם יכול להכיל עד 100 תווים.

  5. ההגדרה סטטוס צריכה להיות פעילה.

  6. בוחרים סוג שיחה מהתפריט מסננים.

  7. בשדה אחוז הניתוח, מזינים את האחוז ממערך הנתונים של השיחות שרוצים לנתח ב-CX Insights.

  8. בוחרים את סוג הניתוח שרוצים להפעיל עבור Annotator selectors ובוחרים באחת מהאפשרויות הנדרשות. פרטים נוספים מופיעים בסעיף הבא.

  9. לוחצים על Save.

API

אפשר ליצור כלל ניתוח באמצעות הפקודה CreateAnalysisRule דרך AnalysisRules API. אפשר להגדיר כל היבט של כלל באמצעות ערכי פרמטרים. לדוגמה, צריך לתת לכל כלל שם באמצעות הפרמטר Display_name עם ערך מחרוזת לא ריק באורך של פחות מ-64 תווים. אפשר גם להגדיר את הפרמטר Active עם ערך בוליאני כדי להחליט אם להשתמש בכלל לניתוח שיחות או לא.

בדוגמת הקוד הבאה אפשר לראות איך יוצרים כלל עם CreateAnalysisRule:

curl -X POST \
  -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
  -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
  -d "{ display_name: 'runtime' , conversation_filter: 'data_source.gcs_source: "*"', annotator_selector:{run_silence_annotator : true,  run_sentiment_annotator: true}, analysis_percentage:0.4, active:true}" \
  "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

הדוגמה הבאה היא ייצוג JSON של כלל ניתוח:

{
"display_name": string , 
"conversation_filter": string, 
"annotator_selector": object (AnnotatorSelector), 
"analysis_percentage": number, 
"active": boolean
}

סינון שיחות

משתמשים בפרמטר Conversation_filter. הערך חייב להיות מחרוזת אלפאנומרית. אם הערך ריק, הכלל חל על כל השיחות.

אחוז השיחות

משתמשים בפרמטר Analysis_percentage. הערך חייב להיות מספר בין 0 ל-1, כאשר 1 מייצג 100%. אפשר להשתמש בפרמטר הזה רק בכלל להגדרת ניתוח אוטומטי. במילים אחרות, האחוז הזה לא חל על הפקודות CreateAnalysis או BulkAnalysis.

סוגי הניתוחים

משתמשים בפרמטר Annotator_selector. הערך חייב להיות אובייקט AnnotatorSelector. ההגדרה הזו מציינת אילו כלי הערות יופעלו עבור קבוצה מסוימת של שיחות. כלל ניתוח פעיל ותקין חייב להכיל לפחות כלי הערות אחד שמופעל.

אפשר גם ליצור כמה כללי ניתוח ב-CX Insights. אם שיחה תואמת לכמה כללים, CX Insights יחיל שילוב של כל הדרישות שצוינו בכל הכללים התואמים. עם זאת, אם שיחה תואמת לכללים סותרים, CX Insights לא מנתח את השיחה הזו.

סוגי הניתוחים

התובנות לגבי חוויית הלקוחות מציעות מגוון סוגי ניתוח שיעזרו לכם להבין טוב יותר את נתוני השיחות. בעזרת כלל ניתוח, אתם יכולים להחיל סוגי ניתוח שונים על כל חלק במערך נתוני השיחות המסונן או הלא מסונן.

ב-CX Insights יש את סוגי הניתוח הבאים:

  • רגעים חשובים בהתאמה אישית ורגעים חשובים חכמים
  • חילוץ ישויות
  • חילוץ כוונות
  • הפרעות
  • סנטימנט
  • Silence – מעבר למצב שקט
  • Quality AI
  • סיכום
  • מודלים לזיהוי נושאים

יצירת ניתוח להמשך טיפול

אפשר להגדיר ניתוח המשך שתלוי בתוצאה של ניתוח קודם. לדוגמה, אם יש לכם כלל נפרד שמנתח את קבוצת השיחות א', תוכלו לנתח את קבוצת השיחות ב' על סמך אחת מהתוצאות מקבוצת השיחות א'. אחוז השיחות לניתוח המשך מוגדר אוטומטית ל-100%. כדי ליצור ניתוח המשך:

  1. עוברים אל מסוף CX Insights ונכנסים באמצעות חשבון Google.

    מסוף CX Insights

  2. מזינים את מזהה הפרויקט.

  3. לוחצים על הגדרות > כללי ניתוח > + יצירה.

  4. נותנים לכלל שם בשדה שם הכלל.

    • השם יכול להכיל עד 100 תווים.

  5. ההגדרה סטטוס צריכה להיות פעילה.

  6. בקטע סוג הכלל, בוחרים באפשרות ניתוח המשך.

  7. מזינים מסנן שמשתמש בתוצאות של ניתוח קודם.

  8. בוחרים את סוג הניתוח שרוצים להפעיל עבור Annotator selectors ובוחרים באחת מהאפשרויות הנדרשות.

  9. לוחצים על Save.

פעולות נוספות

אפשר להשתמש בפקודות ה-API הנוספות הבאות עם כללי ניתוח:

  • כדי למצוא את הכלל שחל על שיחה מסוימת, משתמשים ב-GetAnalysisRule.

    curl -X GET \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"

  • מציגים את כל הכללים באמצעות ListAnalysisRules.

    curl -X GET \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules"

  • עריכת כלל באמצעות UpdateAnalysisRule.

    curl -X PATCH \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
-H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
-d '{annotator_selector: {run_silence_annotator: true}}' \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID?updateMask=annotator_selector"

  • מסירים כלל באמצעות DeleteAnalysisRule.

    curl -X DELETE \
-H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
"https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION_ID/analysisRules/ANALYSIS_RULE_ID"